五點(diǎn)策略解決管理跨地域ERP項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)困擾

項(xiàng)目組成立后，我發(fā)現(xiàn)面臨一個(gè)自己以前從未遇到的問(wèn)題：這個(gè)團(tuán)隊(duì)除了被地理位置分隔開外，許多成員我之前都沒有打過(guò)交道，當(dāng)然也更是從來(lái)沒有會(huì)面過(guò)。一般來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)一個(gè)ERP項(xiàng)目實(shí)施已經(jīng)很難了，而負(fù)責(zé)一個(gè)跨地域的ERP項(xiàng)目就更是難上加難。這需要項(xiàng)目經(jīng)理不但要具有ERP項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，還要有解決跨地域團(tuán)隊(duì)所帶來(lái)的特殊管理問(wèn)題的手段。本文總結(jié)我在這個(gè)項(xiàng)目中應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的方法，包括跨地域團(tuán)隊(duì)成員間有效的溝通技巧、跨越地域障礙增加信任、和協(xié)同工作的解決方法。

跨地域ERP項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面臨的困擾

在我上任的第一天，公司領(lǐng)導(dǎo)就語(yǔ)重心長(zhǎng)的對(duì)我說(shuō)：“這個(gè)ERP實(shí)施項(xiàng)目的核心不在于實(shí)施技術(shù)上，如果沒有以有效的方式來(lái)管理跨地域團(tuán)隊(duì)特有的問(wèn)題的話，那么項(xiàng)目就很可能會(huì)失敗”。正所謂，知易行難的道理一樣，我雖然對(duì)跨地域團(tuán)隊(duì)管理的難度早有準(zhǔn)備，但是以下的三大問(wèn)題還是給我造成很大的困擾：

（1）缺乏面對(duì)面溝通，無(wú)法真實(shí)感知情感態(tài)度

由于地域的分割使到團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作只能靠遠(yuǎn)程通信技術(shù)來(lái)支持，如依靠電子郵件、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)、遠(yuǎn)程電話會(huì)議和基于Internet的協(xié)作技術(shù)來(lái)支持工作。因此，我所遇到的第一個(gè)問(wèn)題是缺乏面對(duì)面溝通，從而無(wú)法真實(shí)感知對(duì)方的情感反應(yīng)和態(tài)度。成員之間的交流缺乏傳統(tǒng)式的面對(duì)面交流和相互接觸時(shí)所具備的特征，如無(wú)法感知表情信息、形體信息、行為信息所表達(dá)的意見、觀點(diǎn)、態(tài)度等。這個(gè)因素使我們?cè)谔幚鞥RP實(shí)施細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)總會(huì)產(chǎn)生許多誤解，特別是一些關(guān)于最終用戶的體驗(yàn)。

而且，在溝通交流中經(jīng)常出現(xiàn)信息反饋不及時(shí)和異步現(xiàn)象，這都讓我有點(diǎn)措手不及，從而大大的影響到ERP的實(shí)施進(jìn)展和決策行為，也使到本來(lái)就已經(jīng)是短實(shí)施周期的時(shí)間更是雪上加霜。例如，諸如安排會(huì)議時(shí)間這類相對(duì)例行的工作都開始變得復(fù)雜，且充斥著人際摩擦。缺乏情感認(rèn)知的誤解讓原本簡(jiǎn)單的電郵往來(lái)變得大為傷神，結(jié)果是跨地域分布帶來(lái)的溝通問(wèn)題最終是影響到整體ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)的協(xié)作績(jī)效。

（2）缺乏相互信任，團(tuán)隊(duì)內(nèi)充滿懷疑和抱怨

在傳統(tǒng)式的面對(duì)面的ERP項(xiàng)目里，我們一般都能通過(guò)面對(duì)面的接觸和交流，使大家相互產(chǎn)生信任。但在這個(gè)跨地域團(tuán)隊(duì)里，出乎我意料的是其它地域的同事對(duì)我的計(jì)劃總是抱著懷疑的態(tài)度，并提出許多似是而非的借口和推諉理由。經(jīng)過(guò)幾次的挫折后，我才明白到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)凝聚力的感覺將會(huì)因?yàn)榭绲赜颍ㄈ狈γ鎸?duì)面交流）的因素而被削弱，從而不利于信任關(guān)系的形成。而且更由于缺少面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，使到信任關(guān)系既脆弱又很容易失去。例如，我在等待其它成員回復(fù)和反饋時(shí)，就深深的感受到一種無(wú)力信任別人的感覺。因?yàn)楫?dāng)別人不在自己的視線范圍內(nèi)的時(shí)候，相互猜疑、害怕別人在欺騙自己等懷疑情緒更容易滋生。此外，由于我所負(fù)責(zé)的跨地域團(tuán)隊(duì)是一種臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，各地分公司成員的人事行政關(guān)系是隸屬于各分公司，并不直接歸屬我管理，這種不確定性就更使到成員之間的信任度很低。結(jié)果由于缺乏相互信任，自然就會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮。因此，如何在跨地域ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)中有效建立和維系信任關(guān)系，是我在這個(gè)項(xiàng)目中最需要解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

（3）缺乏直接實(shí)時(shí)溝通，協(xié)同分工合作效率低下

協(xié)同分工合作最常見的最簡(jiǎn)單表述是“1+1>2”，即要求各個(gè)部分共同協(xié)作所產(chǎn)生的效果超過(guò)各個(gè)部分單獨(dú)作用的效果之和。ERP實(shí)施活動(dòng)是一種團(tuán)隊(duì)協(xié)同的活動(dòng)，因?yàn)镋RP實(shí)施會(huì)涉及到多個(gè)部門，這些部門不但在業(yè)務(wù)流程上會(huì)跨部門，更會(huì)在事務(wù)處理是跨地域的。例如，財(cái)務(wù)模塊的報(bào)表集中統(tǒng)一、銷售模塊的分公司業(yè)績(jī)匯總等。傳統(tǒng)式團(tuán)隊(duì)由于面對(duì)面協(xié)同合作，彼此間“三口六面”的當(dāng)面交流不但容易產(chǎn)生信任，而且效率也很高。而跨地域團(tuán)隊(duì)成員由于地域的限制無(wú)法經(jīng)常面對(duì)面溝通，很可能許多ERP實(shí)施的協(xié)作活動(dòng)都是非實(shí)時(shí)和異步進(jìn)行的，這使到協(xié)同分工合作成為急需解決的另一個(gè)大問(wèn)題。因此，與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)管理的控制和管理不同，跨地域團(tuán)隊(duì)在分工合作、協(xié)同作戰(zhàn)上需要更多的默契和管理技巧。

解決跨地域團(tuán)隊(duì)管理難題的策略

跨地域團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是一群分散在不同地方的人，為了完成共同的實(shí)施目標(biāo)和任務(wù)而產(chǎn)生的互動(dòng)。它盡管不一定要依賴于一個(gè)看得見摸得著的辦公場(chǎng)所而運(yùn)作，但是它卻是一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)。它的存在跨越了時(shí)間和空間的限制，成員可來(lái)自非常分散的地區(qū)。但團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏傳統(tǒng)面對(duì)面相互接觸時(shí)所具備的特征，而面對(duì)面交流的特征往往是創(chuàng)造一流ERP實(shí)施效果的先決條件。通過(guò)反思和總結(jié)這次項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)對(duì)跨地域團(tuán)隊(duì)跨越時(shí)空的挑戰(zhàn)時(shí)，筆者在這里提供以下幾個(gè)策略和方法供參考：

（1）制定明確的日程規(guī)劃表，保證團(tuán)隊(duì)步調(diào)一致

組建跨地域團(tuán)隊(duì)是為了打造能在ERP實(shí)施大海中劈波斬浪的聯(lián)盟艦隊(duì)，而要順利達(dá)成實(shí)施目標(biāo)就必須要有好的“導(dǎo)航儀”。一份文檔化的項(xiàng)目日程規(guī)劃表就是這支聯(lián)盟艦隊(duì)的“導(dǎo)航儀”，這份日程表需要明確定義項(xiàng)目相關(guān)者職責(zé)，定義ERP實(shí)施范圍，建立工作分解WBS、估計(jì)任務(wù)工期與工時(shí)、創(chuàng)建任務(wù)之間的相關(guān)性、并根據(jù)資源情況作出分配資源。規(guī)劃表的目的是要讓所有不同地域的成員對(duì)ERP實(shí)施活動(dòng)建立全景式了解，如跨地域團(tuán)隊(duì)的整體工作目標(biāo)和時(shí)間計(jì)劃、實(shí)施進(jìn)程中的關(guān)鍵管控點(diǎn)、以及個(gè)人工作與其它成員間的分工關(guān)系與任務(wù)鏈接點(diǎn)等。在日程規(guī)劃表框架下，不僅使每名成員明確自己的職責(zé)定位，清晰了解個(gè)人工作在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的意義和自我評(píng)估工作進(jìn)度，還有助于營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，為以后的跨地域遠(yuǎn)程溝通打下了良好的基礎(chǔ)。

（2）創(chuàng)建良好的團(tuán)隊(duì)信任氛圍

在這次項(xiàng)目中我得到的最大經(jīng)驗(yàn)是信任是跨地域ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)的組建基礎(chǔ)，也是成功運(yùn)行的“潤(rùn)滑劑”。因?yàn)榭绲赜蛱卣魇沟脠F(tuán)隊(duì)成員在溝通、信任和協(xié)作上經(jīng)常存在許多障礙。所以，在時(shí)間上ERP項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要認(rèn)真做好時(shí)間安排，保證溝通的通暢；在空間上應(yīng)該要加強(qiáng)面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，或充分利用視頻影象來(lái)溝通。跨地域團(tuán)隊(duì)最常見的失誤是企圖在純粹的數(shù)字化中建立信任。例如大家試想一下，當(dāng)聯(lián)系的對(duì)象都是數(shù)字化代碼或單純的電郵地址時(shí)，雙方怎么能產(chǎn)生可靠的信任呢？事實(shí)上，團(tuán)隊(duì)的虛擬程度越高，人們對(duì)人情味的需求就越強(qiáng)烈，其成員愈是需要見面。因此，如果能讓開會(huì)的人彼此熟知屏幕上的影像是誰(shuí)，ERP實(shí)施活動(dòng)開展起來(lái)將更容易，也更有效率。所以，定期的面對(duì)面視頻會(huì)議與面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的結(jié)合使用，能使跨地域ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)更容易形成凝聚力、更容易相互溝通和更容易激發(fā)成員的相互信任。

（3）建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制

有一句大俗話說(shuō)：山高皇帝遠(yuǎn)，將在外君命有所不受。所以，跨地域團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作僅僅是依靠信任關(guān)系的維系是不夠的，還必須要建立起有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，以調(diào)動(dòng)成員的積極性，規(guī)避成員的道德風(fēng)險(xiǎn)。這就要求把信任和制度聯(lián)系在一起，以制度的形式激勵(lì)與約束成員的行為。這次項(xiàng)目給我的經(jīng)驗(yàn)是：激勵(lì)與約束機(jī)制在臨時(shí)性的ERP實(shí)施項(xiàng)目是非常有必要的。一般來(lái)說(shuō)，建立激勵(lì)機(jī)制的最好的方式是考核和衡量業(yè)績(jī)。這就意味著在跨地域團(tuán)隊(duì)管理中，只要通過(guò)激勵(lì)機(jī)制把個(gè)人收益和團(tuán)隊(duì)實(shí)施績(jī)效結(jié)合起來(lái)，就能大大的促使成員更加努力工作。例如，在把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員組成特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，深入研究各成員的需要，制定有效的激勵(lì)機(jī)制，如給予豐厚的回報(bào)、或組織跨地域?qū)W習(xí)、交流等。值得注意的是由于跨地區(qū)的特征，對(duì)團(tuán)隊(duì)的評(píng)估和激勵(lì)需要因地因時(shí)相機(jī)抉擇。

（4）搭建協(xié)作溝通平臺(tái)，提高團(tuán)隊(duì)溝通效率

跨地域團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是缺乏面對(duì)面的溝通，但是不應(yīng)該因此而回避溝通，而是更要搭建協(xié)作溝通工具平臺(tái)，以提高團(tuán)隊(duì)溝通效率。例如，定期的面對(duì)面視頻會(huì)議與虛擬網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的應(yīng)要多使用。為降低項(xiàng)目成本，在該項(xiàng)目中我們采用Skype來(lái)進(jìn)行遠(yuǎn)程直接溝通，以作為電子郵件溝通的補(bǔ)充。包括ERP需求確認(rèn)、技術(shù)討論以及遠(yuǎn)程會(huì)議等。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，跨地域團(tuán)隊(duì)必須要搭建一個(gè)有良好支持力的信息溝通平臺(tái)。但是需要注意的是，不能僅僅從技術(shù)角度出發(fā)一味追求溝通平臺(tái)的先進(jìn)性，一定要從系統(tǒng)的基礎(chǔ)條件和系統(tǒng)使用者的知識(shí)和能力出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)，同時(shí)還應(yīng)規(guī)定團(tuán)隊(duì)成員在遠(yuǎn)程溝通過(guò)程中所應(yīng)遵循的基本規(guī)則，確保溝通的有效性和安全性。例如規(guī)定成員每天至少接收兩次E-mail，以解決因時(shí)間不同而導(dǎo)致的信息反饋延遲。由于Email并非一種同步的溝通方式，為了防止Email沒有及時(shí)發(fā)送到傳遞對(duì)象，有必要在重要Email發(fā)出后通過(guò)電話等即時(shí)溝通方式予以確認(rèn)。再如，可在與ERP實(shí)施活動(dòng)有關(guān)的信件中盡量使用標(biāo)準(zhǔn)格式，從而避免因溝通造成的誤解問(wèn)題。

（5）鼓勵(lì)經(jīng)常性的互動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造社交時(shí)間

對(duì)于傳統(tǒng)的定點(diǎn)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)成員之間以及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與成員之間的信任感來(lái)源于日常工作的溝通、社交活動(dòng)的互動(dòng)交流。因此對(duì)于跨地域團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，除了在工作上的溝通和聯(lián)系外，也需要多進(jìn)行無(wú)拘無(wú)束的社交互動(dòng)。要想盡一切辦法使日常溝通的感覺更像面對(duì)面的互動(dòng)，要有助于建立社交紐帶關(guān)系，從而消除建立信任感的障礙。當(dāng)然受限于跨地域的特點(diǎn)，這需要大家更多的思索和創(chuàng)造性發(fā)揮。例如：可以將無(wú)拘無(wú)束的交流和溝通放在視頻會(huì)議或者電話會(huì)議的開頭或者結(jié)尾，以無(wú)拘束的談話導(dǎo)入詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員的興趣、愛好、身體健康狀況以及家人等，或在業(yè)余時(shí)間組織大家參加網(wǎng)絡(luò)游戲比賽、攝影比賽等，或建立成員生日祝福互動(dòng)郵件等。

總的來(lái)說(shuō)，跨地域ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)要想獲得打破時(shí)空阻隔的良好管理，建立相互信任是核心一步。而信任感的建立不是一時(shí)的事情，而是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。信任感來(lái)源于大家真誠(chéng)付出的互動(dòng)。不論是團(tuán)隊(duì)主管還是團(tuán)隊(duì)成員，應(yīng)該鼓勵(lì)經(jīng)常性的互動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造社交時(shí)間。

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