在當今日益復雜的商業活動中，現代企業越來越依賴于其商業合作伙伴，更加注重維護與交易伙伴包括供應商、分銷商、客戶甚至內部員工的關系。為此，他們急切地需要一種工具來管理日益復雜化的“商脈”。這種商脈不再是簡單的基于交易的基礎上，而更多的是基于整個供應鏈環節的戰略性緊密合作。這種對關系管理的需求使得ERP必須考慮到對供應鏈關系的管理，不僅要包含企業的直接的上下游合作伙伴，還包括業務所涉及的第三、四方服務商以及所有的參與者。ERP是注重細節的管理工具，它不僅幫助企業實現內部交易的自動化、業務流程的改進還能夠支持決策者優化決策。因此多樣化的需求和ERP本身的可擴展性，使得ERP中的關系管理將在未來一段時期內大行其道。
一、ERP中的關系管理的基本架構
1、 ERP中關系管理的框架
現代的ERP系統不再是企業內部封閉的系統，而是更多地基于開放性的架構之上提供企業跨部門跨企業的業務處理。而今針對供應鏈中企業上下游的不同參與者，許多的管理軟件廠商分別推出供應商關系管理、分銷商關系管理、客戶關系管理以及員工關系管理等具體的解決方案。然而作為以集成企業內部業務為主的管理工具ERP需要通過共享基礎交易數據對以上各種孤立的解決方案進行有效的整合，從而在ERP內部幫助企業實現各種關系的管理，使企業管理者擺脫繁瑣的業務處理，而更好地認清自身所處的環境，掌控住重要的商脈。因此，ERP中的關系管理主要包含以下內容：往來單位的管理（供應商關系、客戶關系、服務商關系等外部的供應鏈協作關系）和員工關系管理。
2、 ERP中關系管理模塊及其特點
ERP中的關系管理不僅僅是孤立地對供應商、客戶以及員工關系的管理維護，而更多地是對企業所參與業務全過程中所涉及各方關系的協調管理，因此它不僅具有具體的關系管理的特點，而且具有從戰略全局的角度協同管理的特點。盡管目前對于某個領域（如客戶關系、供應商關系、伙伴關系等）的關系管理研究已經相當深入，但是對于全流程的關系管理才剛剛起步。因此，浪潮通軟不失時機地在新研發的PS9.0ERP中集成了關系管理的部分內容，盡管還不成熟，但如他率先提出分行業解決方案一樣，這無疑是給急需解決這些問題的客戶——特別是那些被繁雜的商業關系攪得焦頭爛額的企業領導們提供了一種有效的解決方案。
筆者基于對PS9.0物流業務流程的分析，將ERP中關系管理模塊結構歸納如圖2所述：隨ERP中物流業務過程的處理，逐漸將基礎交易數據歸集匯總，然后分別記入公共數據模塊相關的主文件中；運用關系管理工具以及帳務輔助模塊的一些功能對這些數據進行處理，再將結果傳送到決策支持模塊進行二次分析，進而向決策層提供基本的集約的關系信息，幫助他們梳理繁雜的商業關系。從實際的客戶需求來看，他們需要著力解決業務中的三角貿易、多邊貿易、代理子公司等交易關系問題，ERP全面關系管理提供了解決這些問題的所需的信息、方法等。根據筆者的觀察理解，ERP中關系管理主要有以下特點：隨著業務處理的循環過程，緊密地跟蹤與記錄業務所涉及各交易方關系的詳細數據，為企業的管理決策提供依據；根據系統定義的評價指標，對各交易方的信譽進行評價；確定各交易方的合作程度與交易范圍，幫助發現和挖掘戰略性的合作伙伴；改善業務運作流程，把動態的供應鏈交易關系逐漸轉化為靜態的戰略合作關系，幫助實現信息共享與降低業務成本等。
二、ERP中關系管理內容與發展
ERP中的關系管理并是一種新的事物，但是其理論內容與實際應用都還未達到成熟。為什么需要將關系管理的內容納入到ERP系統中呢？這就需要了解現代商業環境的現狀及其發展的趨勢。
1、ERP中關系管理的背景
早期的ERP系統或多或少的有一些關于供應商關系管理與客戶關系管理的內容，但是那時的關系還主要依賴于人脈來維系，如今的商業變革正促使企業完成從人脈管理向商脈管理的轉變。隨著ERP的深入應用以及對供應鏈理論的廣泛認知，對于業務參與者之間關系的界定與管理成為ERP下一個要拓展的方面。從理論上看，ERP理論與供應鏈理論的發展以及協同商務理論的提出正推動企業、政府事業單位、科研學者開始關注供應鏈節點企業間的合作關系問題。一方面它推動了SCM、CRM理論與軟件的廣泛應用，另一方面推動了ERP軟件的向縱深的關系管理方向整合。因此ERP中的關系管理的引入，是當今企業合作與競爭加強的結果，是現代組織理論、供應鏈理論以及人際關系理論的綜合應用。從現代企業的實際發展來看，企業的競爭已經成為供應鏈之間的競爭。為了維持獨有的核心能力，主動獲取新的活力與利潤源，企業必需參與塑造有競爭力的供應鏈。特別是Internet的出現使得基于Web的B2B交易成為常事，因此企業需要一種關系管理工具來協調虛擬企業、戰略聯盟、網絡組織等新型組織成員之間的關系。因此研究ERP中關系管理的內涵也是一種現實的需要。
2、ERP中關系管理的主要內容
其實，ERP本身作為企業內部數據管理的集成平臺，并不能夠提供戰略上的規劃預測，對長期的決策支持作用不大。因此ERP關系管理模塊也主要側重于關系數據的收集整理分析以及發布等，并不是功能強大的決策支持工具。從具體的企業范圍來看，ERP中關系管理主要解決兩個方面的問題：一是企業內部跨部門的員工關系的協調管理，二是整個供需鏈上往來單位的管理。內部員工關系管理包括參與內外部人員的信息的收集記錄、人員的平衡分配與激勵考核、員工培訓溝通等涵蓋人力資源管理、績效管理、知識管理等內容，側重于員工關系的互動協調控制。往來單位的管理是在業務活動真實地記錄業務交易的參與方，并利用這些數據來考察往來單位的可信任程度，為決策者提供決策的依據，進而幫助實現資金流、信息流、物流、商流的完美匹配，消減供需業務中的“BullWhip”效應，降低整體運作成本等。它涵蓋了供應商關系管理、客戶&伙伴關系管理、第三方關系管理以及供應鏈管理等部分內容，是將ERP系統同其它具體的解決方案聯系起來的接口與紐帶，側重于對企業往來業務中往來單位關系的互動協調管理。
3、ERP中關系管理的發展趨勢
ERP的可擴展性使得它不僅能夠集成各種管理理論方法而且能夠通過通用接口或中間件為高級管理軟件提供數據支持。然而ERP中的關系管理本身并不作為一個獨立的模塊出現而是成為其他模塊的集成器。從某種意義上說它只是一種虛擬的模塊，它寓于各個模塊之中，但又能夠提供自己特有的內容。因此可以說它代表了ERP的系統集成的思想。如同ERP能夠整合MRP、MRPⅡ一樣，它終將會進一步整合孤立的SRM、CRM（PRM）、ERM、SCM等，從而幫助企業及其所處的網絡走向協同商務和互動管理的境界。協同商務(Collaborative Commerce)被譽為是“下一代的電子商務”，協同商務內涵的本身就意味著關系的集成管理。而互動管理（Interactive Management）就是要對這些人與人之間的互動關系進行交互的管理，從而在新的協同商務環境下為人們提供最優的活動空間并滿足人們多樣的體驗。
三、浪潮通軟PS9.0中的關系定義與管理
浪潮通軟ERPPS9.0體現關系管理的內容盡管還很有限，但在此方面的努力表明了它對客戶需求的真正把握。PS9.0在真正理解客戶實際業務需求的基礎之上，結合現代的管理理念，重點地對PS8.5的采購、庫存、存貨核算、銷售等整個企業內部供應鏈環節進行了建設性的改造，突出了往來業務的集成與往來單位管理的問題，并依此為基礎提供了強大的匯總統計功能。由于PS9.0對員工關系管理內容與別的ERP系統差別不大，在此就不再贅述。
1、PS9.0中往來關系角色的定義
企業要經營生產就要進行進銷存等內部物流活動。現代商業環境中企業每一筆業務的發生都要涉及到許多的參與者。為了采購生產用的原料，或者將生產產品進行銷售，需要在系統中建立往來單位的信息。往來單位字典定義了所涉及到的各種數據字段以記錄單據的內容和狀態，包括基本數據文件和擴展數據文件。其中往來單位字典定義有：單位編號、單位名稱、地區、類別、地址、電話、開戶行、銀行帳號、稅號、資信限額、聯系人、EMAIL等（前四個為非空值，斜黑體的是主鍵）。往來單位擴展字典有：單位編號、單位標志、結算單位、法人、郵政編碼、信用等級、使用貨幣、結算方式、信用期限、資信天數、折扣率、現金折扣政策、審核流程、審核標志、審核日期、審核姓名、免檢標志、業務員、數據轉出標志、供應商資信限額、供應商折扣政策、供應商付款期限、交貨地點、發貨單位、銷售專用電話、用戶定義域1～8等（前兩個非空，最后為 8個用戶自定義的屬性）。
采購或銷售的實際業務中存在三角貿易、代理、分子公司等不同的交易方式，為了標識在同一交易中的不同角色，PS9.0引入合作伙伴功能。在PS9.0對往來關系的類別與角色定義中，它定義了供應商、客戶、往來單位、禁用單位等幾種單位類別。對于供應商定義了如下5種合作伙伴角色（如圖例3）：VN：供應商（原料制造商），發生質檢問題時的追述對象；OR：訂單接收方，相當于供應商的銷售結構或者代理商，跟價格、條件等相關；GS：貨物提供方，相當于供應商的生產機構；PI：開票方，一般是供應商的財務部門或專門的財務結算公司，跟開票結算相關；AZ：收款方，絕大部分情況下就是開票方，跟付款相關。對于客戶定義了4種合作伙伴：0售達方——下訂單的業務伙伴，即有權購買貨物或服務的位于客戶所在地的買方；1 送達方——收到貨物或服務的業務伙伴；2 付款方——提供的貨物或服務付款的業務伙伴；3 收票方——收到和校驗為所提供的貨物或服務開出發票的業務伙伴。相應地對于既是供應商又是客戶的往來單位，合作伙伴角色則存在有9種。在系統維護往來單位基礎數據時，如果日常業務中涉及到了第三方單位，那么就要維護合作伙伴。
對于這些往來單位角色的應用，在往來業務過程中隨著單據的生成與流動單位信息記錄在單據的各種形態中，然后其他操作從單據中歸集各種往來角色的交易信息。例如如果采購業務中涉及多種參與角色，從采購訂單開始就開始記錄下了與訂單對應相關的各種第三方單位。
2、PS9.0業務規則的定義
業務規則定義了業務過程中生成單據的類型、狀態、涉及的對象以及審批步驟等內容，是ERP業務流程規范化的重要依據。因此考察PS9.0中的往來業務規則可以更清楚地理解往來單位管理的內涵。以下簡要地描述了PS9.0相比PS8.5增加的涉及關系描述的業務規則。
（1）采購業務規則的定義。在采購請購單表體增加分錄類型，用以區別分錄是普通物料采購還是項目物料采購；增加項目編號，用以記錄此分錄物料是為那個項目采購的（只有當表體分錄類型為項目時，項目編號才可以錄入）；增加單據日期字段作為時間備注，增加修改時間字段記錄單據最后修改時間。采購需求合并下達時根據單據表體分錄類型來判斷是否合并，如果表體分錄類型為項目，則生成采購計劃時不合并單據分錄。合并單據分錄的依據條件是物料編號、自定義項1—5、需求日期、需求部門、采購員（根據物料與采購員關系字典得到）、物料控制等。采購需求合并下達時考慮了庫存的問題，取物料在庫存倉庫余額中最大會計期間的數量余額減去安全庫存量，同時考慮了未記賬的入庫單、出庫單以及未記賬的紅出、入庫單及期初的單據等。PS9.0系統中采購訂單可以根據價格審批單生成，也有可能根據采購計劃生成（因為可能有些物料不需要價格審批），也可以手工錄入（根據系統流程定義），這三個來源是互斥的。一張訂單只能有一個來源。通過采購訂單對供應商供貨情況進行跟蹤，其去向是采購入庫單。采購訂單表頭上增加訂單類型（普通訂單或寄存訂單）、單據日期、修改日期兩個字段以及五個往來單位。考慮到采購發票的結算，增加采購發票來源，目前采購發票有兩種來源，一是手工錄入，二是采購入庫單生成，為支持庫存系統中寄存物料轉為自有時的結清問題，增加了交易記錄生成這一來源。采購發票參照交易記錄時，會自動與交易記錄核銷，并同時登記發票與交易記錄核銷關系表(CGFPJYJL)。采購發票表頭增加單據日期、修改時間、記賬時間以及原料制造商、訂單接收方、貨物提供方、收款方開票方五個單位。
（2）庫存業務規則的定義。在庫存出入庫單保存時登記庫存時實帳，以便可以查詢到預計帳后的結果，而只有在出入庫單登記入庫存帳后才更新庫存余額帳。兩個帳的處理使得信息更加實時準確，并能夠檢索入出庫未記帳的存貨信息。并將特殊庫存劃分為正常庫存、項目庫存、訂單庫存、寄存庫存以及寄售庫存等多種類型。在制單的過程中，對于特殊庫存的業務規則描述為：對于屬于特殊庫存的分錄，需要指定特殊庫存的類別與相關對象。如果特殊庫存的類別為“寄存”則相關對象為供應商，系統自動賦值為表頭的供方單位，這種情況下相關對象自動維護，不允許修改。如果特殊庫存的類別為“項目庫存”則相關對象為單位工程，需要操作員錄入，如果表頭的單位工程已經錄入，則默認的情況下，表體的單位工程與表頭的單位工程一致，但是允許修改。:對于進行項目庫存管理的單位，表頭、表體的單位工程默認情況下是一致的。允許修改，規則是表頭的單位工程與表體的單位工程相同或者表體的單位工程是表頭的單位工程的細分。單據記賬時以表體的單位工程為準。參照訂單制作采購入庫單時，需要根據訂單的設置自動判斷并錄入采購入庫單的特殊庫存情況，參照時允許合并多張訂單生成入庫單，但是訂單的分錄不允許合并。單據保存時需要登記庫存時實賬。寄存物料入庫時允許單價為0，并且寄存相關的單據（比如寄存的各種出入庫，寄存物料的移庫）不進行存貨核算。
（3）銷售業務規則的定義。PS9.0系統增加了現金業務、寄售業務以及各種票據類型；單據上增加了分錄類型（標準項目、免費項目、配置項目）、業務日期、單據日期、修改時間、記賬時間以及四個客戶（售達客戶、送達客戶、收票客戶、回款客戶）；它們決定著每種票據類型的訂單、提單、發票所對應的事務的合法性。例如標準訂單可以銷售成品、配置產品(虛擬物料)、半成品、原材料、服務。且在銷售過程提供信用檢查控制、庫存檢查與預留功能以及定價政策等，可實現訂單的跟蹤關系。現金訂單業務是指銷售中對于客戶用現金或支票直接收款的非零售業務，訂單保存時后臺自動形成提貨單、發票，不再登記應收帳款。零售業務是現金訂單業務的一種特殊形式，它的客戶是一次性客戶。寄售貨物(也稱委托代銷)是指在客戶處存貨但所有權屬于本企業的貨物。直到客戶從寄售存貨轉移這些貨物，客戶才為它們付款。否則，客戶通常可以退回不需要的寄售貨物。該業務生成的寄售提單不需要登記應收帳款，不能開票。提貨單是公司作為給客戶發貨或出貨時通知倉庫備料數量，產生出銷售出庫單之依據，也是安排發運業務的起始單據。它有兩種方式：先發貨后開票模式指發貨單由銷售部門根據銷售訂單產生或手工輸入，客戶通過發貨單取得貨物所有權。發貨單記賬后，可以生成銷售發票、生成銷售出庫單。開票直接發貨模式指發貨單由銷售發票產生，發貨單只作瀏覽，不能進行增、刪、改、記賬等操作。
3、PS9.0中關系管理的主要特點及其局限性
對往來關系的定義是ERP系統中的非常重要的基礎數據，它所記錄的數據是ERP對往來業務描述的基礎。PS9.0中針對一些具體的實際業務，相應地增加了一些描述往來單位的信息，比如對零售業務的處理，在往來單位主文件上增加了“是否零售”的標志，這樣企業根據自己的銷售業務的具體情況細分市場與產品，甚至可以細分到基層單位。舉例如下：可以把所有的在山東濟南銷售的A產品的零售業務取名叫“山東濟南A產品”在單位檔案中錄入一條記錄，還可以把所有在山東青島銷售的B產品取名叫“山東青島B產品”，等等，這樣零售業務就會完全根據企業的自身的需要而被合理的分隔，同時ERP系統并沒有做任何的限制。根據客戶自定義的細分維度，銷售系統就會提供大量的零售業務的高效快捷的各種統計分析報告；同樣，用戶可以根據上面的做法對零散的采購業務如大量的低值易耗品進行相類似處理。而對于涉及多方單位的單筆交叉業務的處理，PS9.0在單位主文件中設置了合作伙伴類別，并且依據實際的需要并且針對不同類型單位分成9種角色。這些單位角色可以完全不同，而后續的業務就會根據訂單上所記錄下來的信息進行選擇，例如采購入庫單上的單位是訂單接收方，而采購發票與付款單上記錄了所有的單位信息以作備查，而登記應付余額帳的單位只能是收款方。對采購業務統計分析時可以看出系統很好地處理了多方業務交易的問題。但是采購系統中并不處理他們之間的結算業務，因為采購系統主要功能在于應付業務管理，真實記錄交易之間的關系只是輔助功能而已。銷售業務處理亦是如此。
正如以上所描述的那樣，作為一種根據需求改進的ERP系統，相比較以前的系統以及其他廠家的系統來說， PS9.0有其自身的特點：（1）PS9.0是一種開放的可擴展的ERP平臺，內部模塊通過業務單據與系統參數實現有機的集成，并且支持與其他系統的銜接；（2）能夠解決多方交易的業務活動，對往來單位的信息描述的更精準；（3）通過特殊庫存與訂單體現了供應鏈庫存管理的思想，比如寄售、寄存庫存與訂單的引入，提供類似供應商管理庫存（Vendor Managed Inventory，VMI）的功能；（4）對于銷售流程的描述更詳細，定義了各種銷售發票、提單、回款單的制單、核銷、記帳、回沖等詳細的往來業務規則，詳細記錄客戶關系相關記錄；（5）提供較強的匯總統計功能，注意到數據與業務的細微變化；（6）通過對業務所涉及各交易方信息的匯總分析，簡單地實現了企業對各種關系的管理。此外，還支持多計量單位處理。
盡管PS9.0對于傳統的ERP系統有了不少的改進，滿足了企業的一些現實需求，但是系統本身還存在著許多不足，筆者主要從關系管理的角度來說明它的局限：（1）缺乏對企業關系資源的集中控制管理；（2）不適合集團性企業內部分公司業務關系的處理；（3）對內部員工關系、客戶關系的的分析缺乏足夠的科學依據；（4）不能夠提供業務關系優化的算法工具，缺乏一種提供決策信息的駕駛引擎；（5）對于關系資源的約束條件還沒有嚴格定義。
4、PS9.0關系管理的作用與意義
PS9.0的開發是在現代企業商業環境的基礎上，針對現實的需求而加以改進的。對于哪些還沒有開始著手實行供應鏈管理的企業來說，從這種擴展性的ERP系統開始實現信息化建設，將是一個不錯的選擇。它逐漸會將企業管理引向供應鏈領域，從而使企業參與整個供應鏈的行為以及計劃的制定，建立其適合自己的供應鏈網絡。可以看出，PS9.0對企業間關系管理的積極探索，將幫助企業降低供應鏈協作的成本，逐步走向供應鏈的協同管理，適應現代企業競爭的新模式。正如通軟關注他的SCB（戰略客戶擁有量,Strategic Customer Base））、SVB（戰略供應商擁有量, Strategic Vendor Base）以及核心員工一樣，PS9.0將能幫助企業開始關注與發掘業務關系中的重要角色，甚至包括其客戶的第三方服務商（如第三方物流）。對于企業來說，這將是一種積極有益的嘗試。
結束語
從泰勒的科學管理理論、福特的流水線理論到現代的JIT、TOC理論再到現代供應鏈管理理論、現代組織與戰略管理理論等管理理論的變遷，表明了企業內部以及企業之間關系從一般的交易型、契約型轉向戰略合作型、協同互動型方向發展，如何協調與管理好企業內部與企業之間的關系網絡及其重要的商脈，正在現代商業環境的競爭中變得日益重要。因此一些有效的關系管理工具成為企業必然的需求。從MRP、MRPⅡ到ERP再到ERPⅡ、SCMCRM等現代管理軟件系統無不是隨著企業業務關系范圍與經營管理范圍的擴展而相繼出現的管理工具。企業業務關系的日益復雜化使得需求變得的多樣化，進而多變的需求催生出許多種軟件解決方案。而且加之各方案提供商對企業間關系理解的不同，也使得提供的產品各有千秋。正如PS9.0系統也只是解決了企業間關系涉及的極小一部分問題，而大量存在于企業內部與企業之間潛規則，還有待于發掘出來固化到軟件的標準業務流程中，如果發掘這種關系規則能夠保證他們在日益殘酷的競爭中獲勝的話，這種探索與實踐將是極有意義的。
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本文標題：ERP中的關系管理
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