知識是企業最寶貴的資源，也是當前最管理不夠的資源。隨著社會不斷變革，知識更新速度不斷加快。企業面臨前所未有的生存環境、市場環境和技術環境的巨大變化，隨之而來，企業的組織制度、管理模式和文化體系也發生相應的變革。知識將取代資本、勞動力而成為最有價值的資源要素。作為一種嶄新的管理思想和管理模式，知識管理引起國內外企業家和學者的普遍關注，已經成為當前的熱門研究領域。然而到目前為止，知識管理仍然停留在觀念的階段，只能協助我們診斷病癥，而不能告訴我們如何采取治療的行動。本文重點討論知識管理的技術及基礎構架，為企業知識管理描述一套商業運作技術，這些技術將幫助一個組織從其內部最重要的資產——知識中獲取最大的優勢。
1 知識管理系統架構
知識是創新的源泉，產品是知識的物質體現。流向企業和企業內流動的適用知識會促進企業增強競爭力。沒有知識的更新，源泉就會干涸。知識管理的核心，在于加快知識的流動和使用，并創造價值。在知識管理的領域內，沒有十全十美的解決方法。因為知識管理是多學科及商業運作的綜合，所以，設計一個完善的知識管理基礎架構是成功的關鍵。在信息系統內，一種架構必須指出系統的組成及它們之間相互關系。創建知識管理基礎構架有助于建立起對系統和子系統之間關系的更深入的理解。
Gartner Group提出了3層結構的企業系統架構模式。它們是：a. 數據層。統一提取不同類型不同儲存機理的數據（如關系數據庫、文本數據、音像數據等）。b. 處理層。描述用戶和系統利用數據庫的邏輯關系。主要有兩種情況，第一種情況是以人作為用戶，表現為通過用戶界面；第二種情況是以系統作為用戶，表現為通過程序界面用于支持運用。c. 用戶界面層。提供給人們在處理層通過邏輯關系獲取企業信息資源的方法。
圖1 金字塔形知識管理體系框架圖
朱祖平提出了金字塔形的知識管理體系框架，其結構如圖1所示。
本文提出一種5層結構的知識管理架構，即分為用戶界面、知識元模型、知識庫、知識存取工具、知識管理實施。我們用圖2 來說明知識管理的5層架構模式。
圖2 知識管理的5層架構圖
知識管理系統構架并不獨立存在，需要支持知識管理的技術并與企業總體技術構架相結合，懂得知識管理技術并利用與企業相關技術綜合是十分重要的。企業系統架構與知識管理架構的關系見表1：
表1 企業系統架構與知識管理體系架構表
1.1 用戶界面 用戶界面保護用戶免受技術復雜性的影響，代表用戶日常的工作空間，并提供應用和獲取數據的窗口。在許多情況下，其入口類似于用Internet獲取數據的窗口（如Yahoo、Lycos、Excite、Sohu等）。
設計完善的用戶界面必須是直觀的、易于響應和有價值的。使用方便至關重要，否則知識管理系統不能算作成功的系統。在當今的高效快節奏世界中，企業沒有時間進行廣泛的培訓（盡管培訓是唯一克服技術缺陷的方法）或者閱讀用戶手冊。任何日常使用的系統，如果要求用戶花費超過1小時以上的時間來吸收系統性能，就會顯得太復雜了。
1.2 知識元模型和知識地圖（Knowledge Metamodel and Knowledge Map） 知識元模型和知識地圖是知識管理的核心。而且，由于它們的重要性，通常與知識庫緊密聯系在一起，在知識系統構架中，知識元模式和知識地圖將分別予以說明。元模型包含元知識，簡而言之就是“有關知識的知識”。
包括：誰在何時創造了知識、知識體的格式及媒介、知識體的目的（用途）、該知識如何被應用、運用該知識的問題、圍繞其存在的行動和順序、知識開發的條件、與其他知識體的聯系。
元模型中的信息提供知識體以及大多數知識內容的價值。為了保證信息的一致性、清晰度和完整性，構架信息的存取顯得十分重要。在知識產生時就已經完成的電子模板和方式是最好的。因為一旦錯過這個時機，知識就難以捕捉。
知識地圖（Knowledge Map）是用于幫助人們知道在哪能夠找到知識的管理工具，是一個企業知識資源的導航系統。知識地圖的作用在于幫助員工在短時間內找到所需的知識資源。它顯示整個企業知識資源的分布狀況，不管是分類還是查找，知識地圖都可以為用戶提供滿意的結果。
從知識地圖的形態來看，其形態可以是多種多樣，但是，無論怎樣變化，知識地圖的最終目標是指向人、地點或者時間，告訴使用者在何時、何地能夠找到所需要的知識。企業知識地圖的內容包括相互聯系的合同、文檔、事件等元素，允許用戶在瀏覽知識地圖各個節點和節點的指向的同時發表有關的評論。
知識地圖的管理人員要經常對地圖進行更新，不斷地改變和調整地圖中各個元素之間的聯系，使知識地圖趨于完善。
知識地圖除了為企業員工利用知識進行導向以外，還可以利用知識地圖的方法來描述企業流程中的知識。將業務流程中的知識流通過圖表的方式展現出來：知識的收集、存儲、共享；知識的擴散、轉移、組織；知識的整合等。表現知識流的知識地圖沒有必要將流程中所有出現的環節都集成進來，只需要將最關鍵的知識整合部分表現出來就可以達到提高生產效率的目的。
1.3 知識庫（Knowledge Repository） 當企業內部知識達到一定數量時，把它們全部編成文件進行存儲是不可能的，其中很大一部分是以隱性知識存在于員工頭腦中。解決的方法就是建立一個專門的知識庫，用于儲存企業中的各類知識。
知識庫可以是文件服務器、數據庫服務器、組件（groupware）服務器、文件管理系統或網站。每一個知識庫的結構依賴于該庫內容或知識的存儲與管理。盡管每一個庫都是獨立的，但他們一起形成一個單一的實際的知識庫。知識地圖提供的分類以及結構知識工具控制進入知識庫內容的途徑。
1.4 知識存取工具（Knowledge Access Toodls） 知識存取工具用于管理知識庫，該過程是一個系統管理與知識管理相結合的復雜過程，需要的工具因環境的差異而不盡相同。潛在分類包括：安全模式、目錄界面、網絡界面、有關知識物理位置的信息、不同類型的知識所在的數據庫、必要的協議、存取知識的工具與搜索引擎、分布工具與引擎。
2 知識管理構架的功能
知識管理技術環境必須提供某些基本的功能。其復雜程度取決于知識管理的目標，現有的技術會提供一些理想的功能。已經得到驗證對知識管理有價值的技術有：內部網絡（Intranets）、組件（Groupware）、文件管理、數據倉庫、人工智能和智能代理（Intelligent agents）。知識管理生命周期功能性包括以下幾點：
2.1 知識發現 知識發現方法的研究，使人們最終有能力認識數據的真正價值，即蘊藏在數據中的信息和知識。基于數據庫的知識發現（KDD-Knowledge Discovery based on Database），指的是從大型數據庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的、易被理解應用的信息。數據挖掘（DM-Data Mining）是基于數據庫的知識發現的核心，它可以智能地并自動地把處理后的數據轉換成有用的信息或知識呈現給用戶。
2.2 知識的獲取 知識要么是由企業內部創造，要么是通過外部獲取。產生或獲得的知識被添加到企業的知識庫。知識捕獲技術將隱含知識公開化，因此可以與別人共享。提供合適的語言、格式、模板和模式來支持公開化的過程，技術支持可以緩沖文化差異所帶來的困難。
技術應該支持協作過程并因此而產生新知識。傳統的捕獲知識的工具包括文字處理、電子表格、電子郵件和有關軟件。更新的技術諸如聲音識別、分享工作空間、可視會議將被用來支持知識獲取。
理想的知識捕獲技術支持其他知識生命周期單元，例如，搜集有關文獻信息及其產物———作者、原始數據、技術使用的類型以及版本管理、合著者、連接相關文件等。諸如索引、文摘、綜合和重新分類等組織處理在知識捕獲期間可以得到很好的應用。
2.3 知識的組織和儲存 知識庫就像一座連接獲取過程和檢索過程的橋梁，其結構必須容納多種內容和觀點，以便用戶可以根據前后關系分析測試存儲的知識。因為多數有關知識管理方面的價值是通過將各種知識連接起來，而知識庫結構應該支持這種連接和相互之間的參考。
知識組織的結果在早期被描述成知識和提供圍繞該知識體環境的文本的儲存。知識庫不可能是一個單一的實體，在大多數情況下，它包含幾個邏輯上相互連接在一起的知識庫，每一個知識庫適合于某一特定知識或內容。如記錄管理索引、用戶信息和營銷文獻可能是分別儲存，但是卻被看成是一個單一的知識庫。
分類設計的作用，在知識架構中代表知識地圖，必須提供給用戶有效導航的手段。分類計劃可以運用等級制、分類或語義系統進行分類。但是不管采用什么方法，必須反映用戶的信息認識模式，提供一條容易的、可視化的路徑。
知識庫的內容會因時間變化而變化，有些知識會被新知識所代替，文件需要更換或重新建檔。作為分類設計的一部分，每一知識單元應該給出準確標示和可能的有效期限。但是，在進行這一工作時，必須考慮知識的現在和長期的潛在用途。在目前或不遠的將來限制開展這項工作都是錯誤的。
2.4 知識的檢索 不管內容、信息源或地點怎樣，隱性知識和顯性知識必須通過方便的搜索或查詢很方便地獲得。有效的獲取需要通過完善的分類和索引才能實現。
知識管理環境最重要的功能之一是為用戶提供豐富的知識源，提供查找答案的任何資源。這表明無論知識如何組織，用戶必須能夠有獲取知識的途徑。如為了錄入和檢索更容易，應該從用戶界面到桌面和后辦公室應用（back office application）之間建立直接聯系。高效的搜索和檢索依賴于適當的儲存機制，多種搜索技巧、先進的索引和分類設計，清晰（transparent）地進入相互獨立的數據源。
標引電子信息數據有兩種典型的方法：全文標引和結構標引。全文標引采用逐字自動標引，結構標引基于預先設定的屬性或關鍵詞，如作者、題目、日期以及文中特殊的詞。兩種方法各有所長。全文搜索沒有任何限制參數潛在地提供大量的互不相干的資料；結構標引則限制為檢索與數據一致的資料。最好的解決辦法是二者的結合，同時采用與反映企業自身的特征有關的分類。
知識工作者今天必須提出解決問題的方法并最終解決問題，而且完全不同于解決簡單的問題。因此，知識管理環境必須為復雜工作提供成熟的支持。理想的技術將能夠支持多項搜索技術，包括：自然語言檢索、布爾檢索、自動詞根擴展、辭典綜合、對象類型和索引領域檢索、概念檢索、模糊檢索如果用戶能自動進入與工作相關或其他感興趣的社團或與知識對象結盟，那么預先組合的知識集合能為特殊興趣的用戶團體所獲得，內容過濾可以減少無關知識的量。
通過興趣群體來對用戶分組，進而采用結構化和線索交談來強有力地支持新知識的生產。有些技術支持基于自我選擇或同事選擇來確定用戶群，有時也可能是企業或自動形成的用戶群。
2.5 分配與呈現（Distribution and Presentation） 分配和呈現功能指確定路徑和傳送知識給用戶的方法。通常是電子郵件、工作流程和Push技術的結合。Push技術是通過一定的技術標準或協議，在互聯網上通過定期傳送用戶需要的信息來減少信息過載的一項新技術。
智能push技術選擇自動發送給用戶的內容，內容基于“已知”的行為方式和儲存在用戶檔案里的信息。對于用戶可檢索的知識是無限的，不僅僅局限于內部儲存的信息。Push技術的實現可以分為3種方式：覆蓋推送（Blanket Push）、過濾推送（Filtered Push）、發行和訂閱推送（Pubish and subscribe Push）。理想的推送體系應包括過濾、索引和目錄服務，以利于管理內容和推送頻道。其體系模型見圖3。
新知識是對信息資源解釋、分析、再界定的結果。到目前為止，這些活動的大多數依賴于人為干預。然而，人們對于支持自動發現新知識（通過綜合檢索——提供用戶以第一階段圖表分析）的興趣越來越大。
圖3 理想的推送體系結構模型
呈現技術涉及的范圍從傳統企業智能產品到自動發現技術（如數據挖掘、技巧挖掘、文本挖掘），盡管自動可視化趨勢和模式仍然距離主流知識管理能力很遠，但用于支持分析過程的技術日益成為知識管理環境的組成部分。
3 知識管理構架的維護
人們對知識是否因其老化，價值就隨之消失的認識不一。從理論上講，知識（無論新舊）都是有價值的。但現實商業世界需要一種保證知識庫常新的途徑。系統能夠將智能化的保留技術運用到儲存知識里。一些常規清除和歸檔工作可以委托給智能化代理人，但需要通過干預來確保規范代理人規則是當前首要的任務。
沒有維護，知識庫將面臨變得笨拙和無關的危險。組織機構已經遇到了這樣的問題。因為它們在執行系統內部網絡沒有足夠的遠見。根據Forrester Research的研究：企業內部網陷于混亂大多數是因內容管理不善，由于新的出版標準，使得創建HTML文件更加容易，雇員們不得不處理更多的內容。
如果輸入到系統里的數據、信息和知識不準確和不完整，系統就不是最優的。所以，需要制定測量質量的標準來保證雇員不僅是在使用系統，而且他們還在定期地修改和紀錄高質量的數據。
知識管理的主要目標就是把人與人連接起來，同時鼓勵聯合。其整體構架和功能必須始終支持這一點。捕捉和管理增加的信息能力使得信息技術特別適合于處理知識。
知識管理在個體交流中特別有利，它可以對信息交流提供導向，同時提供共享工作室（如應用共享和可視會議），這樣的交流包括共同創造產品（文件、團體決策支持、系統模擬會議等），同時具備立即把在線專家連接起來的能力。
我們必須清醒地認識到，知識管理系統基礎構架是企業資產。技術只是知識管理這個魔方中的很小的一塊，而且不是開始的那一塊。沒有一個單一的技術可以提供所需的理想的功能，但是用多種技術建立一個知識管理基礎架構是可能的。
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本文標題：知識管理技術及其基礎架構
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