流程是對各項事件處理的規(guī)范，各項事件的處理都有各自的流程。當某項事件啟動后，就必然按流程規(guī)定的步驟進行處理，并通過上傳作過程審批，通過下達作過程執(zhí)行。
在流程管理中，事件流程的發(fā)起是關鍵，按照流程規(guī)范，一旦流程啟動，后續(xù)的執(zhí)行過程是已經預先排定好了，只能按照流程規(guī)范來執(zhí)行。所以，流程的起點是關鍵，相對于流程的過程和結果而言，我們更加重視流程的發(fā)起。
流程的發(fā)起有被告動發(fā)起和主動發(fā)起兩類，這主要是和事件產生的時機有關。在我們的工作中，有些事情是不可計劃的，例如，服務單中的維修單就屬于被動發(fā)起，我們不可能計劃讓用戶在什么時候發(fā)生問題，只能被動地等待用戶出現問題后，下達請求要求服務。而有些事件是可以計劃的，例如，服務單中的回訪單就屬于主動發(fā)起，我們可以按計劃來安排對用戶的回訪，事件的發(fā)起的主動權在我，因此，在這里就需要有一個計劃的模型來處理。
流程的處理應該是“以事找人，因人成流”。每件事的每個步驟，需要找到那個最合適的人來處理。對于事件的處理而言，事是主體，人只不過是在做事的過程中出現的，是做事的“工具”，因此用事去和人去匹配。而這件事通過了幾個人經手，每個人處理了其中的一個步驟或幾個步驟，自然而然地就形成了一個流程。
重要的流程一般要分三段，決策、執(zhí)行、反饋，例如在銷售意向管理的流程中，決策內容有多有少，決策過程有長有短。一個復雜的決策包括：技術、供應、生產、質檢、運輸、安裝、財務等諸多環(huán)節(jié)，有的環(huán)節(jié)還會派生出其他的事件流需要同步解決，例如，技術的決策過程中，會涉及到技術的初步的方案和設計。
執(zhí)行過程中，是對決策過程產生的數據的細化處理，部分執(zhí)行之前還有個展開的過程，這個過程也就是計劃過程，然后才可以對計劃好的每件事情，按時間順序進行排隊，在條件滿足時，適時啟動各自的流程執(zhí)行。同時通過派生的子流程的管理，來控制主流程的執(zhí)行。
反饋階段是在流程執(zhí)行基本完成后，對完成情況的總結及反饋，例如，維修服務單執(zhí)行完后，通過流程交給主管審核，主管對完成情況抽查通過電話回訪了解客戶的服務滿意度。
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本文標題：上傳下達就說流程
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