在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時間和成本只占相對小的一部分，而系統(tǒng)運行維護階段占了整個時間和成本的主要部分，可以說IT系統(tǒng)是，三分建設(shè)、七分運維，足見IT運維的重要性。當前，大多數(shù)企業(yè)的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進入建設(shè)和運維并重的新階段。
中國石油。十一五”期間著力開展大規(guī)模的信息化建設(shè)，累計建成了51個集中統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺，未來“十二五”期間還將有大量的總部統(tǒng)一組織建設(shè)的系統(tǒng)上線運行，大集中系統(tǒng)給傳統(tǒng)模式的運維工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。中國石油迫切需要借鑒業(yè)界先進經(jīng)驗，綜合考慮組織、人員、制度、流程、技術(shù)和考核等方面的因素，建立滿足其業(yè)務(wù)及信息化發(fā)展要求的IT運維管理架構(gòu)模式，提升整體運維水平，保障IT系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。
1 中國石油IT運維管理現(xiàn)狀
中國石油建立了統(tǒng)一的信息化工作管理體系，由中國石油信息化工作領(lǐng)導小組、信息管理部及各企事業(yè)單位的信息部門構(gòu)成。信息管理部負責統(tǒng)一組織中國石油信息化建設(shè)、管理和信息系統(tǒng)運行維護：油氣困、煉化、銷售、工程技術(shù)、工程建設(shè)等大部分企業(yè)設(shè)置了專職的信息管理機構(gòu)，負責本單位的信息化建設(shè)與運維工作。截至到2010年底，在信息化建設(shè)過程中，發(fā)展形成了19家總部級內(nèi)部支持隊伍，IT技術(shù)人員達5 000余人。在信息系統(tǒng)建設(shè)和運維過程中發(fā)揮了越來越重要的作用。
目前，中國石油的信息系統(tǒng)三級運維體系架構(gòu)已基本建成，一級為支持信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的內(nèi)外部專家，二級為承擔統(tǒng)建信息系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部支持隊伍，三級為各企事業(yè)單位的信息系統(tǒng)運行維護隊伍。中國石油大部分統(tǒng)建系統(tǒng)采取了集中式的系統(tǒng)部署和運維模式，由總部統(tǒng)一組織，集中建設(shè)，在應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)設(shè)計上，采取大集中式的部署方案，服務(wù)器和機房都主要集中在總部，由總部統(tǒng)一組織運行和維護；各應(yīng)用系統(tǒng)采用的是誰建設(shè)、誰運維的管理方式。采取以項目為核心的運維模式。
2 IT運維管理最佳實踐
2．1國內(nèi)企業(yè)IT運維管理現(xiàn)狀
我們調(diào)研了國家電網(wǎng)、中海油和中石化三家企業(yè)的IT運維管理案例．從運維體系、運維流程、運維工具和運維團隊四個方面進行了對比分析(見表1)。從表1案例來看，IT運維管理都參照ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)國際標準建立了相關(guān)流程并遵照實施，其共同之處體現(xiàn)在四個方面：
表1三家企業(yè)IT運維管理現(xiàn)狀對比
·運維體系：均采用三級運維體系：
·運維流程：ITIL的事件、問題、配置、變更、發(fā)布五個重要流程已得到應(yīng)用；
·運維工具：有一套或多套滿足自己業(yè)務(wù)需求的運維工具，且多與ITIL的流程相結(jié)合；
·運維團隊：運維工作主要由一個單位負責。且大多取得ISO 20000認證，或具有運維相關(guān)資質(zhì)，如CCOE(企業(yè)客戶中心)認證。
2．2 IT運維管理發(fā)展趨勢分析
隨著企業(yè)信息化進入IT系統(tǒng)建設(shè)和運維并重的新階段，企業(yè)IT運維工作面臨著新的形勢和任務(wù)。企業(yè)需要從服務(wù)并支撐業(yè)務(wù)運營的角度出發(fā)，樹立新的運維理念．建立包括組織、制度、流程、技術(shù)支撐、績效考核的IT運維體系，全面提高運維服務(wù)的質(zhì)量和水平．保障系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、安全運行和對用戶應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總體來看，IT運維工作呈現(xiàn)出七個新特點：運維需求多樣化、運維對象復雜化、運維模式集中化、運維隊伍專業(yè)化、運維工作流程化、運維手段系統(tǒng)化、資金預(yù)算科學化。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，IT服務(wù)管理體系也在十多年的探索中從簡易逐步走向了成熟。Gartner公司推出了IT服務(wù)管理成熟度模型，通過此模型可以確定企業(yè)當前的IT管理水平，并通過IT規(guī)劃得到相應(yīng)的提升，整個IT服務(wù)管理成熟度模型分為如圖1所示的五個級別。目前，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的運維水平正處于由被動應(yīng)對向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變的階段。
從國內(nèi)公司IT運維體系看，各公司基本都形成了共享專家中心、共享技術(shù)支持中心和關(guān)鍵用戶運維的三級運行維護體系(見圖2)。從IT服務(wù)管理的發(fā)展趨勢來看，IT運維管理體系正在逐步向業(yè)務(wù)靠攏，IT部門正在由純技術(shù)中心逐步向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)變，不斷注中服務(wù)水平以及管理能力的提高，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)實現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合。
圖1 Gartner的IT服務(wù)管理成熟度模型
圖2 IT運維管理關(guān)注重點的發(fā)展趨勢
3 中國石油IT運維管理體系建議
3．1 IT運維管理模式的定位和發(fā)展方向
中國行油的信息化建設(shè)一直堅持“六統(tǒng)一”的原則，統(tǒng)一建設(shè)的同時帶來的就是統(tǒng)一運行維護，從業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢來看，中國石油處于由戰(zhàn)略管控向運營管控方式的過渡階段，而集成統(tǒng)一的信息技術(shù)架構(gòu)是支撐業(yè)務(wù)實現(xiàn)集中管控的有效手段，所以中國石油IT運維管理模式的發(fā)展方向仍然應(yīng)堅持集中管控模式，以有效保障業(yè)務(wù)運行。
目前，中國石油的運維水平正處于由被動應(yīng)對向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變的階段，未來要逐步向服務(wù)管理和業(yè)務(wù)價值階段轉(zhuǎn)變。IT部門也要實現(xiàn)從成本中心向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，由純技術(shù)中心逐步向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)變.最終轉(zhuǎn)型為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略合作伙伴，與業(yè)務(wù)部門的協(xié)作改善業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。
3.2 IT運維管理模式建議
結(jié)合中國石油的實際情況，建議IT運維管理模式采取“一個技術(shù)平臺三級服務(wù)支持”的模式搭建。“一個技術(shù)平臺”，指包含服務(wù)臺在內(nèi)的一體化運維管理平臺;“三級服務(wù)支持”，指運維服務(wù)支持的三個層次:地區(qū)公司用戶服務(wù)為三級、運維支持中心為二級、專家中心為一級，如圖3所示。
圖3 中國石油IT運維管理模式建議
3.3 IT運維管理體系參考模型
中國石油未來IT運維管理體系的設(shè)計要以ITIL國際最佳實踐作為指導，引入國際先進的ITIL框架體系，其運維管理模式設(shè)計將以此為參考模型，建立面向業(yè)務(wù)、支撐管理的運維管理體系。
完整的IT運維體系架構(gòu)包括運維組織體系、制度體系、流程體系、技術(shù)支撐體系和績效考核體系五個部分(如圖4所示)，環(huán)環(huán)相扣，共成一體，全面提升運維工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平。
圖4 中國石油IT運維管理體系參考模型
·運維組織體系:建設(shè)二級運維體系，一級由專家中心負責，二級由支持中心負責，三級由各企事業(yè)單位負責;
·制度體系:由“整體運維工作管理辦法”、“各個系統(tǒng)運維管理辦法”、“各個系統(tǒng)運維實施細則或操作指南及配套表單”三個層次組成;
·流程體系:覆蓋運維工作的全過程和各方面，包括系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)針理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等諸多流程;
·技術(shù)支撐體系:系統(tǒng)運維管理的重要實現(xiàn)手段，是具體落實制度體系和流程體系的技術(shù)支撐平臺;
·績效考核體系:包括運維隊伍績效考核和運維工作績效考核兩個方面，并構(gòu)成企業(yè)整體信息化工作考核體系的重要組成部分。
3.4 IT運維管理水平提升建議
結(jié)合中國石油現(xiàn)階段的實際情況，建議運維管理水平提升可分為兩步走:
第一步，完善統(tǒng)一的運維管理平臺，搭建共享知識庫。按照ITIL最佳實踐完善中國石油統(tǒng)一運維管理的各項標準和制度，所有運維單位參照執(zhí)行，選取合適的運維工具實現(xiàn)運維人員、流程、技術(shù)的有機整合，不斷完善運維服務(wù)流程，統(tǒng)一記錄和受理業(yè)務(wù)清求，井建眾統(tǒng)一的服務(wù)知識管理系統(tǒng)(SKMS)供第一級和第二級運維人員進行知識共享。
第二步:優(yōu)化運維共享服務(wù)中心，實現(xiàn)集中管控和資源優(yōu)化。為使中國石油的運維管理能力達到較為先進和成熟的層次，需要不斷優(yōu)化統(tǒng)一共享的運維服務(wù)中心，將第二級運維納入統(tǒng)一運維平臺的支持范圍內(nèi)，促進資源的有效集中和共享，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)線條的系統(tǒng)運維服務(wù)共享和統(tǒng)一的管理與績效考核。運維管理建設(shè)的重點將會是與運維集中管控和IT治理相關(guān)的建設(shè)和深化。
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