1 引言 業(yè)務(wù)流程重組（BPR，Business Process Reengineering）是20世紀90年代初由Hammer和Champer提出的全新的管理思想。當時世界上著名企業(yè)如IBM、科達、通用汽車等紛紛進行業(yè)務(wù)流程重組并獲得了巨大的收益。然而，BPR一直是成功與失敗相伴隨的，根據(jù)2001年英國FCD調(diào)查機構(gòu)對全球600多個BPR項目的調(diào)查結(jié)果顯示，有45％的企業(yè)在BPR后產(chǎn)生了副作用，30％的企業(yè)在實施BPR后無明顯效果，成功的BPR項目只占了25％。在國內(nèi)情況也相似，很多學者開始探討B(tài)PR失敗的原因，發(fā)現(xiàn)導致BPR失敗的很重要的一點原因就是業(yè)務(wù)流程重組會引起組織的變革，流程的變化以及技術(shù)的更新，這些變革的產(chǎn)生必然會引起對這些新變化的抗拒，最終致使新流程并不能按照預期實施，導致整個項目的失敗。BPR項目的成功與否，很大程度上取決于公司是如何將新的流程方案付諸實踐的，也就是企業(yè)如何進行BPR項目的變化過程的。 雖然Hammer和Champy（1993）最初就充分認識到了IT的作用，但當時的IT技術(shù)水平對企業(yè)運作的影響還不夠大。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，整個世界進入了網(wǎng)絡(luò)時代，各行各業(yè)無不受到互聯(lián)網(wǎng)的強大沖擊，這賦予了IT以更多、更新的內(nèi)涵，IT的使能作用已經(jīng)給企業(yè)流程再造增加了一些新的可能，甚至于改變企業(yè)本身的性質(zhì)。BPR概念發(fā)展是與IT技術(shù)緊密相連的。 2 相關(guān)理論 2.1 BPR與創(chuàng)新傳播理論 學者Swanson（1994）將創(chuàng)新劃分為三個類別：一是受制于信息系統(tǒng)職能任務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新（數(shù)據(jù)庫，CASE）；二是應(yīng)用信息系統(tǒng)來支持管理任務(wù)；三是將信息系統(tǒng)和整個核心業(yè)務(wù)集成起來，對整個業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，這種創(chuàng)新和公司戰(zhàn)略相關(guān)。參照BPR研究的相關(guān)內(nèi)容，本文講的業(yè)務(wù)流程重組屬于第三種創(chuàng)新。 Everett Rogers的創(chuàng)新傳播理論（Diffusion of Innovation Theory）被廣泛用作不同技術(shù)創(chuàng)新接受研究的理論框架。他認為采用一種新的技術(shù)需要經(jīng)歷五個階段，分別是知識（knowledge）、說服（persuasion）、決策（Decision）、采用（implementation）和確認（confirmation）。 2.2 BPR與一致性理論 關(guān)于信息技術(shù)和公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的一致性，學術(shù)界已經(jīng)有相當多的研究成果。特別是關(guān)于一致性影響因素的研究，表1總結(jié)了目前關(guān)于信息技術(shù)與公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)一致性的影響兇素研究成果。 表l 關(guān)于IT與公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)一致性影響因素研究總結(jié) 現(xiàn)有研究的主要不足在于：（1）對于BPR創(chuàng)新采納的研究集中在決策階段；（2）BPR、IT和組織績效之問的關(guān)系模糊。因此。本研究將IT和流程統(tǒng)一起來，考慮其一致性對組織績效的影響，并試圖采用任務(wù)-技術(shù)一致模型的思想來綜合考慮一致性的影響。 3 BPR價值實現(xiàn)模型 本文在現(xiàn)有的BPR相關(guān)理論研究、創(chuàng)新傳播采用理論研究和一致性研究的理論基礎(chǔ)之上，分析BPR價值實現(xiàn)的影響因素，提出BPR價值實現(xiàn)的概念模型和相關(guān)研究假設(shè)。 3.1 組織價值實現(xiàn)影響因素 組織價值是指BPR實施后，組織所獲得的影響，這種影響包括正面的和負面的。這里采用Hitt和Brynjoffsson（1996）的定義。將BPR的組織價值從客戶價值、效率和盈利能力進行衡量。 本文認為BPR的組織價值由新流程的使用來實現(xiàn)。這是因為BPR的接受（接受或不接受，接受的意愿）都是一種心理狀態(tài)和感知，這種初步的接受信念來自于非直接的經(jīng)歷，而非真正的使用，但是真實的使用可能更會影響價值的實現(xiàn)，但這個關(guān)系的研究在相關(guān)的文獻中并不多（Devaraj and Kohli 2000）。本文認為價值的實現(xiàn)不是一種心理的感知狀態(tài)，而是最終的執(zhí)行結(jié)果。Kleivn Zhu（2002）就使用電子商務(wù)的實際使用情況來考核電子商務(wù)的價值，而不只是停留在接受的階段。因此，本文第一個假設(shè)為： H1：新流程的使用程度與BPR的組織正相關(guān)。 IT技術(shù)包括各種硬件和軟件技術(shù)，通過它能夠很快地獲得異地的信息，這些信息正是處理業(yè)務(wù)流程所需要的。IT能力重新定義了市場和組織結(jié)構(gòu)的特點，改變了競爭的規(guī)則，重新定義了業(yè)務(wù)的范圍。同樣IT使得企業(yè)內(nèi)部各部門的信息共享變得非常容易。已有研究表明信息系統(tǒng)的設(shè)置必須和流程的特點相一致，才能發(fā)揮作用。從流程的觀點來看，在設(shè)計和實施信息系統(tǒng)的時候，必須減少集成的問題，加強跨組織、跨部門的流程價值。 這里流程和技術(shù)的一致性，是指所實施的信息技術(shù)能夠根據(jù)流程本身的特點很好地支持流程運行．從規(guī)劃層面來看，即信息技術(shù)的規(guī)劃要跟流程所達成的目標相一致。信息技術(shù)的設(shè)置要充分考慮到特定流程的特性，特定流程對于信息的要求，以及特定流程對于協(xié)調(diào)、信息共享的要求。 現(xiàn)有研究都傾向于認為一致性會導致組織價值（Irani，2002），或者認為不一致會導致組織無法產(chǎn)生預期產(chǎn)出（Orlikowski 2000）。Nwabueze和Kanii認為，BPR項目高失敗率的十大原兇之一就是“流程重組項目不能很好地和企業(yè)相一致”（Nwabueze＆Kanji，1997）。Richard 2006通過實證調(diào)研，發(fā)現(xiàn)IT和流程的一致性對企業(yè)競爭力的影響非常顯著。在任務(wù)-技術(shù)一致模型中，也指出任務(wù)技術(shù)的一致性將影響組織的價值。 因此，本文第二個假設(shè)為： H2：信息技術(shù)與流程的一致性與組織價值正相關(guān)。 3.2 新流程使用程度影響因素分析 3.2.1 技術(shù)組織環(huán)境（TOE）。Tomatzky和Fleischer（1990）提出了TOE模型，該模型分析了三個方面因素影響組織對技術(shù)創(chuàng)新的接受、實施和使用：技術(shù)自身的特性、組織內(nèi)部因素和外部環(huán)境因素。本文認為用TOE模型來研究基于信息技術(shù)的流程重組是合適的。但是南于BPR本身的創(chuàng)新過程受流程設(shè)置的限定，技術(shù)的特性是通過流程和技術(shù)的一致來完全展示出來的，技術(shù)的能力是嵌入在所執(zhí)行的流程上的，因此技術(shù)的因素應(yīng)該是一種復合的因素，而不是單純的技術(shù)特性。因此本文將技術(shù)的特性理解為技術(shù)與流程之間的一致性。這里。新流程的使用程度受組織、環(huán)境和技術(shù)與流程的一致性三方面的影響。 �。�1）環(huán)境淵素 ①競爭激烈程度。組織面對的市場競爭壓力越大，組織利用信息技術(shù)進行業(yè)務(wù)流程重組的欲挈就會越強烈。在競爭激烈的情況下，組織不得不使用新流程來滿足客戶，不然就會喪失新流程所帶來的優(yōu)點。同時，在競爭激烈的情況下，企業(yè)對于創(chuàng)新的依賴性也越來越強，因而，企業(yè)有外在的壓力，對新流程也更容易持續(xù)使用。 �、谡�(guī)章環(huán)境是影響創(chuàng)新采用的重要因素。政府可以通過政策、補貼、稅收等手段影響組織信息技術(shù)的應(yīng)用。主要在于：政府對某些行業(yè)的某些特定流程有一定的標準規(guī)范；政府對某些新流程的使用有一定的財政補貼使得企業(yè)有外在的壓力和動力去持續(xù)使用新的業(yè)務(wù)流程。 （2）組織因素 �、儋Y源支持程度：如果資源支持程度高，那么組織碰到的困難也會比較容易解決。如新流程的執(zhí)行過程中，員工的培訓，技術(shù)指導，信息系統(tǒng)的持續(xù)投入等資源投入都會影響新流程的持續(xù)使用程度。 �、陬I(lǐng)導的支持：BPR實施過程中，最重要的是人的因素。組織領(lǐng)導層對新流程的支持態(tài)度影響著新流程的持續(xù)使用程度。領(lǐng)導的支持是BPR實施的其中一個關(guān)鍵成功因素。以上兩個因子與組織對創(chuàng)新使用的影響已為Rogers等（1983）所證明。 �、鄢醮谓邮芮闆r：由于本文研究的是創(chuàng)新擴散采納中使用這一階段的情況．因而組織成員最初對于新流程的心理接受程度對于新流程之后的持續(xù)使用也具有重要的影響。初次的接受包括最初對于新流程的理解，最初基于非直接經(jīng)歷對新流程的看法和觀念。 �。�3）信息技術(shù)與流程一致因素 技術(shù)的特性是通過流程和技術(shù)的一致來完全展示出來的，技術(shù)的能力是嵌入在所執(zhí)行的流程上來的，因此本文將傳統(tǒng)TOE當中的T理解為技術(shù)與流程之間的一致性。這種一致性對于使用的影響也在任務(wù)-技術(shù)一致性對于組織價值的關(guān)系中得到體現(xiàn)。 因此本文得到如下假設(shè)： H3：競爭壓力與新流程的使用程度正相關(guān)。 H4：政府對流程的政策規(guī)章管制與新流程的使用程度正相關(guān)。 H5：組織對于新流程的資源支持程度與新流程的使用程度正相關(guān)。 H6：領(lǐng)導對新流程的支持與新流程的使用程度正相關(guān)。 H7：組織內(nèi)成員對新流程的支持與新流程的使用程度正相關(guān)。 H8：信息技術(shù)和流程的一致性與新流程的使用程度正相關(guān)。 3.2.2 任務(wù)-技術(shù)一致性（TTF）。任務(wù)-技術(shù)一致是指信息技術(shù)工具和工作需求的一致，反映了技術(shù)輔助完成工作的程度。在本研究中。信息技術(shù)工具豐要是指企業(yè)實施BPR項目時采用的信息技術(shù)手段。它包含兩個構(gòu)面：信息技術(shù)屬性和業(yè)務(wù)流程屬性。 信息技術(shù)屬性是指信息系統(tǒng)的支持、增強和定義對成員之間溝通的能力；信息系統(tǒng)對信息處理、共享、整合、結(jié)構(gòu)化、評估的能力和信息系統(tǒng)對任務(wù)處理支持、增強和定義的能力（McGrath and Hollingshead，1994；Zigurs和Buckland，l998）。這里用信息技術(shù)能力來表述信息技術(shù)屬性。信息技術(shù)的能力越強，越容易支持業(yè)務(wù)流程，即越容易協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)流程的一致性。 流程的復雜性包括輸入和輸出的不確定性。是流程本身的一個特性；而流程的相互依賴性則是指業(yè)務(wù)流程的跨部門之間的合作和依賴。一般認為流程的相瓦依賴性越強，組織和部門跨度越大。對于信息系統(tǒng)的要求也就越高。 本文主要將流程的復雜性和流程的相瓦依賴性作為流程屬性的兩個因素。來研究其與信息系統(tǒng)一致性的關(guān)系。 因此，本文得到如下假設(shè)： H9：信息技術(shù)能力與信息技術(shù)與流程一致性正相關(guān)。 H1O：流程的復雜性與信息技術(shù)與流程一致性負相關(guān)。 H11：流程的相互依賴性與信息技術(shù)與流程一致性負相關(guān)。 3.3 基于信息技術(shù)的BPR的價值實現(xiàn)模型 基于以上論述，得到基于信息技術(shù)的BPR的價值實現(xiàn)模型，如圖1所示。 圖1 業(yè)務(wù)流程重組項目價值實現(xiàn)研究模型 4 數(shù)據(jù)分析 問卷主體部分涉及11個變量42個問題。問卷的發(fā)放形式主要有委托調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查方式。一共收到128份問卷，有效問卷為114份，因此本文用偏最小二乘建模方法進行結(jié)構(gòu)方程建模分析。對于這些有效的數(shù)據(jù)，進行分析的方法包括信度和效度分析（并據(jù)此略作了模型修正）、描述性統(tǒng)計（被調(diào)查者基本信息）、相關(guān)分析和回歸分析等。在Smart PLS2.0軟件中處理，得到最終的結(jié)構(gòu)模型路徑圖如圖2所示。 圖2 業(yè)務(wù)流程重組項目價值實現(xiàn)研究模型 5 結(jié)果與討論 通過實證分析的方式．前文提出的部分假設(shè)得到了證實。由于本研究的目的在于更好地理解BPR的價值實現(xiàn)，并以此為國內(nèi)正在或準備實施BPR項目的企業(yè)提供指導和建議，因此本研究主要關(guān)注實證結(jié)果的現(xiàn)實意義。主要結(jié)論如下： �。�1）業(yè)務(wù)流程重組的組織價值主要通過新流程的使用程度來實現(xiàn)，即新流程使用程度與業(yè)務(wù)流程重組組織價值正相關(guān)。 （2）新流程的使用程度受信息技術(shù)與流程一致性、領(lǐng)導支持和競爭情況因素的影響，即信息技術(shù)與流程一致性、領(lǐng)導支持和競爭情況因素與新流程的使用程度正相關(guān)。 �。�3）信息技術(shù)與流程的一致性受到信息技術(shù)能力和流程依賴性因素的影響，信息技術(shù)能力與信息技術(shù)與流程的一致性正相關(guān)，而流程依賴性與信息技術(shù)與流程的一致性負相關(guān)。 從實證結(jié)果可以看出，業(yè)務(wù)流程重組的組織價值是靠新流程的使用來實現(xiàn)的。因此，在實施BPR項目的時候，不能僅僅關(guān)注BPR項目的設(shè)計，宣傳，信息系統(tǒng)實施等前期活動，也應(yīng)該保證在實施BPR項目之后，新流程能夠得到很好的貫徹與執(zhí)行。這里，研究中認為信息技術(shù)與流程一致性、領(lǐng)導支持和競爭壓力都能影響新流程的使用程度。因此。企業(yè)在BPR實施以后，對于新流程持續(xù)實施的關(guān)注不應(yīng)該僅僅在信息系統(tǒng)的使用上面．領(lǐng)導的支持和外界所傳達的競爭壓力也很重要。其次，通常在流程的設(shè)計中組織會充分考慮信息技術(shù)與流程一致性．而一旦BPR實施完，組織對信息技術(shù)與流程一致性的關(guān)注就會減弱，其實．這種一致性的改善是一個持續(xù)的過程。同時，競爭壓力也能影響B(tài)PR價值的實現(xiàn)，在實施BPR之后，組織應(yīng)該依然強調(diào)競爭情況的壓力，提高新流程的使用程度。 值得關(guān)注的是，本研究也發(fā)現(xiàn)了實證結(jié)果與理論研究推導得出的假設(shè)存在著一些不同之處，其差異主要表現(xiàn)在以下幾點： �。�1）流程本身的復雜性因素對于信息技術(shù)與流程一致性影響不顯著。 �。�2）組織的資源支持程度對于新流程使用程度的影響不顯著。 �。�3）初次接受情況對于新流程使用程度的影響不顯著。 （4）政府的政策規(guī)章對于新流程使用程度的影響不顯著。造成上述差異的原因可能來自于以下幾個方面： （1）本研究的研究階段是在BPR實施之后，過去一些理論研究的側(cè)重點是在BPR實施的過程中或?qū)嵤┲�。因而一些因素在BPR實施之后的影響會有很大的不同。例如組織的資源支持程度可能在BPR實施的時候非常重要，即BPR的實施，要有財務(wù)，人力，系統(tǒng)等各方而的投入，而等到BPR一旦實施完成，這些都已經(jīng)投入．因而在BPR實施完成后，這些因素對新流程的使用程度的影響也就不那么顯著了。 （2）本研究在流程層面調(diào)研，而流程層面受到政府政策規(guī)章的影響不像公司層面那么明顯。 （3）本研究的問卷被調(diào)查者的職位絕大多數(shù)為企業(yè)中高層管理者，這部分人相對素質(zhì)較高，專業(yè)能力也較強．因而，對于這部分人而言，他們認為流程的復雜性并不是那么高。因而研究結(jié)果顯示流程本身的復雜性因素對于信息技術(shù)與流程一致性影響不顯著。
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