如何做好ERP實(shí)施項(xiàng)目的需求調(diào)研

    需求調(diào)研是ERP系統(tǒng)實(shí)施的一個(gè)必須過(guò)程，這個(gè)階段是與用戶雙向溝通的真正開(kāi)始，這項(xiàng)工作很基礎(chǔ)，也很重要。以前一個(gè)項(xiàng)目的需求調(diào)研階段，因?yàn)榧追綄?duì)乙方顧問(wèn)不滿意而提出更換的要求，理由是顧問(wèn)問(wèn)不出問(wèn)題，懷疑顧問(wèn)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)不豐富；也有網(wǎng)友提出企業(yè)在實(shí)施ERP產(chǎn)品時(shí)，需求調(diào)研就一兩天時(shí)間，顧問(wèn)對(duì)企業(yè)的情況不了解，按著ERP產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)功能在實(shí)施項(xiàng)目，項(xiàng)目實(shí)施效果很不理想。現(xiàn)在許多企業(yè)在ERP實(shí)施產(chǎn)品前，外請(qǐng)顧問(wèn)進(jìn)行IT規(guī)劃，如寧波太平鳥(niǎo)集團(tuán)，這也可以理解為ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的前奏，即讓企業(yè)理清業(yè)務(wù)需求點(diǎn)和發(fā)展方向，并與ERP產(chǎn)品功能進(jìn)行匹配。可見(jiàn)需求調(diào)研在ERP實(shí)施會(huì)越來(lái)越重要。

    那么，需求調(diào)研在ERP系統(tǒng)實(shí)施中的作用是什么？需求調(diào)研的方式有哪些？需求調(diào)研有幾個(gè)誤區(qū)？如何做好需求調(diào)研呢？

1、需求調(diào)研的作用
 
    1.1 從業(yè)務(wù)層面了解企業(yè)的概況與業(yè)務(wù)流程。通過(guò)需求調(diào)研，可以加深對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)情況的了解，如企業(yè)的背景、主要生產(chǎn)特點(diǎn)（包括主要生產(chǎn)的產(chǎn)品）、組織架構(gòu)、人員職責(zé)等。如果是上市公司,可以通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站下載如財(cái)務(wù)報(bào)告等相關(guān)信息,加快對(duì)企業(yè)的熟悉程度。
 
    1.2 對(duì)相關(guān)模塊人員的崗位和職責(zé)進(jìn)行了解。在調(diào)研過(guò)程中,雙方溝通會(huì)加大,進(jìn)而了解企業(yè)的一些潛在文化,識(shí)別企業(yè)人員對(duì)ERP系統(tǒng)實(shí)施的態(tài)度(是積極支持?還是無(wú)所謂?或者消極抵觸等),有助于顧問(wèn)在日后的溝通中,有效避免項(xiàng)目實(shí)施的阻力。無(wú)數(shù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)告訴我們,ERP系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施,有效溝通是十分重要的。
 
    1.3 除了熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與人員職責(zé)(人員關(guān)系)外,可以了解企業(yè)對(duì)ERP系統(tǒng)的期望,畢竟企業(yè)上ERP系統(tǒng)是需求解決或優(yōu)化企業(yè)的一些問(wèn)題的,所以,甲方提出的期望需求解決的問(wèn)題,乙方顧問(wèn)需詳細(xì)記錄,做在未來(lái)ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí),重點(diǎn)考慮。對(duì)自己不熟悉的ERP系統(tǒng)解決方案,應(yīng)提前進(jìn)行方案熟悉與準(zhǔn)備。

2、需求調(diào)研的方式
 
    從形式來(lái)講,需求調(diào)研有問(wèn)卷式、現(xiàn)場(chǎng)訪談、混合式（既包括問(wèn)卷，也包括細(xì)節(jié)訪談）等。這些方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)管理的水平和人員素質(zhì)進(jìn)行不同方式的需求調(diào)研。
 
    2.1 問(wèn)卷式
 
    一般ERP系統(tǒng)實(shí)施方，根據(jù)多年的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出來(lái)了標(biāo)準(zhǔn)的需求調(diào)研問(wèn)卷。這些問(wèn)題一般與ERP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有關(guān)。
 
    首先，乙方顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每個(gè)問(wèn)題不同的答案，與ERP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)如何相關(guān)要特別清楚。在以前的項(xiàng)目實(shí)施中，發(fā)現(xiàn)許多顧問(wèn)問(wèn)的問(wèn)題，與ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)根本無(wú)關(guān)，或者與ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)的問(wèn)題，問(wèn)得不深入。甚至不清楚，自己?jiǎn)柕膯?wèn)題，到底與ERP系統(tǒng)未來(lái)的設(shè)計(jì)有什么關(guān)聯(lián)。
 
    其次，問(wèn)卷式適合企業(yè)管理水平較高，人員素質(zhì)較高的情況下。如果不是，則易引起甲方相關(guān)人中反感，因?yàn)檫@類似讓甲方做試卷，很可能填寫(xiě)的內(nèi)容不全面。這樣也使得甲方與乙方缺少了很好的溝通機(jī)會(huì)。

    2.2 現(xiàn)場(chǎng)訪談式
 
    現(xiàn)場(chǎng)訪談式一般是不可缺少的需求調(diào)研方式。這種方式，要求乙方顧問(wèn)有較強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，需做好引導(dǎo)方式，將自己關(guān)心的問(wèn)題，讓甲方講透徹，講清楚。同時(shí)要求乙方顧問(wèn)有速記的能力，將這些訪談的回答，快速準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。記得以前大學(xué)的一位老師強(qiáng)調(diào)，速記是大學(xué)生的一項(xiàng)基本功。
 
    訪談式的缺點(diǎn)，問(wèn)的問(wèn)題可能不全面，不系統(tǒng)，缺失一些重要的問(wèn)題；另外就是如果不引導(dǎo)好，回答的問(wèn)題與項(xiàng)目無(wú)關(guān)，影響訪談效率與效果。
 
    2.3 混合式
 
    這是推薦的需求調(diào)研方式。如事前將需求調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行列舉，需求調(diào)研的問(wèn)卷進(jìn)行下發(fā)，并明確相關(guān)資料的提供，讓甲方用戶提前熟悉調(diào)研的內(nèi)容。同時(shí)，乙方顧問(wèn)應(yīng)將甲方提前收集的資料進(jìn)行詳細(xì)閱讀，快速了解企業(yè)的一些情況。這樣，就能保證雙方都在熟悉需求調(diào)研的資料和內(nèi)容，做到有的放矢。
 
    然后，乙方顧問(wèn)根據(jù)需求調(diào)研計(jì)劃和需求調(diào)研問(wèn)卷，進(jìn)行詳細(xì)訪談，將一些重要的問(wèn)題，進(jìn)行溝通和詳細(xì)記錄。這是問(wèn)卷式訪談的補(bǔ)充和完善。

3、需求調(diào)研的誤區(qū)

    誤區(qū)1：需求調(diào)研是形式

    作者曾經(jīng)參與了一些大型SAP項(xiàng)目，這些SAP項(xiàng)目往往經(jīng)歷選取幾家單位試點(diǎn)、一期推廣和二期推廣等實(shí)施過(guò)程。存在一些顧問(wèn)沒(méi)有參加試點(diǎn)，而直接進(jìn)入推廣項(xiàng)目。而推廣項(xiàng)目的業(yè)務(wù)藍(lán)圖往往參照試點(diǎn)單位，于是這些推廣項(xiàng)目的需求調(diào)研往往會(huì)流于形式，試想業(yè)務(wù)藍(lán)圖基本確定了，需求調(diào)研在某種意義上變更可有可無(wú)了？這樣就容易認(rèn)為需求調(diào)研就是走走過(guò)場(chǎng)。也有一些網(wǎng)友提出：他們企業(yè)的需求調(diào)研只有一天，就進(jìn)行了項(xiàng)目實(shí)施的后續(xù)階段。這些表象，都認(rèn)為需求調(diào)研是不重要的，顧問(wèn)負(fù)責(zé)推廣ERP的標(biāo)準(zhǔn)功能就可以了。
 
    誤區(qū)2：需求越少越好

    有些顧問(wèn)對(duì)自己的技術(shù)水平不夠自信,擔(dān)心用戶提出比較復(fù)雜的需求。所以,在需求調(diào)研階段,一些需求故意不去調(diào)研,甚至回避用戶的一些需求。需求調(diào)研階段,并非系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段,不需要出具詳細(xì)的解決方案。此時(shí)的任務(wù)是充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,只有充分了解了需求,識(shí)別了重要的需求,才能真正做到日后設(shè)計(jì)系統(tǒng)方案時(shí)回避需求。
 
4、如何做好需求調(diào)研？
 
    我們談到了需求調(diào)研的作用與方式，以及需求調(diào)研的幾個(gè)誤區(qū)。那么，到底如何做好這些需求調(diào)研工作呢？下面介紹一些需求調(diào)研的技巧和方法：安排好調(diào)研計(jì)劃,做好調(diào)研的準(zhǔn)備,做好調(diào)研的記錄等。

    4.1 需求調(diào)研的準(zhǔn)備工作
 
    4.1.1 提前熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)概況

    可以通過(guò)以下途徑來(lái)了快速了解企業(yè)的現(xiàn)況,如企業(yè)網(wǎng)站,信息披露(如上市公司),售前資料(如工作說(shuō)明書(shū))等。
 
    4.1.2 編制需求調(diào)研計(jì)劃

    以生產(chǎn)計(jì)劃模塊為例,在培訓(xùn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)功能時(shí)(ERP概況培訓(xùn)),一般會(huì)按組織架構(gòu)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、計(jì)劃管理、車間執(zhí)行等幾個(gè)部分來(lái)介紹，同樣在編制需求調(diào)研計(jì)劃時(shí)也可按這幾部分來(lái)制訂需求調(diào)研計(jì)劃，保證工作思路的一致性（未來(lái)在制訂業(yè)務(wù)藍(lán)圖、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段的單元測(cè)試等均可按這幾部分），需求調(diào)研計(jì)劃應(yīng)包括：

    A、需求調(diào)研的內(nèi)容（問(wèn)卷）；

    B、需求調(diào)研的時(shí)間；

    C、需求調(diào)研的準(zhǔn)備工作（要求客戶方，如準(zhǔn)備表單、記錄、文件等）；

    D、需求調(diào)研的參加人員。

    4.2 正式調(diào)研

    在準(zhǔn)備好調(diào)研計(jì)劃后,就進(jìn)行了正式需求調(diào)研階段。根據(jù)作者的一些調(diào)研經(jīng)驗(yàn),以下因素會(huì)影響調(diào)研的質(zhì)量。

    4.2.1 調(diào)研的對(duì)象:應(yīng)該是企業(yè)的骨干,對(duì)需求調(diào)研對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)范圍十分熟悉。否則會(huì)影響需求調(diào)研效果。

    4.2.2 需求調(diào)研的場(chǎng)地:為了保證需求調(diào)研的效果,除了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研以外,避免在客戶的辦公室調(diào)研,主要是辦公室環(huán)境不安靜,而且辦公室往往有調(diào)研對(duì)象的業(yè)務(wù),不能做到專注,另外在辦公室里有可能不能讓調(diào)研對(duì)象暢所欲言。所以,調(diào)研最好在一個(gè)會(huì)議室里,小范圍內(nèi)進(jìn)行詳細(xì)討論。
 
    4.2.3 需求調(diào)研的幾個(gè)步驟:首先,顧問(wèn)進(jìn)駐調(diào)研地點(diǎn)后,應(yīng)召開(kāi)調(diào)研前的會(huì)議,雙方人員的自我介紹。

    其次,顧問(wèn)應(yīng)說(shuō)明需求調(diào)研的范圍,目的與意義,引起客戶的重視,并取得客戶的支持。

    然后,進(jìn)入需求調(diào)研,并在需求調(diào)研結(jié)束后,再次召開(kāi)參與人員的會(huì)議,通報(bào)需求調(diào)研的內(nèi)容與結(jié)果,目的是讓雙方確定需求調(diào)研內(nèi)容是否完整與正確,形成當(dāng)日需求調(diào)研的會(huì)議紀(jì)要。

    最后整理需求調(diào)研記錄,形成最后的需求調(diào)研報(bào)告。與客戶確定報(bào)告內(nèi)容,是否有比較重大的遺漏,是否需要補(bǔ)充調(diào)研等。
 
5、需求調(diào)研的關(guān)鍵點(diǎn)

    以前的一個(gè)項(xiàng)目里,經(jīng)常會(huì)遇到顧問(wèn)在需求調(diào)研階段,問(wèn)的問(wèn)題與項(xiàng)目無(wú)關(guān),而相關(guān)的問(wèn)題又問(wèn)得不夠深入。那么怎樣的需求調(diào)研才是項(xiàng)目所需的,這里有一個(gè)非常重要的原則:需求調(diào)研是與未來(lái)ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)息息相關(guān)的,與下階段的業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)相關(guān)。而未來(lái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),與業(yè)務(wù)藍(lán)圖大部分是基于系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能。所以,顧問(wèn)要做到對(duì)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能特別熟悉。簡(jiǎn)言之,顧問(wèn)是帶著"心中的系統(tǒng)功能"去需求調(diào)研的。
  
    也曾發(fā)現(xiàn),在業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段,顧問(wèn)與用戶之間又在溝通本應(yīng)在需求調(diào)研階段完成的工作內(nèi)容,原因就是在于需求調(diào)研沒(méi)有針對(duì)性,沒(méi)有透徹性。出現(xiàn)了為需求調(diào)研而調(diào)研的現(xiàn)象。這方面,顧問(wèn)應(yīng)該下功夫積累經(jīng)驗(yàn),真正掌握系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能,敏感用戶的特殊業(yè)務(wù)。通過(guò)需求調(diào)研,顧問(wèn)應(yīng)該在腦海里將客戶未來(lái)的業(yè)務(wù)藍(lán)圖,未來(lái)的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)有八成以上的"心中有數(shù)"。

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