IT服務(wù)管理的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)和客戶滿意度。信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(IT Infrastructure Library, ITIL)為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的管理方法，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，以確保企業(yè)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運(yùn)營(yíng)。企業(yè)的IT部門可參考ITIL制定其IT服務(wù)管理流程，從而確保企業(yè)能夠高效地實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，為企業(yè)的運(yùn)作提供更好的支持。
基于ITIL的IT服務(wù)管理由服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理組成，事件管理是整個(gè)支持系統(tǒng)中的首要環(huán)節(jié)，具有應(yīng)用廣、重要性大的特點(diǎn)。目前，我國(guó)實(shí)施IT服務(wù)管理的企業(yè)中絕大部分已執(zhí)行了事件管理流程。事件管理往往以快速解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因，因此，時(shí)效性成為評(píng)價(jià)企業(yè)事件管理水平的重要標(biāo)志。
事件管理是IT服務(wù)管理中的一個(gè)核心流程，提升事件管理時(shí)效性、回歸事件管理本身屬性，可以提高IT服務(wù)的質(zhì)量，有效改變目前我國(guó)企業(yè)普遍存在的重開發(fā)、輕運(yùn)維的現(xiàn)象，真正踐行以服務(wù)為導(dǎo)向的ITIL理念，通過切實(shí)有效的IT服務(wù)管理為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
一、事件管理的目的
事件是指引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件，也可以是一種為個(gè)人提供特殊服務(wù)的請(qǐng)求。事件管理是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)過程中的突發(fā)事件、問題以及客戶需求等內(nèi)容的運(yùn)維管理。事件管理中的事件是一個(gè)廣義的概念，不是狹義的故障，它可能是軟件、硬件問題，也可能是服務(wù)需求事件。
目前，很多公司IT運(yùn)維管理部門沒有建立事件處理的優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限關(guān)聯(lián)，不能保障事件解決的實(shí)效性和IT資源的有效利用，事件發(fā)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，缺乏有效的對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤的機(jī)制，沒有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理應(yīng)對(duì)事件受理的界面、完整的記錄和及時(shí)反饋，缺乏事件監(jiān)控和診斷等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動(dòng)、快速處理。IT人員工作被動(dòng)，只能像救火隊(duì)一樣，不知道什么時(shí)候、什么地方會(huì)出現(xiàn)“火”情，只有當(dāng)事件發(fā)生并且已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高。因此，將IT服務(wù)管理的理念和方法應(yīng)用到企業(yè)信息技術(shù)的服務(wù)管理中，是確保企業(yè)IT工作發(fā)揮效益的重要舉措。企業(yè)在實(shí)施IT服務(wù)管理的過程中采取的方式和進(jìn)程并不相同，有的全盤開展ITIL所有流程，有的僅從建立服務(wù)臺(tái)開始，循序漸進(jìn)。事件管理流程是服務(wù)支持中的第一項(xiàng)流程，是在IT系統(tǒng)遇到問題之后，解決問題的第一個(gè)環(huán)節(jié)，與其他流程相比，它的應(yīng)用最廣、重要性最大。
事件管理的目標(biāo)就是對(duì)組織及用戶在盡可能小的影響情況下，使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。也就是說，迅速解決問題，將不利影響降到最低，提高追蹤和事件升級(jí)的效率，更好地控制整個(gè)管理過程。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開發(fā)和維護(hù)有效的事件記錄以及設(shè)計(jì)和應(yīng)用統(tǒng)一的事件報(bào)告方法。事件管理側(cè)重于恢復(fù)服務(wù)，為了能夠有效地解決問題，事件管理還必須對(duì)不同的事件進(jìn)行分類和排隊(duì)，分類就是要分成不同的優(yōu)先級(jí)，排隊(duì)就是要識(shí)別它們。因此，事件管理的主要活動(dòng)有兩個(gè)，一是對(duì)事件進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類;二是記錄事件，把記錄下來的內(nèi)容形成一個(gè)資源庫(kù)，為將來分析挖掘知識(shí)儲(chǔ)備資源。
事件管理的主要任務(wù)是及時(shí)識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事件;對(duì)事件進(jìn)行分類并提供初步支持;對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，識(shí)別引發(fā)事件的潛在原因;解決事件并恢復(fù)服務(wù);跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程，并隨時(shí)進(jìn)行溝通。因此，研究事件管理對(duì)解決目前IT運(yùn)維中存在的服務(wù)問題具有重要的意義，事件管理的時(shí)效性將直接影響整個(gè)企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量和整體運(yùn)營(yíng)狀況。
二、事件管理的基本流程
事件管理流程大概如下:當(dāng)一個(gè)事件輸入的時(shí)候，首先要對(duì)事件進(jìn)行檢查、定位。檢查事件的時(shí)候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度，還要進(jìn)行初步的歸類評(píng)估。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人員通過查閱CMDB〔配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))進(jìn)行處理。具體流程如圖1所示。
圖1事件管理的基本流程
1.事件的查明和記錄
服務(wù)臺(tái)記錄一些標(biāo)識(shí)客戶的基本信息，如姓名、工作地點(diǎn)、電話號(hào)碼等，而事件管理記錄詳細(xì)的事件信息，如事件發(fā)生的時(shí)間、受事件影響的服務(wù)等。這樣做的目的是便于確認(rèn)事件的影響，問題管理可以根據(jù)這些信息查找事件原因，密切跟蹤事件進(jìn)展。
首先，當(dāng)用戶、服務(wù)臺(tái)工作人員或其他IT部門人員發(fā)現(xiàn)或系統(tǒng)檢測(cè)到某系統(tǒng)發(fā)生事件時(shí)，就將其報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將基本信息輸入事件數(shù)據(jù)庫(kù)并報(bào)告給事件管理人員。通常所有的事件都是先報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，再由服務(wù)臺(tái)工作人員將其輸入事件數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)支持小組是不允許直接記錄事件的。
其次，事件管理人員給事件一個(gè)唯一的編號(hào)(事件單號(hào))，記錄一些基本的事件分析信息(時(shí)間、癥狀、位置、用戶、受影響服務(wù)、硬件等)，并補(bǔ)充其他的事件信息(與用戶的交互信息和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。
再次，事件管理人員根據(jù)服務(wù)臺(tái)提供的信息和事件數(shù)據(jù)庫(kù)信息判斷此類事件是否與已有的事件相同或類似，如果有就更新事件信息或建立原事件的從屬記錄，并在必要時(shí)修改原事件的影響度和優(yōu)先級(jí)，如果沒有則創(chuàng)建新事件記錄。最后，事件管理需要判斷事件是否嚴(yán)重，如果嚴(yán)重就先向管理層報(bào)告并告知用戶有關(guān)情況，再采取進(jìn)一步行動(dòng)，如果不嚴(yán)重就直接進(jìn)入下一步的事件初步歸類和支持。
2.初步歸類和初步支持
經(jīng)過第一步的事件查明和記錄，可從用戶處獲取的事件信息基本上已得到，事件管理數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)根據(jù)這些信息進(jìn)行更新，接下來就是事件的初步歸類和初步支持。這里強(qiáng)調(diào)初步，就是為了能夠盡可能快地恢復(fù)用戶的正常工作，盡量避免或者減少事件對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的影響。
歸類的目的是發(fā)現(xiàn)事件原因以便采取相應(yīng)行動(dòng)。一般來說，許多事件是重復(fù)出現(xiàn)的，因此，當(dāng)某個(gè)事件再次出現(xiàn)時(shí)，只需要根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)和措施采取行動(dòng)即可:，當(dāng)新的事件出現(xiàn)時(shí)，就有一個(gè)與其問題和知名錯(cuò)誤(知識(shí)庫(kù))相匹配的過程，如果匹配成功就可直接用已有的方案將其解決，而不需要進(jìn)一步調(diào)查，否則就要繼續(xù)進(jìn)行下面提到的其他幾個(gè)步驟。
服務(wù)臺(tái)如果沒有成功解決事件，就將事件轉(zhuǎn)交給二線、三線支持處理，然后負(fù)責(zé)記錄事件并聯(lián)系各支持小組，采取必要的措施以確保用戶滿意。如果碰到未出現(xiàn)過的事件或事件解決過程非常復(fù)雜，就必須對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和分析。
3.事件調(diào)查和分析
事件在第一階段和第二階段沒有圓滿解決時(shí)，專家支持小組應(yīng)介入處理過程，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和分析。
一旦事件被分派給某個(gè)支持小組，他們應(yīng)當(dāng)完成以下工作:確認(rèn)接收事件處理任務(wù)，同時(shí)指定有關(guān)日期和時(shí)間以保障正常更新事件狀態(tài)和歷史信息，經(jīng)過服務(wù)臺(tái)及時(shí)通知客戶事件最新進(jìn)展，說明事件當(dāng)前所處的狀態(tài);盡可能快地把發(fā)現(xiàn)的權(quán)宜措施提供給服務(wù)臺(tái)和客戶;參考知名錯(cuò)誤、問題、解決方案、計(jì)劃的變更和知識(shí)庫(kù)等對(duì)事件進(jìn)行評(píng)審;必要時(shí)要求服務(wù)臺(tái)根據(jù)協(xié)議的服務(wù)級(jí)別，重新評(píng)價(jià)事件影響度和優(yōu)先級(jí)，并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行調(diào)整;記錄所有相關(guān)信息，包括解決方案、新增的或修改的分類;將所有相關(guān)事件的更新、花費(fèi)的時(shí)間以及處理結(jié)果反饋給服務(wù)臺(tái)以讓其終止此類事件。
4.解決事件和恢復(fù)服務(wù)
在分析和調(diào)查事件后，支持小組根據(jù)更新的事件信息，提議的權(quán)益措施和解決方案以及有關(guān)的變更請(qǐng)求，解決事件并恢復(fù)服務(wù)，同時(shí)更新有關(guān)事件信息
5.事件終止
解決事件和恢復(fù)服務(wù)后，事件到達(dá)終止階段。這個(gè)階段輸入的是上一階段更新后的事件記錄和已解決的事件，采取的行動(dòng)主要是和客戶一起確認(rèn)事件解決是否成功，輸出的結(jié)果為更新的事件信息和事件記錄。在事件解決后，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該確保以下內(nèi)容:有關(guān)用于解決事件的行動(dòng)的信息是準(zhǔn)確的、易懂的;根據(jù)事件產(chǎn)生的根本原因?qū)ζ錃w類;客戶同意事件解決方案和方案的執(zhí)行及最終結(jié)果;詳細(xì)記錄事件控制階段的所有相關(guān)信息，如客戶是否滿意和滿意度如何，處理事件所花費(fèi)的時(shí)間，事件終止的日期和時(shí)間。
6.事件處理過程的跟蹤和監(jiān)督
服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程。在這個(gè)過程當(dāng)中，服務(wù)臺(tái)要做到以下兒點(diǎn):監(jiān)督事件狀態(tài)和事件處理最新進(jìn)展及其影響服務(wù)級(jí)別的狀況;特別注意事件處理責(zé)任在不同專家支持小組間的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檗D(zhuǎn)移往往因支持人員的責(zé)任不明確而發(fā)生拖延;更多注意高影響度的事件;及時(shí)通知受影響的用戶關(guān)于事件處理的最新進(jìn)展;檢查相似的事件，有助于保障每個(gè)事件在規(guī)定的或者最短的時(shí)間內(nèi)得到解決。我們?cè)趯?shí)際工作中還要盡量避免支持人員把過多的時(shí)間用于調(diào)查和分析而忽視用戶比較急切的需求.即本文后面將提出的事件管理問題化現(xiàn)象。
三、提高事件管理時(shí)效性的措施
根據(jù)事件管理的基本流程，可以從流程的每個(gè)銜接環(huán)節(jié)入手，主動(dòng)管理，提高事件管理時(shí)效性，具體措施如下。
1.減少進(jìn)入事件管理流程的事件數(shù)量
服務(wù)臺(tái)作為IT服務(wù)管理的一個(gè)基本流程，包括呼叫中心(Call-center)和幫助臺(tái)(Helpdesk)以及郵件系統(tǒng)等，其主要職能是受理客戶需求，記錄并跟蹤事件、向客戶反饋其服務(wù)需求以及事件的進(jìn)展情況，根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)客服需求做出初步評(píng)估，盡力解決或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決等。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供方和日常聯(lián)絡(luò)處，一般作為事件的一線部門，負(fù)責(zé)報(bào)告事件和處理服務(wù)需求，同事件管理流程聯(lián)系最為緊密。服務(wù)臺(tái)要跟蹤和記錄各種事件，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)二線、三線支持小組處理和解決事故。服務(wù)臺(tái)應(yīng)利用既有資源，通過匹配知識(shí)庫(kù)等方法努力解決所受理的事件，提高事件的一線解決率，減少進(jìn)入事件管理流程的事件數(shù)量，減少事件的不必要流轉(zhuǎn)，提高事件管理的時(shí)效性，從而提升事件管理效率。
2.準(zhǔn)確評(píng)定事件級(jí)別，提高事件的解決效率
在日常企業(yè)IT運(yùn)維過程中，有時(shí)必須同時(shí)處理數(shù)個(gè)事件，但受時(shí)間、人力、物力等條件的限制，必須對(duì)事件處理順序進(jìn)行排列。這里就必須對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)，通常可以按照受影響的用戶數(shù)、系統(tǒng)數(shù)以及事件的嚴(yán)重性等因素來確定事件的影響程度和緊急程度，然后根據(jù)影響程度和緊急程度來確定事件級(jí)別(見圖2)，事件級(jí)別是根據(jù)事件影響程度和緊急程度而制定的處理事件的先后順序。
首先，事件管理部門可以根據(jù)事件級(jí)別的不同，優(yōu)先處理高級(jí)別事件，減小其對(duì)業(yè)務(wù)的影響，避免客戶投訴等問題。
其次，可以根據(jù)事件級(jí)別的不同，針對(duì)不同級(jí)別事件建立具體的時(shí)效性指標(biāo)，要求二、三線支持部門在指定時(shí)間內(nèi)完成事件的處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確保事件解決。對(duì)于服務(wù)已恢復(fù)、原因無法確定的事件應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)至問題管理流程處理。
3.監(jiān)控事件處理過程，適時(shí)進(jìn)行事件升級(jí)管理
服務(wù)臺(tái)可以成立一個(gè)專門的事件監(jiān)控小組，承擔(dān)跟蹤和監(jiān)控事件處理過程的工作。當(dāng)事件處理進(jìn)展不盡如人意時(shí)，服務(wù)臺(tái)可以根據(jù)已經(jīng)定義好的升級(jí)程序進(jìn)行事件升級(jí)。
圖2事件級(jí)別確定途徑
事件升級(jí)是指一線處理部門(服務(wù)臺(tái))在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決或沒有解決某個(gè)事件時(shí)，將事件轉(zhuǎn)二線、三線支持部門處理。事件升級(jí)是根據(jù)上文提到的事件級(jí)別和事件解決時(shí)間確定的，事件升級(jí)具體過程如圖3所示。
4.避免事件管理問題化
企業(yè)在事件管理過程中通常會(huì)出現(xiàn)的一個(gè)誤區(qū)是未能分清事件管理同問題管理的區(qū)別，在處理事件過程中注重事件具體原因和解決力、法，未將恢復(fù)因此中斷的服務(wù)放在事件管理的首位，將事件管理問題化。
問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施，而事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù)，可能采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久的解決方案。事件管理強(qiáng)調(diào)速度，而問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位。為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費(fèi)更多時(shí)間解決事故且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。
5.不斷推動(dòng)事件管理工具建設(shè)事件管理依賴于知識(shí)庫(kù)的建立
維護(hù)和相關(guān)管理工具的支持，在事件處理過程中，應(yīng)盡可能發(fā)揮工具的作用，根據(jù)事件管理工作需要推動(dòng)開發(fā)部門開發(fā)相關(guān)工具，將事件的跟蹤管理工作自動(dòng)化，提高事件處理效率。例如，對(duì)于停留在單個(gè)支持部門時(shí)間過長(zhǎng)的事件，可以根據(jù)事先制定好的時(shí)間闌值對(duì)該部門事件處理人員自動(dòng)發(fā)出提醒，要求其盡快處理相關(guān)事件，借此提高各個(gè)部門事件處理的時(shí)效性。
6.建立健全事件管理制度，規(guī)范事件管理流程
各個(gè)企業(yè)在開展IT服務(wù)管理過程中，應(yīng)重視自身的制度建設(shè)，完善制度中不合理的內(nèi)容。提高事件管理的時(shí)效性，在一定程度上依賴于事件管理制度的建立和健全，通過制度約束規(guī)范企業(yè)事件管理流程，樹立事件管理時(shí)效性意識(shí)，從而更好地為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)。
圖3事件升級(jí)過程
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：基于ITIL的事件管理時(shí)效性初探
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