北京，2014年3月7日—— 全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)青島海爾海外售后服務(wù)日前通過采用Oracle服務(wù)云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服務(wù)管理平臺，以進一步提升海外服務(wù)水平，實現(xiàn)與客戶的多渠道互動。作為甲骨文在亞太區(qū)家電行業(yè)第一個采用RightNow的項目，該項目首期已于2013年底成功上線。在該系統(tǒng)框架下，海爾通過社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、客戶關(guān)懷郵件等多渠道整合以及突發(fā)事件的應(yīng)急管理，充分傾聽客戶聲音，能夠最大化提升客戶體驗。
隨著網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的不斷普及和發(fā)展，消費者獲取信息的方式以及購買行為也發(fā)生了巨變，這就要求企業(yè)必須基于用戶需求構(gòu)建快速滿足需求的交互體系。海爾海外市場服務(wù)總監(jiān)宋學武表示，“作為全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，海爾希望能搭建起用戶與其所需資源實時的交互平臺，讓用戶與資源提供者零距離交互。”
通過采用Oracle服務(wù)云，在凱捷中國的協(xié)助下，海爾海外售后服務(wù)全面啟動并實施了SPI （Service Process Innovation 服務(wù)流程創(chuàng)新) 項目。通過實施該項目，海爾搭建起包括在線聊天、Email以及社交互動在內(nèi)的8種基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶個性化溝通渠道，使海爾海外的呼叫中心從聯(lián)絡(luò)中心向用戶交互體驗中心轉(zhuǎn)變，能夠更快速、更直接地接觸消費者，并與之實現(xiàn)零距離的互動。不僅如此，客戶還能與高質(zhì)量的線下服務(wù)團隊之間進行信息的無縫連接與共享，并能快速派工程師上門解決問題。通過信息處理和傳遞效率的提升，追趕用戶點擊鼠標和觸屏的速度，致力于打造用戶即想即得的服務(wù)體驗。
作為本項目的技術(shù)與解決方案提供商，甲骨文公司擁有業(yè)界最全面的云產(chǎn)品組合和最豐富最先進的客戶體驗管理實踐積累，具有高靈活性、無與倫比的安全性和完全的云自由等特點。而項目實施商凱捷（中國）擁有強大的咨詢和技術(shù)服務(wù)能力，擅長協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與技術(shù)，提供全面的數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型解決方案。因而海爾集團本次采用部署兼具Web、社交和聯(lián)系中心三方面的體驗的服務(wù)云，能夠?qū)崿F(xiàn)在每次接觸、每個渠道都提供出色的客戶體驗，全面切中海爾集團的業(yè)務(wù)需求。
支持性資源
- 關(guān)于海爾集團
- 關(guān)于凱捷集團
- Oracle RightNow客戶體驗云服務(wù)
關(guān)于甲骨文
甲骨文公司集成設(shè)計的硬件和軟件系統(tǒng)，高效運行于云環(huán)境和企業(yè)數(shù)據(jù)中心，盡展極致性能。如需更多有關(guān)甲骨文公司（NYSE：ORCL）的信息，請訪問網(wǎng)址www.oracle.com或www.oracle.com/cn。
商標
甲骨文（Oracle）和JAVA是甲骨公司及/或所屬公司的注冊商標，其他名稱可能是他們各自所有者的商標。
關(guān)于凱捷
在全世界40多個國家擁有超過130,000名員工的凱捷，是全球最著名的管理咨詢、信息技術(shù)和外包服務(wù)提供商之一。2013年，凱捷全球上市部分營業(yè)額達到101億歐元。凱捷通過其獨有的“協(xié)同業(yè)務(wù)體驗”工作方式，利用其全球交付模式“Rightshore®”，有效平衡世界各地的最佳資源，幫助客戶創(chuàng)建并提供適應(yīng)其業(yè)務(wù)需求的最優(yōu)化解決方案。欲了解更多詳情，請訪問：www.capgemini.com.cn
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：拓步ERP資訊：海爾與甲骨文、凱捷強強聯(lián)合 創(chuàng)新用戶實時交互新體驗
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