一、企業(yè)概況
1.1 企業(yè)簡介
株洲千金藥業(yè)股份有限公司創(chuàng)建于1966年，1993年進行股份制改造，2004年在上海證券交易所上市（股票代碼：600479）。公司為湖南省制藥行業(yè)龍頭企業(yè)。
公司一直秉承“誠信負責，行善愛人”的核心價值觀，致力于成為女性健康領域的標桿企業(yè)和中藥衍生行業(yè)的品牌企業(yè)。公司旗下共有十二家下屬控股公司，經營范圍涵蓋中成藥、化學藥、醫(yī)療器械、中藥衍生品（含養(yǎng)生保健品）的研制、銷售，醫(yī)藥批發(fā)及零售，中藥材種植及加工等領域。公司產品婦科千金片（膠囊）是國家秘密技術項目、國家基本藥物、國家醫(yī)保目錄甲類品種、《中國藥典》品種和國家發(fā)明專利；產品連續(xù)十年保持婦科類中成藥第一品牌的地位。
1.2 企業(yè)信息化現(xiàn)狀
公司從上世紀90年代末開始啟動企業(yè)信息化進程。在領導的高度重視下，以解決企業(yè)面臨的實際問題為突破口，狠抓信息化建設，信息化取得長足發(fā)展。
①基礎設施建設方面。組建了基于集團網(wǎng)絡資源整合的局域網(wǎng)絡，外網(wǎng)出口為電信100兆和聯(lián)通10M雙光纖自動切換；采用集群防火墻通過設置策略用于上網(wǎng)行為管理；擁有完整的符合國家A級標準的現(xiàn)代化防靜電機房；采用VMware軟件組成一套完整的虛擬服務器存儲系統(tǒng)，包含有Oracle10數(shù)據(jù)庫，SQL server數(shù)據(jù)庫、郵件、殺毒軟件、WEB、中間層、文件等服務器及應用。
②核心信息化應用方面。1998年前，公司開始使用財務系統(tǒng)；2001年，引進ERP系統(tǒng)，開始將信息化全面應用到業(yè)務部門并于2005年對系統(tǒng)進行了全面升級；2008年，引進人力資源管理系統(tǒng)，加強了員工績效考核與薪酬核算等工作。2010年，開始引入CRM系統(tǒng)，加強了營銷資源的管控和服務能力的提升。此外，還包括煮提濃縮智能監(jiān)控系統(tǒng)、愛創(chuàng)電子監(jiān)管碼系統(tǒng)等應用。
二、CRM項目的信息化選型
1.CRM項目背景介紹
（一）外部環(huán)境的挑戰(zhàn)
國內制藥企業(yè)研發(fā)能力的缺乏導致產品的競爭力不強，且這種局面短期內難以改變，如何有效提升渠道管控能力以及客戶服務能力成為企業(yè)提高核心競爭能力的重要途徑。
另外，隨著市場競爭的日趨激烈，制藥行業(yè)從“渠道為王”進入“終端為王”時代。企業(yè)不得不花費大量人力、物力和財力建立起龐大的渠道和終端體系。龐大的體系及制藥行業(yè)管理的相對粗放導致大量的客戶資源掌握在醫(yī)藥代表手中。他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對客戶進行投入，造成銷售費用的大量增加，因此，將客戶資源轉變?yōu)檎嬲墓举Y源成為企業(yè)不得不解決的問題。
（二）內部管理的需求
近年來，公司著力于營銷改革，規(guī)模得到迅速發(fā)展。在取得可喜的市場業(yè)績同時，碰到了諸多挑戰(zhàn)：
①資源私有化，客戶流失嚴重。企業(yè)沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規(guī)則和流程，客戶信息均散落在不同部門或人員之中。這不僅導致客戶資源無法充分利用，還在業(yè)務調整和人員流動時造成客戶資源嚴重流失。
②串貨嚴重，價格體系混亂。串貨就是一種惡性殺價，惡性殺價的惡果就是無論是哪個層級的渠道節(jié)點，都沒有利潤可賺，經銷商不賺錢，終端不賺錢。一個不賺錢的渠道體系是不可能長久的。
③流向作假，各利益方套取費用。經銷商為了獲得更多的返利、業(yè)務員為了獲得更多的提成而將流向數(shù)據(jù)作假，甚至業(yè)務員和經銷商一起合伙作假。
④流向數(shù)據(jù)獲取和加工難，業(yè)務員難以全心做銷售。公司協(xié)議商業(yè)單位達到2000多家，流向數(shù)據(jù)主要依靠手工收集整理，工作量大。每月幾十萬條的數(shù)據(jù)，都需要業(yè)務人員整理、導入和匹配，其工作量可想而知。流向數(shù)據(jù)的整理耗費業(yè)務人員大量的時間，嚴重影響銷售人員正常工作的開展。
因此，公司亟需一套CRM系統(tǒng)來解決上述問題。
2. CRM項目總體目標及實施原則
（一）總體目標
運用先進的客戶管理思想，構建營銷資源管理體系、售后服務體系和決策支持體系等三大體系。通過對營銷資源的管控使資源配置得到優(yōu)化；通過對客戶售后服務的加強使客戶的滿意度和忠誠度得到提升；通過對數(shù)據(jù)的綜合分析和利用使企業(yè)經營決策能力得到提高。
①營銷資源管理體系。包括：基本信息管理（包括商業(yè)單位管理、終端管理、業(yè)務人員管理、產品及價格管理等）、流向數(shù)據(jù)管理（包括流向數(shù)據(jù)采集、清洗、匯總、進銷存管理等）、費用管理(包括費用申請管理、費用報銷管理、費用歸集管理、協(xié)議管理和返利計算管理等)、銷售拜訪管理、市場活動管理、資源績效管理（包括員工、客戶的績效管理等）；
②售后服務體系。包括物流跟蹤體系（包括訂單申請、訂單跟蹤、訂單回執(zhí)等）、短信系統(tǒng)（包括發(fā)貨短信提醒、業(yè)務員生日和節(jié)日祝福、客戶生日和節(jié)日祝福等）、呼叫中心、網(wǎng)站咨詢等；
③決策支持體系。指利用BI、報表工具等對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提供各種有價值的分析報告，為企業(yè)各層級的管理者提供決策信息。
（二）實施原則
為了保證項目實施成功，我們在項目實施過程中遵循如下原則：
①把握需求、自上而下。為了避免頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，本次選型力求做到全面了解需求，自上而下規(guī)劃系統(tǒng)后再選型；
②重點突出、以點帶面。以解決流向數(shù)據(jù)處理繁雜等問題為突破口，全面提升企業(yè)的資源掌控能力和客戶服務能力；
③有效溝通、嚴控進度。系統(tǒng)實施涉及20多個銷區(qū)，1000多業(yè)務員，溝通不到位，進度把控不嚴將直接導致系統(tǒng)實施失敗。
④全員參與、培訓到位。由總經理親自掛帥，各級人員深度參與，采取集中培訓和分散培訓的方式，將系統(tǒng)推廣至所有銷區(qū)所有業(yè)務人員。
3.CRM項目選型的詳情
本次選型的總體思路是：以解決省區(qū)實際需求為突破口，以點帶面推動營銷信息化的全面升級。具體選型情況如下：
（一）成立項目組
為了保證系統(tǒng)的成功實施和推廣，公司專門成立了項目組織。項目組織成員構成及主要職責如表1所示：
表1 項目組織成員構成及主要職責
注：全國分26個銷區(qū)
（二）組織調研
①調研省區(qū)。由項目領導小組成員帶隊，分三組走訪和調研了18個銷區(qū)，最大程度的了解銷區(qū)管理現(xiàn)狀，收集問題和需求。
②調研同行企業(yè)。由信息分管副總帶隊，項目經理、技術和業(yè)務骨干參與，供應商引導，走訪了5家國內知名制藥企業(yè)，重點了解CRM系統(tǒng)規(guī)劃、流向采集方式、營銷組織架構、客戶和業(yè)務員考核模式以及數(shù)據(jù)分析和展示方式等。
③調研軟件企業(yè)。重點對3家國內知名的CRM系統(tǒng)的軟件架構、產品成熟度、技術開發(fā)能力、成功案例等進行了解。另外，還調研了一家專業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司。
（三）確定選型關鍵要素
①流向數(shù)據(jù)抓取方式。根據(jù)制藥行業(yè)的特性，流向數(shù)據(jù)的采集和處理是CRM系統(tǒng)的重中之重，予以重點考慮；
②系統(tǒng)集成性。原來公司系統(tǒng)選型時規(guī)劃不足，導致大量信息孤島的存在，本次選型將系統(tǒng)的集成性作為考慮的重點；
③開發(fā)語言。公司目前只配備了JAVA程序員，引進基于.NET語言開發(fā)的系統(tǒng)將使人員投入和后期開發(fā)成本增加；
④技術架構。傳統(tǒng)的WEB 頁面技術雖然實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中處理，其技術更適合查詢和瀏覽，對于高強度的關鍵業(yè)務處理，WEB 頁面方式的操作交互性和便捷性不強。另外，擁有二次開發(fā)平臺的開放式架構才能讓公司程序員有用武之地，且可以大量節(jié)約后期開發(fā)成本；
⑤行業(yè)成熟解決方案和成功案例。很顯然，成功案例越多的軟件企業(yè)，其產品越成熟；
⑥公司規(guī)模和售后服務能力。搞幾年就可能消失的軟件企業(yè)肯定不是我們的選擇，我們要選擇的是可以長期合作的伙伴；
⑦價格。價格永遠是企業(yè)考慮的核心要素之一。
（四）招投標
公司成立招投標小組，參與評標的主要成員為：參與項目考察的項目組成員和審計法務部相關人員。
（五）供應商篩選
四家供應商主要評分要素對比如表2所示：
表2 供應商技術對比表
（六）選型結果
評標組一致通過選擇供應商A為合作伙伴，理由包括：①公司與供應商A有近十年的合作且合作良好；②A公司的CRM系統(tǒng)可以與公司原使用系統(tǒng)無縫集成；③A公司的成功案例為國內大型制藥企業(yè)，年銷售規(guī)模達到100億，軟件使用情況良好，其流向采集模式對我公司有直接借鑒意義；④二次開發(fā)平臺雖然與原系統(tǒng)架構不同，但開發(fā)邏輯大體一致，便于技術開發(fā)人員快速上手；⑤價格遠低于其他三家。
（七）實施效果
①資源全部集中到公司總部，將節(jié)約大量的客戶重復開發(fā)等銷售費用；②全國統(tǒng)一的操作方法和流程，使數(shù)據(jù)的差錯率明顯降低；③人員效率明顯提升。以流向處理為例，由原來的20天縮短至7天；④各級客戶、人員、銷區(qū)的投入產出全部納入系統(tǒng)，使績效考核管理得到有效加強；⑤短信平臺等的應用，使公司的客戶服務能力得到明顯提升；⑥利用報表、短信等方式將各種分析數(shù)據(jù)直接展示在各級管理人員面前，使決策效率得到空前提升。
4.選定產品方案的概況
選定產品PM4/NP是基于Java跨平臺開放技術高效A/S 應用技術體系結構，能夠支持多實體、跨區(qū)域經營的大型企業(yè)實現(xiàn)集中的業(yè)務信息處理的一體化運營管控平臺。該平臺適應繁忙的異地營銷業(yè)務操作的需要，為客戶提供更好的操作體驗。其強大的二次開發(fā)和擴展能力基于二次開發(fā)平臺，無需編碼，企業(yè)即可定制滿足個性化需求的新功能。平臺的多級可配置審批工作流引擎，可實現(xiàn)審批和流程自動化處理；平臺所提供統(tǒng)一的報表數(shù)據(jù)源引擎，報表引擎根據(jù)使用者的配置，將業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生的數(shù)據(jù)，按商業(yè)智能分析的需要的顆粒度進行數(shù)據(jù)處理加工，并生成報表的基表。
三、選型心得
首先，領導充分重視。信息化永遠都是“一把手”工程。領導不重視信息化，則信息化無法開展，CRM系統(tǒng)同樣如此。
其次，前期規(guī)劃要清晰。CRM系統(tǒng)只是企業(yè)信息化的一部分，選型前應該充分考慮CRM系統(tǒng)是否與公司的整體及營銷戰(zhàn)略配備，是否與公司整體信息化規(guī)劃匹配，是否能與現(xiàn)有ERP等系統(tǒng)有效集成等問題。
第三，系統(tǒng)合適就好，沒必要大而全。信息部門一般都是技術出身卻主導系統(tǒng)選型，選型過程容易發(fā)生為了選型而選型，技術上追求高大上，忘記了軟件選型的初衷是為了解決企業(yè)管理過程中出現(xiàn)的問題等現(xiàn)象。其實軟件合適就好，不一定追求大牌名牌。
第四，選型前充分考慮公司現(xiàn)有能力。包括技術人員和業(yè)務人員的配備、資金的投入能力等。
第五，系統(tǒng)實施做好打持久戰(zhàn)的準備。CRM系統(tǒng)的實施意味著流程的規(guī)范化、資源的集中化、利益分配的透明化以及作假套取費用的可能性變小。系統(tǒng)的推進將是各利益方長期博弈的過程。如果不充分認識到推行系統(tǒng)的艱巨性并及時采取對策，將在眾口鑠金之下導致系統(tǒng)功虧一簣；
第六，系統(tǒng)實施完成以后，要注重配套體系的建設。包括：制度建設、信息化服務能力建設、督查體系建設等。
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本文標題：信息化軟件選型：制藥行業(yè)CRM系統(tǒng)選型與實施
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