對于CRM而言，數據挖掘工具：
1. 沒有最好的工具;更確切地說，沒有適合所有人的最好的工具。
2. 最有用的工具，是那些能夠滿足你所需要的絕大多數數據挖掘任務的工具。
主要的數據挖掘任務
過去，數據挖掘工具的開發主要側重于提供強大的分析算法上。 但是，分析“引擎”只能完成數據挖掘項目中的一小部分任務。
大多數數據挖掘人員都明白，數據挖掘項目中70%到90%的工作是做數據準備。 在數據挖掘工具的演進過程中，數據準備功能的開發一直被放在次要位置上。 最后，你要能夠對模型準確評估，才能比較多個模型，并將它們推薦給市場人員。
數據準備任務
常見的數據準備任務包括：
進行數據評估，以判別出：
缺失值(空字符串、空格、空值)
孤立點
共線性評估(自變量之間的相關性)
給定變量多個編碼的出現頻率
合并多個數據集;
從不同輸入格式到通用分析格式的元數據(字段的名稱和類型)映射;
將類似變量的值變換為通用格式;
某些算法對輸入變量有特殊要求，需要將數值型變量變換為類別型(通過數據分箱和分類)，或者將類別型變換為數值型;
將變量值切分為多個字段，或將多個字段合并為一個字段;
從現有變量中派生新變量。大多數數據挖掘人員發現，有些最具有預測能力的變量，正是派生出來的變量。
大多數數據挖掘工具會把這些數據挖掘功能放在次要的地位， 本文則會側重評估常見數據挖掘工具處理這些任務的能力。
除了能支持以上的數據準備任務，一個好的數據挖掘工具還應該包含模型評估的功能，以便比較建模過程中產生的多個模型，并用于支持直效營銷(direct marketing)。
模型評估工具
在分析理論中，最好的模型是具有最佳精度的模型，可以準確預測出目標變量的類別，同時在驗證數據集上也能表現穩定。 這就是說，在預測中我們要考慮響應目標和非響應目標的組合精度。 這種方法稱為全局精度方法(Global Accuracy method)。 大多數數據挖掘工具使用這種方法來確定“最佳”模型。 但是，它也有美中不足。 全局精度評估方法的背后有一個前提假設，就是各種分類錯誤的代價是相同的。 這種方法在課堂上表現不錯，但在實際的CRM數據挖掘應用上則可能存在問題，特別是在那些用于直郵營銷的應用上。 實際上，這也是過去很多用CRM來支持直郵營銷而未能產生明顯商業價值的一個主要原因。 對模型的評估有一些主要原則，而其中只有一部分是營銷部門真正關心的： 最大化目標客戶的響應率，最小化所需成本。 大多數數據挖掘工具都把注意力集中在預測的組合精度上，卻完全忽略了成本的因素。
在直效營銷活動中，向未響應的潛在客戶(稱為“錯誤肯定”錯誤，false-positive)發送郵件的成本是相當低的;而如果一個潛在客戶可能會響應(稱為“錯誤否定”錯誤，false-negative)，你卻沒有向他發送郵件，那么這個代價就相當大了(因為沒有把他發展為客戶，您會損失他所繳納的會員費，而且他也不可能購買您的其它服務)。 因此在直銷營銷模型的評估中，就應該盡量最小化錯誤否定的錯誤，而不是錯誤肯定。 因為營銷部門只關注響應率和成本，如果前30%的客戶名單中包含了全體響應者的60%，就可以滿足他們的需求。 對于直銷營銷來說，盡管前30%的客戶仍會有部分人不會響應(錯誤肯定錯誤)，向他們發送郵件依然是值得的。那是因為我們已經聯系了全體響應者中的60%。 此時就比隨機發郵件的有效性提高了一倍，也就更加合算。
大多數數據挖掘工具都使用全局精度方法來進行模型評估。 它們可能會要求你使用這種方法，通過工具的報表功能來識別出“最佳”模型。 不同算法會產生多個模型，我們不應該只是查看工具提供的精度報告，簡單比較后就判別哪個是最佳的模型。 實際上，更合適的評估應該根據如下條件來做出：按照預測概率值順序排列模型結果，生成評分列表，然后看真正的響應者是否被放在最前面的分段中。 盡管分類算法可以輸出分類概率， 實際的類別(例如，0或1)還是對分類概率的進一步歸納(例如，<0.5 = 0; ≥ 0.5 = 1)。 大量真正的“金塊”隱藏在數據挖掘工具的功能模塊之中。 初級的CRM挖掘人員會把注意力放在分類和精度上面，但真正的“金塊”應該是客戶保持、購買傾向以及新客戶獲取的概率值。
我們應該查看累積提升表(cumulative lift table;例如表1)，來判別模型是否真正有效地把正確肯定(true-positives)放在了靠前的分組里。 累積提升表可以通過以下方式創建：
1、預測概率值按降序方式存儲為有序列表
2、把這個有序列表劃分為10段(分組)
3、計算每組中的實際命中數(actual hits，實際的響應數)
4、計算每個分組的隨機期望值(random expectation)，該期望值等于實際響應總數除以10。也就是說，在每個分組中我們期望會有實際響應總數的10%會響應。 如果命中率超過了隨機期望值，就意味著模型為該分組帶來了提升
表1： 提升表
譯者注：
Decile-分組序號;Hits-命中數，即每組內包含的實際響應數，等于TP+FN;
TP-正確肯定;FN-錯誤否定;TN-正確否定;FP-錯誤肯定;
(TP和FN對應于實際的響應，TN和FP對應于實際的非響應)
Random Hits-隨機命中數，即隨機期望值，等于SUM(TP+FN)/10;
% of Total-召回率，等于Hits/SUM(Hits)*100;
Cum % of Total-累積召回率，是% of Total的累積值。
一共劃分了10個分組，實際的總響應數為SUM(Hits)=275，因此每組的隨機期望值為275/10=27.5。第一組的命中數為81，明顯超過了隨機期望值，其召回率=81/275=29.45%。第二組的命中數為43，也超過了隨機期望值，其召回率為43/275=15.64%，累積召回率等于第二組的召回率加上前面所有組(即第一組)的召回率，等于15.64%+29.45%=45.09%。
從上表中可以看出，該模型劃分肯定和否定的閾值應該是在第二個分組中，這樣才出現了第一組都被預測為肯定，但其中有81個是正確的肯定(TP)，而735個是錯誤的肯定(FP);第二組中則同時包含了TP、FN、TN和FP;從第三組之后則都被預測為否定(因為位于閾值之下)，因此包含了FN和TN。
正確肯定(True-Positives，TP)： 實際的響應中，被正確預測為響應的個數
錯誤否定(False-Negatives，FN)： 實際的響應中，被錯誤預測為非響應的個數
正確否定(True-Negatives，TN)： 實際的非響應中，被正確預測為非響應的個數
錯誤肯定(False-Positives，FP)： 實際的非響應中，被錯誤預測為響應的個數
通過對提升表的分析可以看到，在第四個分段之后，增量提升(incremental lift，第8列中的”% of Total”)下降到隨機期望(每個分段為10%)之下，而前四個分段包含了超過70%的響應。 從下面的增量提升曲線(圖1)中可以明顯看出增量提升和隨機期望的交叉點。
圖1： 增量提升圖示例
在增量提升曲線中標示了各個分段的命中數。 在圖1中可以看到，增量提升曲線在第4個分段后和隨機期望線(275個響應的10%，即平均每個分段27.5個響應)交叉。 不管營銷經理怎么去看，上述的表格和圖形都可以把必要的信息傳遞給他們。 營銷人員可以借助模型評估工具，來設定要給多少個客戶發郵件。 以表1為例，營銷人員可以向前四個分段的客戶(占整個評分名單的40%)發郵件，并預期可以命中70%的潛在響應客戶。
我們現在已經了解該如何評估數據挖掘模型，接下來就可以深入分析和調整業務流程，借助模型的結果來提高企業的盈利。 業務流程包括：
1、數據挖掘過程
2、知識發現過程
3、業務流程管理(BPM)軟件
4、知識管理系統
5、商業生態系統管理
數據挖掘過程
Eric King在“如何在數據挖掘上投資：避免預測型分析中昂貴的項目陷阱的框架”一文(發表于2005年10月的“DM Review”)中主張數據挖掘是一段旅程，而非終點。他把這段旅程定義為數據挖掘過程。 該過程包含如下要素：
1、一個發現過程
2、具有靈活的框架
3、按照清晰定義的策略進行
4、包含多個檢查點
5、多次定期的評估
6、允許在反饋環路中對函數進行調整
7、組織為疊代式的架構
過程模型
很多數據挖掘工具的廠商都對這個過程進行了簡化，使之更加清晰。 SAS將數據挖掘過程劃分為五個階段： 抽樣(Sample)，解釋(Explain)，處理(Manipulate)，建模(Model)，評估(Assess)。 過去人們常用循環式的飲水器來比喻數據挖掘過程。 水(數據)首先涌上第一層(分析階段)，形成漩渦(精煉和反饋)，等到聚積了足夠多“已經處理過”的水之后，就溢出來流到下一個更低的層中。 不斷地進行這種“處理”，直到水流到最低層。在那里它被抽回頂層，開始新一輪的“處理”。 數據挖掘和這種層次式的疊代過程非常相像。 甚至在很多數據挖掘算法的內部處理也是如此，比如神經網絡算法，就是在數據集上多次運行(epochs)，直至發現最優解。 Insightful Miner已經在其用戶界面中內建了簡單過程模型。 這種集成可以幫助用戶把必要的數據挖掘任務組織起來，讓任務能夠按照正確的順序來處理。
但使用飲水器來比喻數據挖掘過程還不算恰當，因為它沒有反映出反饋環路，而反饋環路在數據挖掘過程中是很常見的。 例如，通過數據評估可以發現異常的數據，從而要求從源系統中抽取更多的數據。 或者，在建模之后，會發現需要更多的記錄才能反映總體的分布。
在CRISP過程模型中進行了解決這個問題的嘗試，該模型是由Daimler-Benz、ISL (Clementine的開發者)和NCR共同制定的。 CRISP同時也被集成到Clementine挖掘工具(現在屬于SPSS公司)的設計中。 CRISP幾乎反映了完整的數據挖掘環境。
圖2： CRISP圖例
使用數據建模其實和做陶土模型或者大理石模型差不多。 藝術家首先從一大堆材料開始著手，經過許多次的加工和檢查，才誕生了最終的藝術品。很多人在建模過程中常常沒有充分理解建模的本質，由此帶來了一系列問題，使得建模變得很復雜。 Eric King發現數據挖掘是一個循環的過程(就象上圖中的CRISP流程圖)，而非線性的過程。 這種循環式的數據挖掘過程會讓您想起Wankel轉式汽車發動機。 這種發動機是一圈一圈旋轉的(而非上下運動)，不斷輸出動能來驅動汽車。 與之相似，數據挖掘過程也是不斷循環，產生信息來幫助我們完成商業目標。 信息就是推動商業的“能量”。 在挖掘過程中會有很多對前一個階段的反饋(例如，在完成初步建模之后可能需要獲取更多的數據)。
不過，在CRISP流程中還是遺漏了一個要素——那就是對 數據倉庫或源系統的反饋。 前一次CRM營銷活動的結果應該導入數據倉庫，為后續的建模提供指導，并能跟蹤營銷活動間的變化趨勢。 我在CRISP流程圖中加入了這些反饋，以紅線表示(見圖2)。
通過數據挖掘過程的結構，我們可以得知數據挖掘工具必需能完成那些任務，但是工具常常會缺少對部分功能的支持。 當產生了挖掘結果時，你會怎么使用這些結果呢? 此外，針對挖掘結果所采取的這些行動又將如何影響后續的挖掘? 數據挖掘工具應該具備的一些功能包括：
1、將模型導出到多種數據庫結構中
2、模型的導出格式，適合于決策支持和商業行動的應用
3、挖掘算法的輸出數據，可以為另外的算法所用
4、能夠比較不同算法的結果
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本文標題：數據挖掘工具：誰最適合CRM
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