自上世紀(jì)80年代以來(lái)，伴隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸成熟，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求平穩(wěn)增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，這使得企業(yè)認(rèn)識(shí)到識(shí)別、挑選、獲得、發(fā)展和維護(hù)客戶(hù)的重要性，進(jìn)而在經(jīng)營(yíng)理念層面上越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)，力圖通過(guò)在正確的時(shí)間使用正確的方式為正確的客戶(hù)提供正確的服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值，提升客戶(hù)滿(mǎn)意水平，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)進(jìn)而維持正確客戶(hù)，獲得這些客戶(hù)的生涯價(jià)值（LTV）。本文設(shè)計(jì)了一個(gè)關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)挖掘模型，結(jié)合實(shí)例使用Apriori挖掘技術(shù)分析并檢驗(yàn)了該方法的有效性。
1 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘
數(shù)據(jù)挖掘（Data mining）是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識(shí)，又被稱(chēng)為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（knowledge discovery in database，KDD）。
關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是數(shù)據(jù)挖掘中最為常見(jiàn)的一種挖掘方法之一，最初由R.Agrawal等人提出，主要目的在于通過(guò)超市購(gòu)物籃發(fā)現(xiàn)超市交易中不同商品之間存在的潛在關(guān)系。
一個(gè)經(jīng)典的關(guān)聯(lián)規(guī)則的例子是“啤酒與尿布”的故事，全球最大的連鎖零售商沃爾瑪超市研究發(fā)現(xiàn)：美國(guó)的婦女們經(jīng)常讓丈夫下班后給孩子買(mǎi)尿布，而30%～40%的丈夫會(huì)在買(mǎi)尿布的同時(shí)給自己購(gòu)買(mǎi)啤酒。因此把尿布和啤酒的貨架擺在一起銷(xiāo)售，會(huì)大大增加超市的銷(xiāo)售額。
用來(lái)衡量什么的關(guān)聯(lián)規(guī)則才是用戶(hù)感興趣的關(guān)聯(lián)規(guī)則主要有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)聯(lián)規(guī)則的支持度和可信度。
滿(mǎn)足最小支持度的關(guān)聯(lián)規(guī)則稱(chēng)為頻繁關(guān)聯(lián)規(guī)則；同時(shí)滿(mǎn)足最小支持度和最小可信度的關(guān)聯(lián)規(guī)則稱(chēng)為強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則，在關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的過(guò)程中，需要先挖掘出所有的頻繁規(guī)則，再?gòu)闹型诰虺鰪?qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則，只有強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則才能指導(dǎo)用戶(hù)的決策。
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)能夠方便地搜集、追蹤、分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，從而達(dá)到以更快速、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保留現(xiàn)有客戶(hù)并挖掘潛在客戶(hù)的目的。
有效的客戶(hù)關(guān)系管理還能夠觀察和分析客戶(hù)行為以及其對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系以及企業(yè)的利潤(rùn)都得到最優(yōu)化，從而達(dá)到雙贏的目的。所以客戶(hù)關(guān)系管理的思想與潛在價(jià)值對(duì)企業(yè)具有極大的吸引力，絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)于實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的規(guī)范化都存在著強(qiáng)烈的欲望。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究并通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理和分類(lèi)挖掘?qū)ζ髽I(yè)的決策提供有效依據(jù)已經(jīng)成為當(dāng)下需要解決的重要課題。
3 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘在軟件企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
本文以客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)品銷(xiāo)售模塊作為分析對(duì)象進(jìn)行研究，利用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的Apriori算法對(duì)樣本進(jìn)行分析、挖掘，進(jìn)而找到不同產(chǎn)品銷(xiāo)售之間的潛在關(guān)系。
Apriori算法的核心思想是：通過(guò)對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行多次掃描，產(chǎn)生長(zhǎng)度不同的頻繁集。通過(guò)設(shè)定最小支持度和最小可信度，最終挖掘出對(duì)決策有用的強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則。算法的簡(jiǎn)要描述如下：
在對(duì)客戶(hù)的信息和資料進(jìn)行管理的過(guò)程中，有的客戶(hù)會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)某兩種或多種產(chǎn)品，某類(lèi)的客戶(hù)可能會(huì)對(duì)某種產(chǎn)品類(lèi)型特別感興趣。如果挖掘出在產(chǎn)品和客戶(hù)內(nèi)部潛在的這種規(guī)律，便可以對(duì)客戶(hù)實(shí)施有重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)而提高客戶(hù)的服務(wù)水平。在進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘之前，我們先將客戶(hù)和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)和標(biāo)識(shí)，用不同的代碼和序號(hào)代表不同的客戶(hù)和產(chǎn)品，如表1所示。然后再利用Apriori算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，找到數(shù)據(jù)之間存在的潛在聯(lián)系。
表1 標(biāo)號(hào)化的客戶(hù)和產(chǎn)品事務(wù)表
在此關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中，設(shè)定最小支持度為0.，最小置信度為0.7，對(duì)事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行掃描，可以得到候選集C1，計(jì)算每項(xiàng)候選集的支持度，選取滿(mǎn)足最小支持度的候選集，得到1項(xiàng)頻繁集L1。繼續(xù)掃描，以此類(lèi)推，直到Lk為空，算法結(jié)束。在循環(huán)的過(guò)程中，必須要保證頻繁集的子集一定是頻繁的。
最終的實(shí)驗(yàn)得到的結(jié)果如表2所示：
表2 Apriori 挖掘算法得到的挖掘結(jié)果
針對(duì)上述挖掘結(jié)果可以分析得出以下結(jié)論：購(gòu)買(mǎi)物流管理軟件的客戶(hù)通常會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)財(cái)務(wù)管理軟件；購(gòu)買(mǎi)電子商務(wù)平臺(tái)和進(jìn)銷(xiāo)存軟件的客戶(hù)大多數(shù)都會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)企業(yè)即時(shí)通訊軟件；而選擇績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的客戶(hù)大多數(shù)都會(huì)選擇智能化報(bào)表系列軟件。根據(jù)分析結(jié)論，在進(jìn)行商品營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，把相關(guān)產(chǎn)品在一起向客戶(hù)推銷(xiāo)，將會(huì)大大增加商品的銷(xiāo)量，同時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)得到相應(yīng)的提升。
以上的挖掘結(jié)果和結(jié)論，在軟件企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理中進(jìn)行了實(shí)踐，證明挖掘結(jié)果具有一定的可信度，可以有效支持決策。
4 結(jié)論
使用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘方法從軟件企業(yè)大量客戶(hù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的數(shù)據(jù)規(guī)律，并進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，可以增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的客觀性和合理性。同時(shí)，這些規(guī)律也為決策者做出正確的決策提供了理論依據(jù)，可以較好的改善軟件企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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本文標(biāo)題：關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘在軟件企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的研究與應(yīng)用
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