1 電機(jī)制造業(yè)的特點(diǎn)
電機(jī)制造業(yè)中主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
(1)就客戶而言，以最終客戶為主，這一群體數(shù)量龐大，裝機(jī)容量大小不一，主要通過(guò)銷(xiāo)售人員直接與廠家訂貨，與制造廠家的關(guān)系是通過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)反映。
(2)就大中型電動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)生產(chǎn)廠家而言，生產(chǎn)的產(chǎn)品一般有多大類(lèi)、多系列，生產(chǎn)零件部件達(dá)幾十萬(wàn)個(gè)，甚至上百萬(wàn)個(gè)，屬于面向訂單的制造企業(yè)。產(chǎn)品一般通過(guò)銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售。
(3)就供應(yīng)商而言，涉及到原材料、外購(gòu)件和外協(xié)件等來(lái)源，所擁有的信息十分龐大。
因此，在信息時(shí)代，要充分利用企業(yè)的信息資源，從以產(chǎn)品為中心的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡墓芾砟Ｊ缴蟻?lái)。
2 客戶關(guān)系管理(CRM)的內(nèi)涵
CRM指在適合的時(shí)間，以適合的價(jià)格，將適合的產(chǎn)品或服務(wù)提供給適合的客戶，以滿足需要。
CRM以客戶為核心，旨在提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，從而提高客戶保持率并贏得更多的潛在客戶，CRM是以客戶為中心企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，具體說(shuō)來(lái)：
(1)CRM是一種管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源。
(2)CRM是一種管理機(jī)制，將這種新型管理機(jī)制實(shí)施企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，從而，客戶能夠得到更快捷和周到的服務(wù)；企業(yè)能夠增加營(yíng)業(yè)額和降低經(jīng)營(yíng)成本。
(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù)，集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Intemet 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及其他信息技術(shù)。
3 基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的CRM解決方案
CRM系統(tǒng)是一個(gè)決策支持系統(tǒng)(DSS)，需借助一定的技術(shù)和手段得以在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW)技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘(DM)等，從而為企業(yè)各個(gè)不同的管理層提供決策支持，其中CRM實(shí)現(xiàn)方案如圖1。
圖1 CRM實(shí)現(xiàn)方案示意圖
(1)DW：實(shí)現(xiàn)對(duì)決策主題數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和綜合，為DSS提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和組織的集成。對(duì)底層數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成、轉(zhuǎn)換、綜合，組織成面向全局的數(shù)據(jù)視圖。
(2)OLAP：實(shí)現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析。從DW中的集成數(shù)據(jù)出發(fā)，構(gòu)建面向分析的多維數(shù)據(jù)模型，再使用多為分析方法從多個(gè)不同的視角對(duì)多維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較。
(3)DM：挖掘DB和DW中的知識(shí)。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和多法解決企事業(yè)難題是可行的，也是必要的。維數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的潛在模式，并以這些模式為基礎(chǔ)自動(dòng)地作出預(yù)測(cè)。
(4)模型庫(kù)(MB)：實(shí)現(xiàn)多個(gè)廣義模型的組合輔助決策。模型是為了交流認(rèn)識(shí)而形成的關(guān)于客觀存在問(wèn)題的框架。模型庫(kù)是聯(lián)系決策問(wèn)題、數(shù)據(jù)與模型的橋梁，將多個(gè)模型以一定組織形式存儲(chǔ)起來(lái)。
(5)方法庫(kù)(AB)：為求解模型庫(kù)提供算法，是模型應(yīng)用的后援系統(tǒng)。方法是具有特定功能的模塊化程序設(shè)計(jì)單位，具體地說(shuō)是一個(gè)過(guò)程算法，具有共享性。方法庫(kù)是方法可擴(kuò)充的集合。
4 數(shù)據(jù)挖掘
數(shù)據(jù)挖掘可以描述為：按企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和分析，揭示隱藏的、未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性，并進(jìn)一步將其模型化先進(jìn)有效的方法。
數(shù)據(jù)挖掘所能解決的典型商業(yè)問(wèn)題包括：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶群體劃分、背景分析、交叉銷(xiāo)售等市場(chǎng)分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用記分、欺詐發(fā)現(xiàn)等等。
數(shù)據(jù)挖掘涉及的學(xué)科領(lǐng)域和方法很多。根據(jù)挖掘任務(wù)可分為：分類(lèi)或預(yù)測(cè)模型發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)總結(jié)、聚類(lèi)、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列模式發(fā)現(xiàn)、依賴(lài)關(guān)系或依賴(lài)模型發(fā)現(xiàn)、異常和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)等等;根據(jù)挖掘方法可分為：機(jī)器學(xué)習(xí)方法、統(tǒng)計(jì)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和數(shù)據(jù)庫(kù)方法。機(jī)器學(xué)習(xí)方法包括：歸納學(xué)習(xí)方法、基于范例學(xué)習(xí)、遺傳算法等。統(tǒng)計(jì)方法包括：回歸分析、判別分析、聚類(lèi)分析、探索性分析等。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法包括：前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。數(shù)據(jù)庫(kù)方法主要包括多維數(shù)據(jù)分析方法。
DM在很多行業(yè)都可以有較好的應(yīng)用，如：國(guó)外，DM己廣泛應(yīng)用于銀行金融、零售與批發(fā)、制造、保險(xiǎn)、公共設(shè)施、政府、教育、遠(yuǎn)程通訊、軟件開(kāi)發(fā)、運(yùn)輸?shù)雀鱾�(gè)企事業(yè)單位。據(jù)報(bào)導(dǎo)，DM的投資回報(bào)率有達(dá)40%甚至10倍的事例。DM可分辨出成功的商店或分店的特性，并協(xié)助新開(kāi)張的商店選擇恰當(dāng)?shù)牡乩砦恢�；能分析哪種產(chǎn)品是最受歡迎的，這在為產(chǎn)品的推銷(xiāo)、商店的布局或新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)等方面制定新策略指明方向；DM能找出產(chǎn)品使用模式或協(xié)助了解客戶行為，如正確時(shí)間銷(xiāo)售就是基于顧客生活周期模型來(lái)實(shí)施的。數(shù)據(jù)挖掘一方面，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，在此基礎(chǔ)上做出正確的決策；另一方面提供一種機(jī)制，將知識(shí)融入到運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，進(jìn)行正確的運(yùn)作。
5 電機(jī)制造業(yè)中的數(shù)據(jù)挖掘
通過(guò)生產(chǎn)管理、物流管理、編碼系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、客戶資料管理及其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，可以收集到關(guān)于產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶信息、供應(yīng)商及庫(kù)存信息等的信息資料。數(shù)據(jù)從各種應(yīng)用系統(tǒng)中采集，經(jīng)條件分類(lèi)，放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里，允許高級(jí)管理人員、分析人員、采購(gòu)人員、銷(xiāo)售人員訪問(wèn)，利用DM工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供高效的科學(xué)決策工具。例如：對(duì)違約供應(yīng)商特征描述的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、改獸與供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商行為的監(jiān)控。將描述式數(shù)據(jù)挖掘方法用于違約供應(yīng)商的特征屬性識(shí)別，企業(yè)可以對(duì)具有這些特征的供應(yīng)商采取取消合作關(guān)系或加強(qiáng)監(jiān)控管理的辦法以保證供應(yīng)鏈的可靠性。用數(shù)據(jù)挖掘方法提取供應(yīng)商的特征作為評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的依據(jù)，與傳統(tǒng)的供應(yīng)商評(píng)價(jià)方法相比，數(shù)據(jù)挖掘法是基于客觀的統(tǒng)計(jì)資料而不是基于主觀判斷，克服了人為因素造成的隨意性。不同的企業(yè)，處于不同的行業(yè)、不同的地區(qū)、不同的發(fā)展階段，具有不同的規(guī)模，其所擁有的供應(yīng)商也具有不同的特征，數(shù)據(jù)挖掘法充分體現(xiàn)了這種特殊性。實(shí)際上，這種方法的基本思路和管理人員處理此類(lèi)問(wèn)題的思路基本一致。在電機(jī)制造業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，利用DW、DM會(huì)在很多方面有卓越表現(xiàn)。
(1)了解訂單全局：通過(guò)分類(lèi)信息一按產(chǎn)品種類(lèi)、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售地點(diǎn)、價(jià)格和日期等了解每天的運(yùn)營(yíng)和財(cái)政情況，對(duì)銷(xiāo)售的每一點(diǎn)增長(zhǎng)、庫(kù)存的變化以及資金回籠、銷(xiāo)售額都可了如指掌。
(2)降低庫(kù)存成本：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)集中起來(lái)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，以決定在適合的時(shí)間里購(gòu)進(jìn)所需原材料物、零部件等，減少資金積壓，確保正確的庫(kù)存。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)還可以將庫(kù)存信息和產(chǎn)品銷(xiāo)售訂單預(yù)測(cè)信息，通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換直接送到供應(yīng)商那里，這樣省去商業(yè)中介，而且由供應(yīng)商負(fù)責(zé)定期補(bǔ)充庫(kù)存，制造商可減少自身負(fù)擔(dān)。
(3)市場(chǎng)和趨勢(shì)分析：利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)仔細(xì)研究，以分析戰(zhàn)略性信息。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中近年來(lái)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品品種和庫(kù)存的趨勢(shì)進(jìn)行分析。
6 結(jié)束語(yǔ)
目前市場(chǎng)上有多種適用解決所有商業(yè)模式的通用的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，但實(shí)際上并不好用，普通用戶很難應(yīng)用這些技術(shù)解決自己的商業(yè)問(wèn)題。問(wèn)題在于如何將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與現(xiàn)有技術(shù)很好地結(jié)合起來(lái)，將特殊領(lǐng)域的商業(yè)邏輯與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)集成起來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘的分析效果和效益可達(dá)到峰值。系統(tǒng)的定制，軟件供應(yīng)商和企業(yè)互相交流，對(duì)系統(tǒng)功能的不斷完善和擴(kuò)充可以在一定程度上解決這個(gè)問(wèn)題。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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本文標(biāo)題：數(shù)據(jù)挖掘在電機(jī)制造行業(yè)中的應(yīng)用
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