一、客戶關系管理的含義
客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Managcment)最早由世界著名IT系統(tǒng)項目論證與決策機構Curtner Group于20世紀80年代提出，它是90年代隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務涌入中國的最重要的IT技術和管理理念之一。目前已經(jīng)成為學術界及企業(yè)界研究的熱點問題。企業(yè)實施客戶關系管理能發(fā)展與客戶之間的長期合作關系，能提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能，能增加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本、增加收入，因而能提高企業(yè)的盈利能力。
客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意，進而提高客戶忠誠，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化。
二、客戶關系管理的意義與作用
現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)從產(chǎn)品競爭，服務競爭升級為關系競爭，既客戶關系差異化的競爭。挖掘新客戶并留住客戶，最大限度減少客戶的流失，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展提高市場競爭力的重要原則。但是，目前國內(nèi)許多售后服務外包企業(yè)在客戶關系管理的應用實施中，僅把CRM(Customer Relationship Management)當作客戶管理的電子化軟件盲目引入。缺少客戶服務模式的改善及對客戶的深入分析與識別。導致很多企業(yè)引入CRM收效甚微，甚至造成資源浪費。如何把客戶關系管理的核心理念有效運用于售后服務外包企業(yè)，并在實施過程中高效執(zhí)行，達到企業(yè)與客戶雙贏的效果，是值得深入研究并切實應用的課題。
客戶關系管理是企業(yè)經(jīng)營理念的重要轉(zhuǎn)變。企業(yè)時刻以客戶為導向，追求高客戶滿意度與忠誠度。而第三方售后服務企業(yè)的客戶分類較為特殊，從狹義角度講，有上游的生產(chǎn)廠商，又有面向終端的用戶。產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)廠商與終端用戶會在某種程度上存在著利益的博弈。用戶購買產(chǎn)品之后，尋求得到最高標準的售后服務。生產(chǎn)企業(yè)從盈利的角度出發(fā)，會從售后服務控制成本，售后服務外包既是控制售后成本的一種手段。
從各個角度出發(fā)，第三方售后服務企業(yè)引入CRM系統(tǒng)都有著良好的經(jīng)濟利益與社會效益。這一切都取決于本課題的研究主題：將客戶關系管理高效的應用于哈爾濱聯(lián)盟醫(yī)療器械維修服務中心及其他售后服務外包企業(yè)。
三、實施CRM系統(tǒng)的過程中的問題
1、業(yè)務規(guī)劃不全面。在總體規(guī)劃過程中也存在不少的問題，一是有些企業(yè)沒仔細審查企業(yè)的整體需要。只考慮局部應用。可能導致所選擇的系統(tǒng)不適合未來的企業(yè)需要；不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點解決方案，沒能從整個企業(yè)CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業(yè)務規(guī)劃。二是存在不經(jīng)對當前流程的仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向。
2、項目隊伍不健全。投有專注于流程的改進在軟件實施時，關鍵是選擇項目隊伍，而不是決定選擇哪個公司。沒有健全的CRM開發(fā)團隊是許多企業(yè)立項啟動中存在的問題。由于沒有好的項目小組。就沒有能力去了解、研究企業(yè)現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略中存在的問題，更談不上找出合理的改進方法了。此外，許多項目小組在一開始就把注意力放在技術上，對業(yè)務流程的改進往往卻忽視了。
3、匆忙選擇CRM解決方案。一個復雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟件、技術和供應商。在產(chǎn)品選型中，企業(yè)面臨的問題非常多，匆忙選擇CRM軟件及其供應商是最明顯的問題。
4、企業(yè)員工不支持。企業(yè)花了幾百萬元建立CRM系統(tǒng)之后，到真正實施應用時，原先的熱度陡然下降，企業(yè)員工對它并不支持，原因是企業(yè)發(fā)現(xiàn)還必須付出很大的代價，才能把CRM完整融入到工作中。
5、企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)的集成問題。CRM與企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)的集成問題，仍是CRM應用發(fā)展的障礙之一。大部分企業(yè)都極為看重am系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業(yè)務系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務支持等業(yè)務環(huán)節(jié)之外的獨立應用系統(tǒng)模式，無法實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)的有機集成，這在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。安裝與集成CRM系統(tǒng)需要企業(yè)投入巨大的財力、人力，所以對企業(yè)來說意味著一定的風險。
6、未能使CRM在企業(yè)中得到最大程度的持續(xù)推廣。通過CRM已完全實施“以客戶為中心”的企業(yè)。通常容易停留在初時啟用實施階段。但是，CRM是一種不斷發(fā)展的流程，成功培育進一步的成功非常重要。
四、CRM實施的相關對策研究
1、進行總體規(guī)劃。企業(yè)應在初期就考慮到所有合適的系統(tǒng)應用，這對最終建設和交付的系統(tǒng)的先進性將非常有利。為了了解企業(yè)當前存在的問題，確定對系統(tǒng)的需求，了解各部門對系統(tǒng)所持的期望。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯(lián)系。在規(guī)劃階段就應該制定企業(yè)級CRM戰(zhàn)略，在實施過程中重視部門間CRM應用的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。
2、正確選擇項目隊伍，注重流程的改造。實施軟件時，選擇哪個CRM開發(fā)公司并不是最關鍵。而是在于選擇項目隊伍。成立一個完整的開發(fā)隊伍。由于CRM項目是一個非常龐大的工程，在CRM走向成功的過程中，每一個工作角色都將發(fā)揮著重要的作用。另外在實施中要注意考察軟件公司或咨詢公司足否具有開發(fā)CRM經(jīng)驗的技術人員，在與其它系統(tǒng)集成的時候這一點很重要。
3、有步驟地開展培訓。企業(yè)在實施應用階段，應該就這個系統(tǒng)對倉業(yè)員工進行培訓，使得他們掌握更多的技術知識。也可以在各部門中選擇幾個員工參加由軟件商提供的培訓，然后由他們再負責對所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進行堵訓。只有員工意識到使用該系統(tǒng)可帶來切實的好處，系統(tǒng)的實施的阻力才會小一些。
4、有效地與企業(yè)應用系統(tǒng)集成。在應用CRM系統(tǒng)時，必須時刻和企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)緊密結合一起。企業(yè)可以考慮與某些專業(yè)公司建立聯(lián)盟，以向企業(yè)的客戶和合作伙伴提供集成的、復雜的、靈活性的系統(tǒng)。此外，軟件公司也可以開發(fā)、提供標準的中間件來集成CRM與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)。并通過系統(tǒng)升級加以維護。
5、堅持CRM的持續(xù)推廣。企業(yè)可以考慮設立一個“內(nèi)部的PR(公共關系)”工作職能，不僅為了進一步加強對客戶的關注，與可能影響到CRM功能與數(shù)據(jù)的不同業(yè)務一線人員進行交流；還要與可能決定持續(xù)投資的管理者和決策者進行交流。
CRM的實施涉及企業(yè)顧客的滿意度和忠誠度的提高，涉及企業(yè)競爭力的增強。是關系企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，對于CRM的實施必須商層領導支持，全員積極參與，聯(lián)系經(jīng)驗豐富的CRM供應商。采用好的CRM產(chǎn)品，從革新觀念、改進流程入手，持續(xù)不斷地推廣下去，就一定能夠取得成功。
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本文標題：黑龍江醫(yī)療企業(yè)實施客戶關系管理的現(xiàn)狀研究
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