1.IT服務管理的基本理論分析
IT服務管理（ITSM）：是指對滿足業(yè)務需求過程的IT服務的服務質(zhì)量的實施和管理。ITIL是實現(xiàn)IT服務管理的一種方式，而ITIL的核心內(nèi)容是流程。優(yōu)秀的流程在規(guī)范業(yè)務運作的同時，也在不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗，從而能夠提升企業(yè)的核心競爭力。
2.優(yōu)化的條件與薄弱環(huán)節(jié)分析
2.1 實施流程優(yōu)化的條件
1）理論研究基礎充分。ITSM可變被動服務主動化，優(yōu)秀的IT管理服務可以做到提前預測在網(wǎng)絡運維中可能會出現(xiàn)的問題，從而達到預先處理問題的目的，而實現(xiàn)這一目標的關鍵在需要IT管理工具支撐的同時，更需要規(guī)范的流程和人員的技能支持，而這也是實現(xiàn)ITSM的關鍵所在。從1999 年ITIL引入中國至2007 年更全面合理的ITILV3 正式發(fā)布，融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐，并首次引入了生命周期的概念，通過全面質(zhì)量管理應遵循的PDCA 模型，持續(xù)不斷地循環(huán)改進，從而保證ITIL持續(xù)的生命活力。
2）有修訂和完善了標準與規(guī)范。標準化方面可參考國家標準、行業(yè)標準或企業(yè)內(nèi)部標準，為網(wǎng)絡運維實現(xiàn)流程管理體系提供了標準和理論基礎。
2.2 現(xiàn)有流程的薄弱環(huán)節(jié)
1）對于流程的認識和理解不足。很多企業(yè)網(wǎng)絡建設較早，網(wǎng)絡基礎建設基本完成，已進入提升完善階段，正處于關注技術也重視管理的階段。雖然現(xiàn)在有流程，但和很多成功案例的ITIL理論和流程相比，流程規(guī)劃還存在的一定距離。
2）流程建設的不完善。隨著業(yè)務的發(fā)展，很對企業(yè)都面臨這項目組人員流動性較大的問題，對于新進員工來說，如果沒有較完善較新的流程，對于業(yè)務走向不明，容易造成降低了工作效率，并浪費了人力的，這是因為ITIL理念沒有深入人心。
2.3 實施ITIL管理的價值
實施ITIL管理，保證IT流程與業(yè)務流程的統(tǒng)一，可使IT服務提供者為客戶提供更好的服務，建立更加融洽的工作關系。起到支持業(yè)務的作用，在整體上可以提高業(yè)務運營的質(zhì)量：通過提供高質(zhì)量的IT服務，幫助業(yè)務人員更好的掌握信息，提高工作效率。
3.實施流程優(yōu)化
一般的企業(yè)信息系統(tǒng)管理項目建成后，所有的系統(tǒng)使用一個運維平臺，在使用上利于管理，但由于使用部門各不相同，情況不同，使運維平臺流程不夠詳細，這就需要組內(nèi)流程的補充，兩者結(jié)合，可形成較為完善的流程管理體系。
3.1 編制流程體系建設方案
網(wǎng)絡運維可以根據(jù)流程面向?qū)ο螅M行不同層次、不同詳細程度的流程設計將流程分成3 層，組間流程、組內(nèi)流程、業(yè)務基本操作。每一層次以“業(yè)務服務管理”為導向，按照業(yè)務→應用→分工進行設計，參照ITIL，結(jié)合已成功的最佳實踐，規(guī)范各個服務流程。
3.2 確定流程模版
流程三要素：輸入、活動、輸出。并且具有可度量（measurable 能考核）、明確結(jié)果（specific results）、交付給客戶（delivers to customers）、對于一個特定事件的反應（responds to a specific event）。
1）組間流程。很多業(yè)務是需要多個部門協(xié)作完成，部門之間的工作接洽點和各階段工作時長要明確，以免發(fā)生扯皮現(xiàn)象。
2）組內(nèi)流程。根據(jù)業(yè)務發(fā)展，企業(yè)會新增很多小部門，新增小組往往沒有梳理組內(nèi)流程，這一部分是優(yōu)化的重點，每一個小組根據(jù)業(yè)務不同，根據(jù)組內(nèi)實際情況，梳理流程。
3）業(yè)務基本操作。在優(yōu)化組內(nèi)流程的同時，需要詳細規(guī)范業(yè)務基本操作，這樣既可以防止由于人員流動的帶來的知識流失，也可以防止由于不同人不同操作習慣帶來的失誤，新進員工可直接參照基本操作進行業(yè)務操作，快速上手，節(jié)約老員工帶徒時間等。
3.3 梳理制度、崗位職責
1）組間流程。調(diào)研組間工作內(nèi)容、分工、銜接點、時間分配、流程關鍵點、使用表單等，根據(jù)以上信息進行流程編寫。
2）組內(nèi)流程。①梳理業(yè)務范圍。各小組對工作內(nèi)容及規(guī)章制度進行全面梳理，梳理工作任務清單，形成全面的業(yè)務文件梳理表 ，達到?jīng)]有遺漏、重復的工作，使任務清晰明確，有前瞻性。對于一個小組流程梳理要經(jīng)過單獨梳理和綜合梳理兩個過程；②繪制流程圖；③文字描述。流程圖確定后，進行文字描述工作，文檔格式統(tǒng)一，對流程適用情況進行說明，崗位職責描述、資源配置、管理崗位流程清單、流程網(wǎng)和風險控制文檔進行編制；④表單優(yōu)化。隨著工作情況的變化，一些表單已經(jīng)不適合現(xiàn)在的業(yè)務，需要進行優(yōu)化或新造。
3）業(yè)務基本操作。網(wǎng)絡中常存在的業(yè)務，例如賬號開通、日常巡檢等，可以進行標準化規(guī)定，要梳理基本操作流程，利于新進員工學習及操作規(guī)范，減少疏漏。
3.4 流程審核
每一個流程梳理結(jié)束后，都要進行審核，審核是否滿足法律、法規(guī)、標準以及內(nèi)外部狀況，防止流程官僚化，脫離實際，同時確保流程覆蓋整個組的業(yè)務范圍。對于不合理的流程要進行修改。
3.5 流程培訓
對于流程建設工作來說，不光要有制度，還要提高制度的執(zhí)行力，把執(zhí)行制度的落實作為一項重點工作來抓，抓出亮點、抓出實效，使制度的約束作用、規(guī)范作用得到最大程度的發(fā)揮，推動制度管理水平實質(zhì)性的提高。所以流程通過審核后，需要進行培訓，根據(jù)不同的流程面向?qū)ο螅M織培訓，使按流程辦事的理念深入人心。
3.6 流程提升
根據(jù)ITIL理論，流程是閉環(huán)系統(tǒng)因為他們利用自加固和自修正的行動來提供面向系統(tǒng)的變更和轉(zhuǎn)換。對流程的每一次觀察、總結(jié)和后評估，都是企業(yè)管理水平的自我提高和自我完善。在流程的使用過程中，如果有流程的變更，通過審核后，可進行變更。
4.結(jié)束語
本文簡要分析了流程體系在網(wǎng)絡管理過程中的應用，其內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡運維流程優(yōu)化的條件與問題分析、流程優(yōu)化的原因及流程模版、梳理制度的過程，在流程梳理完成后，如何編制流程、審核流程、培訓及提升。
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