當(dāng)流程管理逐漸成為企業(yè)管理的重要工具時(shí)，流程管理人員就會(huì)開(kāi)始思考到底流程管理會(huì)給我企業(yè)帶來(lái)些什么功能或價(jià)值呢？流程執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的故障，即流程斷點(diǎn)又得如何管理呢？……
這篇文章主要是從流程功能和流程斷點(diǎn)的基本概念來(lái)把大家引入到這兩個(gè)方面上，從而讓大家能夠更加了解流程管理。
第一部分：流程功能
百度百科對(duì)“功能”是這樣定義的：物品的使用價(jià)值；事物或方法所發(fā)揮的有利的作用；效能。
因此，流程功能--主要是指對(duì)滿(mǎn)足流程的客戶(hù)的需要具有有利的作用，也可以理解為流程價(jià)值。每個(gè)流程都有非常具體的功能，如果歸根結(jié)底的話(huà)就是對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的作用。
流程功能存在著有與無(wú)的矛盾，大與小的矛盾，因此如果能夠解除這些矛盾的話(huà)，就能夠輕易的實(shí)現(xiàn)提高市場(chǎng)反應(yīng)快速。
要提高市場(chǎng)反應(yīng)“快速”，首先必須定義什么是“快”與“慢”。為此，企業(yè)需要具備兩個(gè)前提條件，一是能夠清晰的描述業(yè)務(wù)流程對(duì)使用者的“服務(wù)水平承諾”；二是能夠?qū)α鞒痰倪\(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的“測(cè)量”。
流程的“服務(wù)水平承諾”既適用于企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)，又適用于外部客戶(hù)和供應(yīng)商。例如，一家制造企業(yè)可以與外協(xié)廠(chǎng)商簽訂零部件供應(yīng)流程的“服務(wù)水平承諾”，比如要求在企業(yè)發(fā)出生產(chǎn)訂單后的三日內(nèi)，外協(xié)廠(chǎng)商應(yīng)將加工完成的零部件按時(shí)按質(zhì)的運(yùn)達(dá)廠(chǎng)區(qū)。然而，如果企業(yè)與外協(xié)廠(chǎng)商之間缺乏生產(chǎn)信息的及時(shí)溝通，外協(xié)廠(chǎng)商無(wú)法掌握訂單需求信息、企業(yè)無(wú)法掌握外協(xié)廠(chǎng)商的生產(chǎn)進(jìn)度，那么該“服務(wù)水平承諾”就有變成空頭支票的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)最后一刻才被告知承諾不能兌現(xiàn)時(shí)，企業(yè)也錯(cuò)失了補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)。
曾有人這樣形容過(guò)IT的價(jià)值：猶如躲在深閨待嫁的女孩子一樣。流程價(jià)值在于使得業(yè)務(wù)部門(mén)可以了解IT系統(tǒng)--MIPS、desktops（控制中心）、storage（存儲(chǔ)中心）和servers（服務(wù)器）正在做什么，以及IT自身業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和成熟度。這原本是外部評(píng)級(jí)和認(rèn)證如標(biāo)準(zhǔn)化和能力成熟度模型的國(guó)際組織所扮演的角色，現(xiàn)在在企業(yè)內(nèi)部也可以完成。（備注：關(guān)于如何發(fā)現(xiàn)并評(píng)估流程的價(jià)值，這個(gè)后期將做一定的探討。）
第二部分：流程斷點(diǎn)
所謂流程斷點(diǎn)，是指從流程的使用者角度出發(fā)，在流程的某個(gè)環(huán)節(jié)中，由于沒(méi)有在所期望的或流程提供者所承諾的時(shí)間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而感覺(jué)流程發(fā)生了中斷，并造成滿(mǎn)意度的下降。這個(gè)引發(fā)流程中斷的環(huán)節(jié)就稱(chēng)為流程斷點(diǎn)。例如：某顧客在電子賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒(méi)有在約定的時(shí)間內(nèi)得到廠(chǎng)家的上門(mén)安裝服務(wù)。這里就存在著一個(gè)典型的銷(xiāo)售服務(wù)流程斷點(diǎn)，其原因是商家的銷(xiāo)售信息系統(tǒng)與廠(chǎng)家的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷(xiāo)售信息不能及時(shí)傳遞到生產(chǎn)廠(chǎng)家，從而影響了售后服務(wù)活動(dòng)的及時(shí)實(shí)現(xiàn)。
造成流程斷點(diǎn)的原因有很多種，其中包括：
·系統(tǒng)斷點(diǎn)：不同流程步驟所使用的信息系統(tǒng)不同而造成信息無(wú)法及時(shí)互通，從而使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。
·媒介斷點(diǎn)：流程中既有系統(tǒng)支持完成的活動(dòng)又有需要人工處理完成的活動(dòng)，造成信息從一種媒介轉(zhuǎn)變成另一種媒介所需處理的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。
·人為斷點(diǎn)：流程中雖然規(guī)定了每個(gè)步驟的操作要求和規(guī)定完成的時(shí)間，但其中某個(gè)步驟沒(méi)有明確相應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)人或責(zé)任人沒(méi)有及時(shí)完成相關(guān)工作，從而使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。
什么地方最容易出現(xiàn)流程斷點(diǎn)呢？
最容易出現(xiàn)流程斷點(diǎn)的的地方就是那種存在信息傳遞的部門(mén)與部門(mén)接口的地方，由于信息在傳遞過(guò)程由于各種原因容易導(dǎo)致失真，從而更容易產(chǎn)生流程斷點(diǎn)，再加上目前的職能型組織結(jié)構(gòu)。就如某些 公司每年都會(huì)制定本部門(mén)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，如設(shè)備部與生產(chǎn)部門(mén)，設(shè)備部設(shè)定的是維修費(fèi)用的大小，而生產(chǎn)部門(mén)是產(chǎn)量的多少？維修費(fèi)用肯定是與維修的次數(shù)成正比，而維修次數(shù)的太少導(dǎo)致生產(chǎn)設(shè)備的有效利用利用縮減，最終影響到產(chǎn)量，于是就出現(xiàn)了“扯皮”，即會(huì)出現(xiàn)流程斷點(diǎn)。就如下圖：
設(shè)備部與生產(chǎn)部之間的流程產(chǎn)生斷點(diǎn)時(shí)
設(shè)備部與生產(chǎn)部之間順暢時(shí)
通過(guò)對(duì)大量企業(yè)實(shí)際流程的分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所從事所有業(yè)務(wù)活動(dòng)中有40-50%的都是與信息管理相關(guān)的活動(dòng)。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關(guān)的活動(dòng)都有可以造成流程的斷點(diǎn)。流程自動(dòng)化解決方案就是要通過(guò)先進(jìn)的IT技術(shù)來(lái)全面梳理企業(yè)的端到端流程，疏通企業(yè)的信息流，將相關(guān)的流程步驟固化到一套流程管理平臺(tái)上，消滅業(yè)務(wù)流程的斷點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化運(yùn)行。因此，需要及時(shí)認(rèn)清流程功能，消除流程斷點(diǎn)，從而提高流程客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
結(jié)束語(yǔ)
流程是一種武器，不在于自身是否有作用，而是看其利用者的表現(xiàn)，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，流程會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的財(cái)富，如華為、海爾等成功安全；如果使用得不當(dāng)?shù)脑?huà)，將會(huì)傷到企業(yè)自身，失敗的例子也不少。
流程斷點(diǎn)猶如武器的損壞點(diǎn)一樣，需要及時(shí)地、正確地得到修理，不然的話(huà)將會(huì)導(dǎo)致在戰(zhàn)場(chǎng)上的失敗，甚至是犧牲性命。
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本文標(biāo)題：ERP系統(tǒng)流程功能與流程斷點(diǎn)的小循環(huán)
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