一、 卷煙生產企業IT服務管理面臨的實際困難
面對具有超大規模、高端品牌的國際卷煙全面進入中國的激烈競爭，中國卷煙生產企業在國家總局”做大做強”“大市場、大企業、大品牌”“淘汰小品牌、落后產能”的戰略指導下,中國超級卷煙生產企業正在逐步形成,而穩定可靠、高品質的信息化服務管理保障正是快速發展和壯大成為世界一流卷煙生產集團企業的關鍵。廣東中煙工業有限責任公司（以下簡稱廣東中煙工業）的“雙喜”品牌是國家煙草總局“532”戰略規劃中的國家重點煙草品牌，在2011年產量已達300萬箱，收入600億，2012年更是預計發展到500萬箱，1000億收入，達到國際知名煙草集團規模。
正是在此重大歷史機遇和挑戰的背景下，廣東中煙工業在最近幾年高速發展中為了滿足企業生產經營的實際需要投入過億的資金先后建設了集團IDC、MES、OA、門戶、人力資源、SAP ERP、一號工程等一系列信息化大型項目，但在實際IT系統運行保障中不斷暴露出以下實際困難：
1、現有質量管理體系不能適應強信息化支撐的現代化工業生產煙草企業
原有的企業質量管理體系沒有過多考慮信息化業務的特性，已不能適應強信息化支撐的現代化工業生產企業，缺乏與現代化工業制造企業發展配套的、有效執行落地的IT服務管理質量體系來指導和管理日常IT服務運營工作，嚴重滯后了廣東中煙工業的發展腳步。
2、不穩定的信息化運營質量和運營風險嚴重限制了煙草業務規模的擴大
現代化卷煙生產企業越來越嚴重依賴IT 系統的正常運行，特別是核心IT系統的運行故障給企業帶來災難性的影響，原有粗放式的IT管理導致信息化系統服務運營如履薄冰，不穩定的信息化運營質量和運營風險嚴重限制了業務規模的擴大。
3、日益增長的IT運營服務成本已成為煙草企業沉重的包袱和管理黑洞
隨著企業投入到信息化建設規模越來越大，企業IT部門疲于應對烽煙四起的信息化應用需求和故障，只能不斷投入更多資源來四處救火補漏，導致后續的IT運營服務成本越來越高，成為卷煙企業沉重的包袱和管理黑洞。
4、現有企業信息化管理規范與實際業務流程和需求脫節導致執行效率低下
現有企業信息化管理規范沒有按照業務流程的思想設計，流于文字形式，過于空洞繁瑣，不能切合實際業務流程和需求，更無法量化測量和持續改進，導致企業信息化管理規范執行效率不高甚至無法執行。廣東中煙工業企業持續高速發展急需要IT服務運行保障的標準化、規范化，信息化部門要能夠為企業提供穩定、可靠和高品質IT服務運營，并能不斷持續優化改進，降低IT運營成本和風險。作者作為項目負責人組織實施了以廣東中煙生產二部為試點的廣東中煙工業IT服務管理體系建設項目，通過本文詳細分享廣東中煙工業IT服務管理的最佳實踐。
二、 參考借鑒的國際標準
廣東中煙工業各級領導和信息中心領導高度重視企業IT服務管理體系建設，提出信息化要為工業化服務，為企業百年大計提出了廣東中煙IT服務管理體系要與國際接軌，結合企業實際業務需求借鑒國際標準和最佳實踐，向世界一流煙草企業學習借鑒并持續改進超越的目標。本文作者和項目團隊一起在廣東中煙以生產二部為試點建立自身IT服務管理體系工作中主要借鑒了ITIL和ISO/IEC 20000國際上認可的IT服務管理最佳實踐和標準體系。
（一）I T I L（國際I T服務管理最佳實踐）
IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織的業務，提高IT服務提供和服務支持能力和水平。目前，業界有許多IT服務管理相關的框架、規范、標準和實踐參考等，其中ITIL是目前全球運用范圍最廣的IT服務管理方法和最佳實踐參考。
ITIL（信息技術基礎設施庫，Information Technology InfrastructureLibrary）是目前全球運用范圍最廣的IT服務管理方法。ITIL從流程、人員和技術三方面來規劃企業的IT管理，強調通過這三方面的密切協同工作，形成IT組織一套專業化的綜合能力，并在此基礎上將IT服務的提供與企業的運營目標、需求高度協調一致。ITIL V1自20世紀80年代由CCTA（英國中央計算機與通訊局）的實踐開發推出以來，已經歷了兩次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世紀90年代末，由OGC（英國政府商務辦公室）推出后，獲得了很多大企業的一致認可，并在世界范圍內得到了廣泛推廣。IT管理領域的重要標準，如英國國家標準BS 15000以及國際標準ISO/IEC 20000都是以ITIL V2為核心2007年5月30日，OGC正式頒布了ITIL V3 。
圖1 ITIL V3服務生命周期圖
ITIL V3把IT上升到企業戰略資產高度。ITIL V3的核心架構基于服務生命周期，它以服務戰略作為總綱，通過服務設計、服務交付和服務運營加以實施，并借助持續服務改進不斷完善整個過程。服務戰略(Service Strategy)是服務生命周期的核心，明確將服務管理作為戰略性財富，并指導如何定義服務和服務戰略，明確服務的價值以及服務管理與業務之間的關系。
服務設計(Service Design)、服務轉換(service Transition)和服務運營(Service Operation)是服務的實施階段。其中，服務設計明確了服務設計的目標和要素、服務設計的模型、成本模型、效益和風險分析，以及如何實施服務設計并對服務設計進行測量和控制；服務轉換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南，以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識管理體系；服務運營重點為如何實施應用、變更、運營等管理提供指導。
持續服務改進(Continual Service Improvement)主要根據服務的戰略目標，在業務和技術的驅動下，對服務質量進行持續優化和改進。除此之外，ITIL V3更強調IT服務的業務價值。保持IT目標和業務目標的高度一致性、將IT服務整合到業務本身中去、像管理業務一樣管理IT服務的理念貫穿整個ITIL V3。
基于ITIL的IT服務管理可以使企業IT與不斷變化的業務需求、日新月異的技術進步以及新的治理模式保持協調一致，從而更好地支撐業務發展。
廣東中煙工業IT服務管理體系結合實際需求較好的參考了ITIL V3最佳實踐，建立了支持信息化全生命周期的IT服務管理體系。
（二）ISO/IEC 20000（ＩＴ服務管理國際質量標準）
目前，全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。
2005年12月，英國標準協會已有的 IT服務管理標準BS15000，已正式發布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協會的IT服務管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。
ISO20000標準具有以下特點：
1、ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業一致認同的指南，并且為服務提供者規劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
2、實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業務需求，客戶對使用先進設施會不斷提出要求，服務提供就越發顯得重要了。人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節流的重要性。
3、ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。由于組織對服務支持的日益依賴，以及技術多樣性的現狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。服務供應商也常常被要求提高服務質量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
4、ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南，包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。
5、ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。
6、ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。
圖2 ISO/IEC 20000體系PDCA改進圖
企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。卷煙制造企業通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：
1、保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略。
2、建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
4、建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度
5、向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
6、控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本
7、靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心。
廣東中煙工業IT服務管理體系結合實際需求并遵循了IS O/I EC20000國際質量標準，在企業ISO/IEC9000質量管理體系指導下，通過標準融合的實施方法論，建立了符合ISO/IEC 9000和ISO/IEC20000國際質量標準的IT服務管理體系。
三、廣東中煙工業IT服務管理的最佳實踐
（一）IT服務管理體系建設的過程
廣東中煙工業IT服務管理體系建設過程分為前期調研、體系建設、推廣和試運行、審計和持續改進共五個階段，各階段的重點工作和任務清晰明確，并得到嚴格執行。
1、前期調研階段
前期調研的主要工作是對公司信息化業務現狀進行了解和分析，確定IT服務管理體系實施范圍和詳細計劃，并對現有的體系結構進行梳理，評估目前的服務管理水平和服務需求；
2、體系建設階段
體系建設包括兩個方面，一方面，按照ISO9000和ISO20000體系融合的方法論，在規范定義的各個領域結合公司信息化業務分別建立管理流程和文檔體系，包括要求的四級文檔結構，是本體系建設工作量最大的部分，本階段需要推動小組成員的全力配合，尤其是三級文檔和四級文檔的建設；另一方面，按照設定的體系流程，選擇合適的IT服務管理軟件將所設計的體系流程固化和信息化，方便體系流程的落地執行和效率提升。
3、推廣和試運行階段
在管理流程和體系建立完成后，通過培訓和宣傳方式在公司內部推廣新的IT服務管理體系，并在運行過程中收集數據和事件；同時，對公司內審人員進行培訓，內審人員在咨詢顧問的指導下，對試運行階段的體系流程進行兩階段的內部審計，修正審計中發現的問題。
4、審計階段
信息部門配合內部審計部門定期開展體系運行質量評審，在評審過程中針對管理體系執行中發現的問題和缺失進行改善。
5、持續改進階段
定期對項目實施情況開展QC專項活動，進行再評估和持續改善，進行追蹤評審。
（二） IT服務管理體系建設中的有效措施
在廣東中煙工業IT服務管理體系建設過程中，為保障項目的成功和質量，我們采取了以下有效措施：
1、前期做好項目規劃和論證
前期開展了認真細致的項目規劃和認證工作，充分認證了項目的必要性和收益，得到了公司高層領導和信息部門領導的高度重視和支持。
2、專業咨詢公司提供有力支持
項目的成功得益于我們選擇了專業顧問咨詢公司提供IT服務管理體系建設的專業經驗和全程支持，減少了項目的彎路和探索時間；
3、根據業務實際需求建立流程體系
流程體系的建設建立在對公司現有業務的充分調研和理解的前提下，確保所設計的流程體系和數據分類定義規劃量身定做符合公司的業務發展需求，同時所設計的流程體系全程由各業務部門和信息部門項目成員全員參與設計、論證和編寫，確保流程體系得到所有干系人的一致共識。
4、 因地制宜采用體系融合實施方法
IT服務管理體系的建立也要符合公司的ISO9000整體質量管理體系，我們采用了體系融合的實施方法論，確保IT服務管理體系既兼顧了信息化業務和信息部門的個性化需求，又完全融入到了公司整體質量管理體系中。
（1） 精準定義流程及測量指標
定義了詳細的流程數據規劃和測量指標，確保流程數據收集和測量的可行性、有效性和標準化。
（三）IT服務管理體系執行落地的有效措施
通常管理體系最難的階段都是落實執行，一方面是員工前期沒有很好參與不認同發布的管理體系；還有就是組織剛開始有點熱度，熱情一過，一切照舊煙消云散。得益于我們前期在管理體系建設過程讓各業務部門代表充分參與需求調研和體系規劃討論，信息部門的全體員工更是全程積極參與體系規劃和建設，本項目我們有非常好的共識基礎和管理變革的鋪墊，同時我們在IT服務管理體系落地執行過程中，還采取了以下有效措施：
1、 對信息部門全體員工開展多次的IT服務管理體系的理念導入和規范發布培訓，并要求所有信息部門員工必須通過發布的IT服務管理體系書面測試考試。
2、 選擇實施了優秀的基于工作流技術的專業IT服務管理軟件系統（越維OMS系統）對我們所設計的流程體系進行固化和信息化，使得我們
開展IT 服務質量管理流程所需要的數據和報表能夠高效的被及時統計、展示和得以分析；
3、 強調信息化部門定期（試運行期間每周一次，正式運行每月一次）開展管理體系QC優化與持續改進活動，并與內部審計部門合作定期（每季度一次）開展管理體系的執行合規審計工作；
4、 對堅決執行IT服務管理體系，取得流程績效優秀及持續改進成果的信息部門員工和團隊提供相應的榮譽和獎勵。
(四) IT服務管理體系建設實施成果
信息化工作重心由建設到運營是卷煙生產企業上規模發展的必經之路：按照《廣東中煙信息化規劃》計劃安排以及國家局信息化有關工作要求，建設基于ITIL最佳實踐、ISO20000準理念的廣東中煙工業IT服務管理體系是信息化工作部門今年主要成果之一。廣東中煙工業IT服務管理體系作為信息化部門日常業務運作的支撐體系，實現了企業戰略與IT戰略的互動，并形成持續改進的良性循環機制，它的實施大大提升了信息化日常各項運維和基礎工作的效率及管理水平，實現信息化管理的創新，應用系統的可靠性達到了99.7%的高可用性指標，信息系統風險得到了有效的識別和控制，信息化運營成本得到了有效的控制和優化，使廣東中煙工業信息化管理水平邁上一個新的臺階。
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本文是作者結合自身工作實踐進行的總結分享，所涉及的IT服務管理體系還有很多需要持續改進之處，作者衷心期望本文關于廣東中煙工業的最佳實踐分享有助于中國卷煙同行生產企業IT信息化的快速發展和管理成熟度的有效提升。
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本文標題：中國卷煙生產企業IT 服務管理最佳實踐
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