移動互聯(lián)的新技術(shù)應(yīng)用，使人們獲取信息和發(fā)生交互的方式正在發(fā)生著迅速地變化。互聯(lián)網(wǎng)時代提倡的“粉絲員工化、員工粉絲化”等一系列新思維，意味著組織的邊界正在模糊化；跨越組織邊界的交互互動帶來信息需求的及時共享，可有效消除價值鏈中的信息傳遞等非增值環(huán)節(jié)，以及由于信息不對稱等造成的資源浪費(fèi)，為產(chǎn)品快速迭代，優(yōu)化客戶體驗提供了基礎(chǔ)。
傳統(tǒng)的以廠商為中心，從研發(fā)-采購-生產(chǎn)-銷售-服務(wù)封閉的鏈?zhǔn)缴a(chǎn)，只有在最終環(huán)節(jié)面向用戶；而互聯(lián)網(wǎng)時代，要快速滿足用戶需求，最有效的方式是在供應(yīng)鏈全程引入與用戶的互動。用戶不再是被動的產(chǎn)品購買和服務(wù)接受，而是可以通過全流程的接觸點更多的參與到企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中來（見圖1）。
圖1 從封閉的鏈?zhǔn)焦芾淼焦⿷?yīng)鏈全程用戶參與互動
上文提到的小米、海爾等眾多面向終端消費(fèi)者的企業(yè)都通過各種用戶交流平臺建立起與用戶的互動，根據(jù)用戶的建議反饋快速開發(fā)/改進(jìn)產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代，以及通過用戶參與傳播，進(jìn)行社群化、口碑式營銷。這種用戶互動模式對于工業(yè)品制造企業(yè)也同樣適用，如寶鋼的汽車板生產(chǎn)，通過供應(yīng)商的早期介入系統(tǒng)，建立起與下游汽車廠從研發(fā)到量產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)互動，從而更好的滿足客戶需求，并使產(chǎn)品和服務(wù)能滿足汽車廠快節(jié)奏的生產(chǎn)需要。
許多組織甚至已經(jīng)通過一些客戶活動完成對他們業(yè)務(wù)流程的徹底改變。例如，很多加油站由司機(jī)自己完成加油工作，并通過加油卡自動支付；很多果園讓消費(fèi)者自己去進(jìn)行采摘，既完成了水果銷售，同時在產(chǎn)品銷售中實現(xiàn)了娛樂體驗；宜家家具讓用戶自己組裝，雖然有些人不會自己做，但更多的人寧愿自己動手，因為這樣可以確保該項工作能夠在自己想要的時間內(nèi)、以自己想要的方式完成。我們看到，通過讓客戶參與到企業(yè)流程互動，甚至成為企業(yè)流程中的一部分，可以進(jìn)一步創(chuàng)建一個能夠節(jié)省企業(yè)資源，并創(chuàng)造更高客戶滿意度的環(huán)境。
如何建立和客戶互動的流程？移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為企業(yè)隨時隨地、全網(wǎng)絡(luò)、全渠道地與客戶建立互動提供了條件（見圖2）。企業(yè)首先必須全面的研究客戶的行為習(xí)慣，識別所有可能的互動接觸點；其次，在這種全網(wǎng)接觸客戶的過程中，必須建立統(tǒng)一的客戶信息平臺，打通每個接觸點的信息共享，從而使線上線下，在每個接觸點都能夠有效的識別客戶，并提供基于歷史交互信息的針對客戶個性化需求的互動交流。
圖2 全網(wǎng)接觸客戶
對企業(yè)來說，每一次互動都是打動客戶的機(jī)會，但也會存在讓客戶覺得煩惱的潛在危險。因此，每一次互動都需要在流程上詳細(xì)定義，并進(jìn)行有效的測量評估。我們看到很多企業(yè)嘗試使用某種類型的CRM軟件或者自動應(yīng)答系統(tǒng)，通過郵件、互聯(lián)網(wǎng)站或是智能手機(jī)進(jìn)行客戶溝通。如果電子產(chǎn)品能夠流暢、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持續(xù)可用性，那么不僅能夠節(jié)約資源，還能夠有效地提升客戶滿意度。但如果整個互動過程缺乏充分的客戶需求調(diào)研，可能會使整個互動更加混亂。如我們在和某客服系統(tǒng)交流時，發(fā)現(xiàn)自動應(yīng)答系統(tǒng)給出的選擇沒有任何一種選擇可以應(yīng)對當(dāng)前的處境，這是一件非常讓人抓狂的事情。在線的自動化系統(tǒng)需要進(jìn)行更多的測試，從而確保系統(tǒng)使您的客戶交互過程變得愉快。
移動互聯(lián)時代，企業(yè)的成功已經(jīng)不在于每一次交易的成功，更重要的是，是否與每一個客戶建立了充分的粘性。所以每一次交互對提升客戶忠誠度都至關(guān)重要。企業(yè)需要回歸主題，好好想想他們希望如何與客戶進(jìn)行互動，然后利用最新的技術(shù)和工具，顯著改善客戶體驗。
思考一下，行動起來
圖3的顯示了一個客戶的購買行為以及與企業(yè)的交互過程，思考一下這個流程如何進(jìn)行優(yōu)化？
圖3 一個特定的客戶流程的問題與機(jī)遇分析
在這種情況下，我們需要定義每一次互動的衡量標(biāo)準(zhǔn)：初始呼叫請求服務(wù)的效率如何？該組織的服務(wù)請求響應(yīng)有多快？這種響應(yīng)是否恰當(dāng)？客戶需要再打電話嗎？業(yè)務(wù)員在電話中是否友好？所做出的解釋對客戶來說是否合理？當(dāng)客戶提出要求后，服務(wù)提供給客戶的時間需要多久？是否對服務(wù)設(shè)立要求？客戶對此流程的滿意程度如何測量等等。如果你的企業(yè)對客戶體驗極其重視的話，所有這些事情都可以進(jìn)行評估，也是必須進(jìn)行評估的。
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本文標(biāo)題：打造與客戶互動的流程
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