基于顧客滿(mǎn)意度的模具企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPR)

一、引言

    隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息技術(shù)的飛速發(fā)展，模具行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，顧客對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期、質(zhì)量、成本等要求也越來(lái)越高。模具企業(yè)當(dāng)前的管理模式已經(jīng)越來(lái)越難以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理作為一種先進(jìn)的組織運(yùn)營(yíng)管理理念，已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理界的廣泛認(rèn)同，其針對(duì)企業(yè)管理中的問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析思考，為了改善企業(yè)的成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度，提升企業(yè)管理水平，對(duì)影響效率的流程進(jìn)行改進(jìn)和完善。它是模具企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

二、模具行業(yè)的特點(diǎn)及模具企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

    1.模具行業(yè)的特點(diǎn)

    模具企業(yè)是典型的單件多產(chǎn)品的顧客驅(qū)動(dòng)型生產(chǎn)型企業(yè)，業(yè)務(wù)流程一般包括報(bào)價(jià)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、試模、模具修改和售后服務(wù)等，每件產(chǎn)品具有基本相同的業(yè)務(wù)流程，一般通過(guò)項(xiàng)目計(jì)劃對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的生命周期進(jìn)行管理。

    2.模具企業(yè)的業(yè)務(wù)流程介紹

    企業(yè)的需求是由顧客為主導(dǎo)的，企業(yè)根據(jù)顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、技術(shù)以及時(shí)間設(shè)計(jì)基本業(yè)務(wù)流程。從客戶(hù)發(fā)出需求意向開(kāi)始，模具企業(yè)便要和客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格、合同、技術(shù)要求等方面的溝通。首先，客戶(hù)和企業(yè)在價(jià)格、交貨期等方面都達(dá)成共識(shí)后確定訂單，接著模具企業(yè)就制定項(xiàng)目計(jì)劃，然后客戶(hù)和模具企業(yè)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行詳細(xì)的模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求溝通后進(jìn)行模具設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)過(guò)程中，客戶(hù)有可能對(duì)模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求進(jìn)行進(jìn)+步的修改，直到最后模具企業(yè)和客戶(hù)?起確認(rèn)設(shè)計(jì)圖紙。設(shè)計(jì)確認(rèn)后。由設(shè)計(jì)人員填寫(xiě)訂單表格，采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)，準(zhǔn)備生產(chǎn)制造。在模具的生產(chǎn)過(guò)程中，客戶(hù)也要求模具企業(yè)提供每一階段的生產(chǎn)進(jìn)程，確保試模期不會(huì)耽誤，當(dāng)模具裝配成型后，模具企業(yè)進(jìn)行試模。確定最佳試模參數(shù)(注塑溫度、注塑壓力、注塑時(shí)間、冷卻時(shí)間等)，如試模不成功，繼而進(jìn)行改模、修模，直到做出客戶(hù)滿(mǎn)意的樣品。以后的交付驗(yàn)證、移交、運(yùn)輸、銷(xiāo)售結(jié)算、修模等業(yè)務(wù)一般也都要在客戶(hù)的參與下完成。

    3.模具行業(yè)的背景介紹

    目前模具行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，客戶(hù)對(duì)模具交付期要求越來(lái)越短。質(zhì)量要求越來(lái)越高，模具價(jià)格越來(lái)越低，如何保證質(zhì)量而且按期交貨，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是模具企業(yè)管理人員的重要課題。

    模具企業(yè)普遍存在以下這些問(wèn)題：(1)局部最優(yōu)，整體不優(yōu)：(2)企業(yè)戰(zhàn)略與內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化流程和組織職能沒(méi)有相應(yīng)調(diào)整，導(dǎo)致工作效率低。 (3)企業(yè)不能及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶(hù)訂單需求：(4)核心業(yè)務(wù)流程不是以客戶(hù)、市場(chǎng)為關(guān)注焦點(diǎn)，不利于提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；(5)工作流不暢，工作方法經(jīng)驗(yàn)化，協(xié)調(diào)多： (6)物流配送流程不合理，導(dǎo)致供貨周期長(zhǎng)，客戶(hù)不滿(mǎn)意：(7)對(duì)管理信息系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠。根據(jù)模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，模具企業(yè)有必要以提高顧客滿(mǎn)意度為目的，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估分析，找出現(xiàn)存的問(wèn)題，然后對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。

三、模具企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方案和內(nèi)容

    1.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的定義

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是針對(duì)企業(yè)管理中的問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析思考，為了改善企業(yè)的成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度，提升企業(yè)管理水平，對(duì)影響效率的流程進(jìn)行改進(jìn)和完善，反映到具體的流程優(yōu)化過(guò)程中，即是盡一切可能減少流程中非增值活動(dòng)，調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)。

    2.模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)

    模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是要以企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程作為改造對(duì)象，以客戶(hù)要求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、優(yōu)化，通過(guò)利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息化技術(shù)和其他配套支持手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源有效配置和管理上的職能集成，建立協(xié)同、共贏的流程型組織，從而提高模具生產(chǎn)效率，降低成本、縮短模具生產(chǎn)周期，爭(zhēng)取更大經(jīng)濟(jì)效益。

    3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方案

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可視為一個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程，它至少包含了四個(gè)步驟：收集信息、發(fā)掘問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，用流程相關(guān)的術(shù)語(yǔ)，可以稱(chēng)之為流程梳理、流程評(píng)估、流程診斷和流程改善。

    首先，模具企業(yè)對(duì)目前本身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，通過(guò)實(shí)地調(diào)查了解，并訪(fǎng)談企業(yè)有關(guān)人員，掌握大量的第一手資料，描述出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。接著利用作業(yè)成本法計(jì)算出所有價(jià)值鏈上活動(dòng)的費(fèi)用，并以此確定需要優(yōu)化的核心業(yè)務(wù)流程，盡可能消除不增值活動(dòng)，改進(jìn)可增值的活動(dòng)。然后在找出需要分析的核心流程基礎(chǔ)上，如何對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整、調(diào)整到什么程度，這就必須要再對(duì)流程進(jìn)行分析，以得出對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整和改良的依據(jù)。流程分析是流程優(yōu)化管理的重要手段和工具，運(yùn)用魚(yú)骨圖可以找出每個(gè)流程中問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，準(zhǔn)確分析核心流程中存在的根本問(wèn)題，為流程優(yōu)化提供依據(jù)。最后，對(duì)有問(wèn)題的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化方法可以參考目前常用的ESIA方法，即采用消除(Eliminate)、簡(jiǎn)化(Simply)、整合(Integrate)和自動(dòng)化(Automate)四個(gè)步驟。ESIA法的原則是減少流程中非增值活動(dòng)和調(diào)整流程的核心增值活動(dòng)，(1)清除：指對(duì)組織內(nèi)現(xiàn)有流程中的非必要的非增值活動(dòng)予以清除；(2)簡(jiǎn)化：指在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)之后，對(duì)剩下的活動(dòng)仍需簡(jiǎn)化；(3)整合：指對(duì)分解的流程進(jìn)行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿(mǎn)足顧客需求。(4)自動(dòng)化：指在清除、簡(jiǎn)化、整合的基礎(chǔ)上，作業(yè)流程的自動(dòng)化。

    模具企業(yè)在做業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的時(shí)候，還需要重新審視企業(yè)戰(zhàn)略以及流程目標(biāo)，從技術(shù)產(chǎn)品定位、組織與流程、人才集聚與激勵(lì)等方面考慮流程優(yōu)化之后的實(shí)施。

    4.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的風(fēng)險(xiǎn)

    流程優(yōu)化管理過(guò)程中所包含的每一個(gè)過(guò)程都有一系列活動(dòng)。一般來(lái)講，流程優(yōu)化的風(fēng)險(xiǎn)主要有組織風(fēng)險(xiǎn)、人力資源風(fēng)險(xiǎn)、生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。

    (1)組織風(fēng)險(xiǎn)

    流程優(yōu)化需要取消一些非增值流程和無(wú)效流程，增加一些有效流程，為了配合流程的推進(jìn)可能會(huì)對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)做出調(diào)整，一旦涉及到某個(gè)部門(mén)權(quán)力的削弱，必然會(huì)遇到執(zhí)行阻力。

    (2)人力資源風(fēng)險(xiǎn)

    人力資源方面的風(fēng)險(xiǎn)是指由于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案與企業(yè)的人力資源規(guī)劃銜接不當(dāng)而導(dǎo)致人力資源發(fā)生損失、低效甚至阻礙流程優(yōu)化。

    (3)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)

    企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)有質(zhì)量、生產(chǎn)成本、庫(kù)存、事故等風(fēng)險(xiǎn)，除此之外還表現(xiàn)為由于各生產(chǎn)環(huán)節(jié)間協(xié)調(diào)性不夠、信息流不同步等原因?qū)е碌纳�產(chǎn)過(guò)程控制性減弱從而影響到整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。

    (4)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

    優(yōu)化的流程可能會(huì)要求企業(yè)的銷(xiāo)售政策和采購(gòu)政策發(fā)生變動(dòng)。銷(xiāo)售政策的變動(dòng)可能讓競(jìng)爭(zhēng)者抓住機(jī)會(huì)而加大競(jìng)爭(zhēng)壓力。采購(gòu)政策的變動(dòng)可能會(huì)引起上游供應(yīng)商改變合作策略。影響企業(yè)物流。

    5.模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后的效果

    模具企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，大致會(huì)取得如下效果：(1)增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力； (2)降低成本、提高生產(chǎn)效率；(3)縮短模具生產(chǎn)周期；(4)優(yōu)化配置及高效應(yīng)用企業(yè)資源； (5)提高企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)能力和速度，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

四、結(jié)束語(yǔ)

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作一個(gè)全面的分析，但并不推薦全面優(yōu)化，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇可以給顧客創(chuàng)造更高價(jià)值的核心業(yè)務(wù)流程逐步優(yōu)化提升。局部最優(yōu)不等于整體最優(yōu)，所以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)一定要站在追求企業(yè)整體績(jī)效改善的基礎(chǔ)上。企業(yè)每隔一定時(shí)間對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新評(píng)估，以適應(yīng)環(huán)境變化，保證企業(yè)的高效運(yùn)作，因此流程優(yōu)化管理是周期性、循序漸進(jìn)的。

    本文闡述了模具企業(yè)通過(guò)對(duì)核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，減少流程的非增值的活動(dòng)和調(diào)整流程的核心增值活動(dòng)，給顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而提高顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

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