基于.NET的企業(yè)客戶資源管理ERP系統(tǒng)

1 引言

    CRM是一種商業(yè)策略，主要用于選擇和管理有價值客戶及其關系，CRM利用以客戶為中心的商業(yè)學和企業(yè)文化進而來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)非常有效的客戶關系管理。CRM改善和提高了客戶整個關系生命周期的績效。CRM整合了員工、客戶公司等資源，對資源進行了有效地、結構化地重組和分配，非常方便于在整個客戶關系生命周期內(nèi)及時了解有關資源與知識；對各項業(yè)務流程進行了優(yōu)化，使得公司和員工在服務、銷售、市場營銷活動中，能夠集中改善客戶關系、提升業(yè)務績效，使員工提高了對客戶的快速應對和反饋能力；方便了客戶，同時，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務。

    CRM是一種手段，其根本目的是通過不斷改善客戶關系、資源調配、互動方式、自動化程度和業(yè)務流程等，降低了運營成本，提高客戶滿意度、企業(yè)銷售收入和員工生產(chǎn)力。最終達到了企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利的目的。

2 CRM系統(tǒng)關于市場的需求分析

    當前CRM軟件還處于初級階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是相似的，其市場需求主要包括以下幾個方面：

    2.1 信息加工能力

    我們都知道良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分的利用這些信息進行分析加工，使得決策者掌握的信息更加全面，從而能及時準確的做出決策。

    2.2 對客戶渠道的互動進行集成的能力

    多渠道的集成與CRM有關解決方案功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，同客戶互動都應該是統(tǒng)一的、無縫的、高效的。同一的渠道還能提高內(nèi)部效益。

    另外，如果通過網(wǎng)絡為客戶提供在線反饋并有專人及時傳達信息給公司售后服務部門，這將非常有利于公司留住客戶。

3 系統(tǒng)總體設計

    系統(tǒng)設計包含兩個方面：首先是總體結構設計，其此是具體物理模型的設計。這個階段的主要目標是將反映用戶信息需求的系統(tǒng)邏輯方案轉換成可以事實的基于計算機的物理方案，并為下一階段的系統(tǒng)事實提供必要的技術資料。

    整體技術架構：系統(tǒng)采用C/S模式，因為本系統(tǒng)適用于中小企業(yè)，不需要建立在廣域網(wǎng)之上，適用于小范圍里的網(wǎng)絡環(huán)境，同時這種小企業(yè)一般都有相對固定的客戶群，而這也符合C/S模式，所以本系統(tǒng)采用的是C/S模式。

    根據(jù)系統(tǒng)需求分析的結果，按照結構化系統(tǒng)設計的方法，將客戶關系管理系統(tǒng)從功能上進行子系統(tǒng)的劃分，得到系統(tǒng)的總體功能結構圖，如圖1所示。

圖1 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)總體功能結構圖

    系統(tǒng)程序流程圖說明了用戶從開始進入系統(tǒng)到結束的整個流程走向，下圖為本系統(tǒng)程序流程圖如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)程序流程圖

4 結論

    經(jīng)過反復測試，系統(tǒng)完成后運行添加、修改、查詢、報表等功能均正常，盡管此系統(tǒng)仍存在許多缺陷，但是通過該系統(tǒng)設計達到了系統(tǒng)設計目的意義，基本掌握了軟件開發(fā)的主要步驟，了解了各環(huán)節(jié)在開發(fā)時要注意的問題，從方便用戶的角度出發(fā)，考慮開發(fā)出好的軟件。

核心關注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關注ERP管理系統(tǒng)的核心領域，是眾多中小企業(yè)信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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