隨著電子商務的崛起，網絡購物快速增長。根據中國互聯網數據中心的調查數據，2010年我國的網絡購物支出已經突破一萬億人民幣，2011年網絡購物支出也已經突破網絡消費總額的一半。網絡購物已經成為網絡消費最重要的增長驅動力。與網絡消費方式相對應的網絡消費者的消費心理也發生了很大的變化。這種變化將對現行的客戶關系管理實務產生重大影響，客戶關系管理的新特點將導致新的管理舉措。
一、電子商務條件下網絡消費心理分析
電子商務是指是在Internet的網絡環境下，基于瀏覽器和Web服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付，以及各種商務活動和相關綜合服務活動的新型商業運營模式。
在網絡環境中，消費者面對的是B2C或C2C的網站，只看見電腦屏幕，商品選擇的范圍極大。網上消費與非網上消費的心理有相同點，更多的是不同點。
(1)追求個性化。網絡消費者多數有強烈的好奇心，喜歡創新，富有個性。
(2)追求性價比。許多網店所銷售的產品都是第一手的。由于免除了代理批發倉儲等產品流通環節，網店的經營成本要比實體店低，網上銷售的產品價格一般會比實體店便宜20％左右。
(3)追求方便快捷。
(4)追求獨立自主。
(5)追求文化品位。
二、電子商務條件下客戶關系管理的新特點
客戶關系管理一般是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。在電子商務條件下，客戶關系管理呈現如下新特點：
(1)以服務網絡客戶為中心。傳統的客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的價值。在電子商務條件下，傳統的管理思想已經不夠用了。互聯網帶來的不僅僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個經營管理思想的變革。電子商務條件下的客戶關系管理(服務)主體首先是網絡客戶。
(2)網絡互動型的管理機制。電子商務條件下的客戶關系管理立足于網絡條件，實施于企業的市場營銷與服務。通過網絡條件，向客戶提供全面、個性化的服務。快捷的網絡互動可以強化對客戶的跟蹤服務，提升信息處理能力，使經營者能夠與消費者協同建立和維護卓有成效的客戶關系，從而使企業有可能提供更快捷和更周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，創造更好的經濟效益。
(3)廣泛使用管理信息技術。電子商務條件下的客戶關系管理勢必廣泛使用管理信息技術，包括廣泛使用客戶管理軟件和物流信息技術手段。數據挖掘，數據倉庫，銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個自動化的解決方案，從而順利實現由傳統企業經營模式到以電子商務為基礎的現代企業經營模式的轉化。
(4)微博引領消費新時尚。微博是互聯網時代的一種新媒體，是一種通過關注機制分享簡短信息的廣播式的社交網絡平臺。用戶可以利用電腦、手機等多種終端方便地獲取微博信息。每一個微博用戶后面，都是一位活生生的消費者。微博平臺已經成為企業獵取品牌形象與產品銷售的重要通道。以微博為代表的社會化媒體創造出新的營銷模式，在消費者洞察、熱點引爆、持續營銷和品牌關懷等方面創造出的價值，將對營銷領域產生深刻影響。
三、電子商務條件下客戶關系管理必須有的新舉措
在電子商務條件下，消費者的消費心理發生了許多變化，客戶關系管理也呈現許多新的特點。睿智的企業管理者應該一葉知秋，正確把握變化趨勢，采取相應的新措施。
(1)積極開展電子商務。電子商務作為傳統商務的補充很快將超越傳統商務。電子商務能夠節約5％——10％的采購成本，交易快捷，不容易出錯。網店虛擬卻可以商品琳瑯滿目，企業很小卻可以形象完美。曾有專家預測，五年后不會再有互聯網公司，因為到時候所有公司都是互聯網公司。至今仍然對電子商務實務產生懷疑的愚蠢經營者很快將付出慘痛的代價。
(2)建立網絡互動型的管理機制。在電子商務條件下，快捷的網絡互動可以強化對客戶的跟蹤服務，提升信息處理能力，使企業有可能提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度。根據麥肯錫發布的《2011年度中國消費者調查報告》，中國消費者對品牌是高依賴度低忠誠度，原因之一是品牌廠商與消費者的溝通不夠。建立網絡互動型的管理機制有助于解決這一難題。
(3)積極采用管理信息技術。許多成功的企業都有一個通俗的說法，如果不采用電腦收銀，你數鈔票都數不過來。如果不采用自動識別終端，你如何準確統計那巨量出入庫；如果不采用管理信息系統軟件，你如何對復雜的供應鏈實務Just in time；更不要說對海量數據的關聯分析，做經營管理計算機輔助決策了。以電子商務為基礎的現代企業經營模式勢在必行。
(4)積極嘗試微博營銷。微博營銷是借助微博平臺進行的包括品牌推廣、活動策劃、個人形象包裝、產品宣傳等一系列的營銷活動。微博平臺已經成為企業獵取品牌形象與產品銷售的重要通道。
據據最新統計，國內的微博企業用戶已達到6000多家，最早開發微博的新浪公司已經從微博推廣中獲得巨大利益。中國互聯網數據中心預測，中國互聯網2011年微博累計活躍注冊帳戶數有望突破1.5億。微博營銷的巨大空間清晰可見。睿智的企業應該先知先見并付諸行動。
結語
著名未來學家約翰-奈斯比特曾經說過，趨勢就像奔騰的馬，應該順勢而為。在當代電子商務的商海里經營，有如逆水行舟，不進則退。在電子商務條件下，消費者的消費心理已經發生了許多變化，客戶關系管理應該反映這種變化并體現積極的管理韜略。睿智的企業實干家，如果能夠從積極的管理韜略中提煉符合本企業實際又吻合企業外部經營環境的管理舉措，企業將永遠立于不敗之地。
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本文標題：電子商務條件下客戶關系管理新特點探析
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