彼得·德魯克的話記憶猶新：所謂溝通，就是，一個(gè)人必須知道說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。這段話概括了溝通的內(nèi)涵和技巧，而在ERP實(shí)施過(guò)程中，無(wú)不需要這謝技巧游刃于整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中。
ERP項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的系統(tǒng)工程，這項(xiàng)工程的成敗更多是取決于客戶滿意度，而客戶的滿意度在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有一個(gè)由表及里的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程主要是分為調(diào)研階段、培訓(xùn)階段、方案討論階段、系統(tǒng)上線階段。
1、調(diào)研階段
需求調(diào)研在ERP項(xiàng)目中的作用，大家已經(jīng)有目共識(shí)。但是，能夠真正做好需求調(diào)研這項(xiàng)目工作的，是少之又少。項(xiàng)目調(diào)研階段是項(xiàng)目組進(jìn)駐企業(yè)后所開展的第一項(xiàng)工作，需求調(diào)研本身就是個(gè)不小的項(xiàng)目，非常考驗(yàn)顧問(wèn)的水平的，它是顧問(wèn)給用戶留下的第一印象，因此調(diào)研過(guò)程中“必須知道說(shuō)什么，必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)”就顯得更為重要了。
客戶是上帝，這句至理名言永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)。關(guān)注客戶所關(guān)注的問(wèn)題，顯然是我們?cè)谡{(diào)研過(guò)程中需要把握的。用戶所關(guān)注的問(wèn)題，也是顧問(wèn)要關(guān)注的問(wèn)題。只要把用戶關(guān)注的問(wèn)題解決了，用戶就會(huì)擁戴你，你再去支配他們做比較復(fù)雜的任務(wù)時(shí)，他們也會(huì)欣然接受。而客戶所關(guān)注的問(wèn)題，無(wú)非是兩類問(wèn)題，一是他們現(xiàn)在正遇到的比較棘手的問(wèn)題，二是他們認(rèn)為比較有價(jià)值的問(wèn)題。如果把這兩類問(wèn)題處理好了，那么在后期的方案討論和系統(tǒng)上線階段，會(huì)變得更為順利。
要做到這一點(diǎn)，一方面要關(guān)注重點(diǎn)流程和主要業(yè)務(wù)，跟用戶進(jìn)行深入的交流，讓他們放開胸懷，誘導(dǎo)他們說(shuō)出他們遇到的問(wèn)題，想要達(dá)到的效果。
項(xiàng)目調(diào)研需要顧問(wèn)具備一定的具體業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)研過(guò)程中忌諱盡提出一些專業(yè)的問(wèn)題，或一問(wèn)一答的使問(wèn)題封閉化，比如在調(diào)研時(shí)喜歡引用一些ERP專用名詞，如：現(xiàn)在的物料有哪幾種供應(yīng)方式？是否存在拉式物料？等，因?yàn)榭赡芪覀兠鎸?duì)的更多是首次實(shí)施ERP的用戶，這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)他們是首次聽說(shuō)的。顧問(wèn)更多的是要從業(yè)務(wù)的角度，通過(guò)通俗的業(yè)務(wù)用語(yǔ)來(lái)表達(dá)，如：車間是怎樣從倉(cāng)庫(kù)將物料領(lǐng)導(dǎo)車間的？車間領(lǐng)料是否存在按包裝數(shù)整箱或整卷領(lǐng)用的情況等。
再說(shuō)，企業(yè)的流程有成百上千支，可是真正用到的，或者用的比較頻繁的、能夠給企業(yè)帶來(lái)比較大價(jià)值的流程，不到其中的10%，因此在調(diào)研過(guò)程中，也不建議對(duì)企業(yè)方方面面的管理流程都追根究底，眉毛胡子一把抓，耗上半天甚至一天的時(shí)間來(lái)進(jìn)行調(diào)研，但主要的問(wèn)題需求卻沒(méi)有得到展開，最終寫解決方案時(shí)又覺(jué)得什么都不清楚，重點(diǎn)不明確，更糟糕的是客戶發(fā)現(xiàn)幾十頁(yè)的解決方案中，還是沒(méi)有為他們解決問(wèn)題。
另一方面要清楚溝通的對(duì)象，如果在對(duì)高層調(diào)研中問(wèn)及一些具體的業(yè)務(wù)處理細(xì)節(jié)，顯然是不合理的，而如果在對(duì)用戶調(diào)研中問(wèn)及一些規(guī)劃性的問(wèn)題，那也不能獲取滿意的答案。
2、培訓(xùn)階段
ERP的培訓(xùn)應(yīng)該是一個(gè)分階段、循序漸進(jìn)的過(guò)程，首先是向用戶普及ERP知識(shí)的原理培訓(xùn)，接著是對(duì)系統(tǒng)功能介紹的操作培訓(xùn)，然后是針對(duì)解決方案開展的具體業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)等，在這些培訓(xùn)中，原理培訓(xùn)相對(duì)是稍顯枯燥而且不易讓用戶感興趣的培訓(xùn)，因此對(duì)于原理培訓(xùn)，實(shí)施顧問(wèn)需要做好充分的準(zhǔn)備，并要了解受訓(xùn)用戶的平均知識(shí)水平，有針對(duì)性的講解，才能使得整個(gè)培訓(xùn)產(chǎn)生知識(shí)普及的效果。
ERP系統(tǒng)本質(zhì)上是管理思想和知識(shí)價(jià)值的軟件化表達(dá)方式，ERP實(shí)施顧問(wèn)是這種“知識(shí)轉(zhuǎn)移”的施與者，而企業(yè)用戶是“知識(shí)轉(zhuǎn)移”的接受者。然而“施與者”和“接受者”往往存在一道鴻溝，那就是對(duì)業(yè)務(wù)的掌握程度和ERP管理思想方面存在的差異，而這個(gè)差異往往形成了培訓(xùn)過(guò)程中的障礙。一般情況下，實(shí)施顧問(wèn)對(duì)ERP管理思想的熟悉程度是不容質(zhì)疑的，但由于企業(yè)的用戶多來(lái)自于具體的業(yè)務(wù)部門，大部分人可能都是首次接觸到ERP系統(tǒng)，對(duì)ERP可以說(shuō)是一無(wú)所知。在這樣的情況下，作為實(shí)施顧問(wèn)，作為一個(gè)“知識(shí)轉(zhuǎn)移”的施與者，要想掌握培訓(xùn)過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)，必須要巧用培訓(xùn)過(guò)程中的溝通技巧。
記得曾參加過(guò)一個(gè)關(guān)于BOM模塊的系統(tǒng)原理培訓(xùn)，BOM模塊主要是一個(gè)對(duì)概念理解的模塊，涉及的概念比較多。整個(gè)培訓(xùn)下來(lái)發(fā)現(xiàn)，發(fā)言人只有一個(gè)人，那就培訓(xùn)顧問(wèn)。這樣的結(jié)果并不是對(duì)顧問(wèn)專業(yè)水平的懷疑，但是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果，其主要還是取決與培訓(xùn)顧問(wèn)，他的確忽略了培訓(xùn)過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)。
首先，在培訓(xùn)前應(yīng)該了解參與培訓(xùn)的對(duì)象范圍。我國(guó)目前有現(xiàn)中小企業(yè)超過(guò)800萬(wàn)，這些企業(yè)之間或者是與大企業(yè)之間的信息化水平參差不齊，加之企業(yè)實(shí)施ERP也有階段性的區(qū)別，有的企業(yè)是完全具備ERP運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)的，屬于系統(tǒng)的更換或升級(jí)；而有些企業(yè)是純粹的摸索階段，屬于首次接觸、使用的。培訓(xùn)顧問(wèn)在培訓(xùn)前必須明確對(duì)象，以確立自己的培訓(xùn)方式和提綱，不能將同樣的培訓(xùn)模式套用于不同的企業(yè)。比如說(shuō)將一些具體的業(yè)務(wù)貫穿到原理的培訓(xùn)中，因?yàn)閰⑴c培訓(xùn)的用戶對(duì)于日常所操作的實(shí)際業(yè)務(wù)是再了解不過(guò)的，這更容易讓他們加強(qiáng)概念的理解。
其次，做好準(zhǔn)備，要帶著問(wèn)題開展培訓(xùn)。我們前面講了項(xiàng)目的調(diào)研，主要是對(duì)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)的了解及獲取用戶的需求，針對(duì)所了解的現(xiàn)狀和需求，可以將其貫穿到具體的培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)提問(wèn)的方式獲取用戶對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求問(wèn)題的確認(rèn)，并引導(dǎo)他們主動(dòng)的提出問(wèn)題，在這樣的雙向溝通的環(huán)境下開展培訓(xùn)，不僅活躍了培訓(xùn)氣氛，培訓(xùn)顧問(wèn)也才能更好的把我主動(dòng)權(quán)。比如說(shuō)，在一次項(xiàng)目的計(jì)劃原理培訓(xùn)中，講到從銷售訂單加載到MDS驅(qū)動(dòng)MPS運(yùn)行，最后進(jìn)行MRP運(yùn)行的流程。對(duì)于這些計(jì)劃的這幾個(gè)概念，雖然培訓(xùn)前已經(jīng)解釋過(guò)了，但通過(guò)這個(gè)流程的講解在次強(qiáng)化，并將前期調(diào)研所了解到的現(xiàn)狀的按單生產(chǎn)模式貫穿其中，在這個(gè)流程的講解中，我一共花了半個(gè)小時(shí)，原因是，當(dāng)用戶了解了這樣的系統(tǒng)這樣的流程后，他們會(huì)針對(duì)與緊急插單、取消訂單等特殊情況提出了系統(tǒng)處理的方式類的問(wèn)題。整個(gè)解釋下來(lái)，系統(tǒng)的計(jì)劃運(yùn)作理論知識(shí)已經(jīng)無(wú)形中的進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移了。
培訓(xùn)雖然枯燥，但是培訓(xùn)一旦達(dá)到了其效果后，這將會(huì)大大減少系統(tǒng)上線后問(wèn)題出現(xiàn)，起到事前防范的作用。畢竟當(dāng)用戶了解了系統(tǒng)，再與其討論解決方案，那么在他們心目中已經(jīng)建立起一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作后的雛形了，而不至于出現(xiàn)方案討論后，待真正系統(tǒng)上線時(shí)，用戶才恍然大悟“系統(tǒng)怎么是這樣做的？”
3、方案討論階段
方案討論是一個(gè)典型的雙向溝通的過(guò)程。在方案討論前也同樣需要明確兩個(gè)信息：說(shuō)什么和對(duì)誰(shuí)說(shuō)。
首先，方案討論的目的是希望能得到用戶對(duì)方案的肯定，但是在討論前作為實(shí)施顧問(wèn)首先要明確需要確認(rèn)的具體內(nèi)容，以使討論更有針對(duì)性，否則很容易造成在討論中你一句我一句就跑題了，最后會(huì)議下來(lái)，結(jié)果問(wèn)題沒(méi)有得到確認(rèn)。
其次，要明確方案討論的對(duì)象，明確什么問(wèn)題需要什么層面的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。因?yàn)樵贓RP實(shí)施中，流程優(yōu)化是個(gè)重要的環(huán)節(jié)，其中涉及到利益重新分配，那么類似這些變更也只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠做出決定。因此在明確了方案討論的內(nèi)容后，就需要確定參與討論并做出決策的人，否則討論就沒(méi)有意義了，也不可能得到結(jié)果。
當(dāng)明確了說(shuō)什么和對(duì)誰(shuí)說(shuō)后，還要求在溝通中處理好自己的情緒，畢竟討論是一個(gè)對(duì)問(wèn)題不確定的情況下允許雙方提出合理見(jiàn)解的，一旦出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，顧問(wèn)方要根據(jù)問(wèn)題的具體情況，能現(xiàn)場(chǎng)做出合理解釋的就要心平氣和的分析問(wèn)題，對(duì)于很難在討論過(guò)程中挑明的，那就需要將問(wèn)題記下來(lái)，再找合適的機(jī)會(huì)進(jìn)行私下溝通。對(duì)于那種帶有情緒的溝通，必然會(huì)引起對(duì)方的情緒變化，結(jié)果肯定不會(huì)很理想的，甚至?xí)苯佑绊懙较到y(tǒng)的實(shí)施效果。
4、系統(tǒng)上線階段
ERP系統(tǒng)上線后，意示著ERP項(xiàng)目進(jìn)入了收尾階段。ERP項(xiàng)目的收尾工作實(shí)際上也如前面的流程重組、需求調(diào)研、培訓(xùn)、方案設(shè)計(jì)討論一樣重要，這項(xiàng)工作直接關(guān)系到項(xiàng)目匯款和日后的維護(hù)。
一般情況下，項(xiàng)目上線后，都會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的無(wú)法預(yù)料的問(wèn)題，這些問(wèn)題處理的結(jié)果直接影響到企業(yè)對(duì)項(xiàng)目成功與否的判斷，因此在上線階段同樣需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，并需要積極的與用戶溝通，反饋問(wèn)題的處理結(jié)果。比如通過(guò)定期的例會(huì)，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，明確責(zé)任，并提供處理的方案，要求相關(guān)部門配合。或者是定期與高層領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報(bào)，直接反應(yīng)問(wèn)題的具體情況及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)存在問(wèn)題的看法，從中獲取必要是支持。
記得在過(guò)去的一個(gè)項(xiàng)目中，就曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：方案設(shè)計(jì)中，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了一套完整的單據(jù)流，所有的單據(jù)不能使用手工單，不需系統(tǒng)打印，并憑單進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，以避免業(yè)務(wù)過(guò)程中的單據(jù)使用隨意性。到了系統(tǒng)上線后，車間的業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)，這樣不利用生產(chǎn)運(yùn)作，以前可以去倉(cāng)庫(kù)借料或?qū)憘�(gè)手工單就可以領(lǐng)用到的物料，現(xiàn)在要根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)打印后才能領(lǐng)用，并且打印還要到車間辦公室，效率太低了，因此拒絕再使用系統(tǒng)單據(jù)，經(jīng)多次解釋，仍不愿接受。為此項(xiàng)目經(jīng)理找了車間領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明啟用系統(tǒng)單據(jù)的重要性后，車間領(lǐng)導(dǎo)也意識(shí)到之前使用手工單給成本核算、庫(kù)存量不準(zhǔn)確帶來(lái)的影響，因此下指令寧愿讓生產(chǎn)線暫時(shí)停滯，也要讓系統(tǒng)單據(jù)在生產(chǎn)過(guò)程中推行，規(guī)范生產(chǎn)運(yùn)作，同時(shí)考慮為車間配置打印機(jī)。事實(shí)證明，當(dāng)這個(gè)企業(yè)將單據(jù)流推行了一段時(shí)間后，單據(jù)流在生產(chǎn)中的推廣，顯得是那樣的順暢。
在ERP實(shí)施過(guò)程中，當(dāng)“秀才”遇到“兵”時(shí)，嘗試從別人的角度出發(fā)，換位思考，改變自己的方式；或者是通過(guò)其他途徑如向其領(lǐng)導(dǎo)反饋問(wèn)題，借用其他人的能力來(lái)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。相信在這過(guò)程中，我們只要提高自身的溝通技巧，有效的運(yùn)用溝通技巧，很多事情都會(huì)迎刃而解的。
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本文標(biāo)題：當(dāng)“秀才”遇到“兵”——談ERP實(shí)施
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