自上世紀(jì)90 年代開始，隨著中國基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入加大以及中國城市化進(jìn)程的加快，一大批中小礦山機(jī)械企業(yè)在這股浪潮中，抓住了機(jī)遇，淘到了金子。這些中小企業(yè)，有的是從作坊式的小工廠，通過拆解復(fù)制國外的機(jī)器，逐步發(fā)展起來，有的是從大型國企中跳出來的高管自立門戶，有的則是有了一定規(guī)模的企業(yè)，挖來核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)。由于受到自身?xiàng)l件的限制，中小礦山機(jī)械企業(yè)在技術(shù)、資金、人才和管理等方面都無法與大型企業(yè)相比，這些中小企業(yè)把客戶定位于本地礦山、小客戶、小項(xiàng)目，在各自的區(qū)域內(nèi)打出了一片天地。但是，近幾年來，國家政策開始調(diào)整，越來越趨向于規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化、集約化，大型礦山機(jī)械企業(yè)越做越大，為中小企業(yè)留下的市場(chǎng)空間越來越小，不改變公司戰(zhàn)略與營銷模式，遲早會(huì)被淘汰，中小礦山機(jī)械企業(yè)想發(fā)展，必須要順應(yīng)時(shí)代的潮流，必須要改變。
一、客戶關(guān)系管理在礦山機(jī)械行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀
CRM 是一種先進(jìn)的管理理念與管理方法，隨著信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的大型企業(yè)最先開始接受并使用，尤其是服務(wù)業(yè)與快速消費(fèi)品行業(yè)，而礦山機(jī)械行業(yè)由于其產(chǎn)品的特殊性，一些管理理念與方法的應(yīng)用明顯落后于其他制造行業(yè)，CRM 在90 年代后期開始有了飛速的發(fā)展，而引入到礦山機(jī)械行業(yè)是從2005 年之后開始的，一些大型礦山機(jī)械企業(yè)投入大量資金與人才到CRM 項(xiàng)目中，有的成功了，有的半途而廢，很多中小企業(yè)也對(duì)CRM 躍躍欲試，希望能通過新技術(shù)的引入為企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)份額，贏得商機(jī)，但是都沒有一個(gè)非常成熟的模式與思路可以去借鑒，只能摸著石頭過河，參考其他行業(yè)的成熟案例，結(jié)合自身情況來引入CRM。
二、中小礦山機(jī)械企業(yè)應(yīng)用CRM 的需求分析
中小礦山機(jī)械企業(yè)在近幾年隨著中國基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐的加快，也得到了大跨步發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010 年，中國礦山機(jī)械行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到了2384 家，其中，中小型企業(yè)2356 家，占企業(yè)總數(shù)的98%，企業(yè)數(shù)量的增多，意味著客戶選擇空間的增大，如果這些中小民營礦山企業(yè)仍然只關(guān)注如何把機(jī)器賣出去，遲早會(huì)被這個(gè)行業(yè)所淘汰，而且，近幾年各地政府加大了礦山資源的整合力度，這無疑更有利于大型礦山企業(yè)的市場(chǎng)布局，中小礦山機(jī)械企業(yè)的生存空間被縮小，在這樣的大環(huán)境之下，中小礦山機(jī)械企業(yè)不得不從過去的以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并且滿足客戶個(gè)性化的需求，中小礦山機(jī)械企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。為了提高客戶滿意度，企業(yè)必需完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，提供便捷的銷售渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等，CRM 作為一種先進(jìn)的管理理念，正是從這些功能入手，可以幫助中小礦山機(jī)械企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，使企業(yè)的效率、成本、服務(wù)等經(jīng)營目標(biāo)獲得改善。
三、通過CRM 建立中小礦山機(jī)械企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)于中小礦山機(jī)械企業(yè)來說，引入CRM 不是簡(jiǎn)單的購買一套軟件，讓銷售人員填寫就完成了，CRM 不僅僅是一套管理軟件和技術(shù)，它體現(xiàn)的是一種理念，對(duì)于即將或已經(jīng)導(dǎo)入CRM的企業(yè)，要通過CRM 來獲取和擁有客戶資源，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（一）提高顧客忠誠，建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
很多中小礦山機(jī)械企業(yè)通過折扣、買贈(zèng)、分期付款等方式，期望通過讓渡企業(yè)利潤(rùn)的方式達(dá)到讓顧客滿意購買的目的，這對(duì)一些小客戶來說可能會(huì)起到很好的效果，但是現(xiàn)在很多顧客需要的是一種個(gè)性化、差異化的服務(wù)，如果某個(gè)企業(yè)可以提供超乎客戶期望的服務(wù)，將潛在客戶發(fā)展為目標(biāo)客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的結(jié)果。中小礦山機(jī)械企業(yè)可以通過CRM 系統(tǒng)整合銷售的各個(gè)流程，為客戶提供快速響應(yīng)的服務(wù)，提高顧客忠誠度，建立一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（二）掌握客戶信息，建立商業(yè)壁壘
傳統(tǒng)的礦山機(jī)械企業(yè)以生產(chǎn)為中心，現(xiàn)代企業(yè)需要以顧客為中心。買贈(zèng)、折扣等傳統(tǒng)手段并不能建立進(jìn)入壁壘，而且這種方式極容易被對(duì)手模仿。通過CRM 建立完善詳細(xì)的客戶信息資料庫，通過分析信息進(jìn)行一對(duì)一營銷，提高客戶忠誠度，其它同行如果想挖走客戶，僅僅通過“賄賂”的方式是帶不走客戶的，這種方式是不容易被模仿的，只要CRM 能充分有效地為有效顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大提高，建立屬于自己的商業(yè)壁壘。
（三）提高工作效率，降低營銷成本
很多中小礦山機(jī)械企業(yè)的業(yè)務(wù)員在銷售的過程中，以賣出產(chǎn)品為目標(biāo)，對(duì)于顧客信息不能做分析，也很少關(guān)注顧客的其他訴求，這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，而且個(gè)別業(yè)務(wù)員存在虛報(bào)、瞞報(bào)的情況，損害了公司的利益。CRM 系統(tǒng)通過對(duì)潛在客戶、現(xiàn)有客戶做統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)員拜訪客戶提供參考，同時(shí)節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、營銷溝通成本、企業(yè)內(nèi)部溝通成本等。另外，CRM 通過銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)的集成，減少多余運(yùn)作和由于多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶交互點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低營銷費(fèi)用。
四、客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟
（一）制定CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)
企業(yè)的一切行動(dòng)都必須以戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，引入CRM也不例外，在國內(nèi)，由于缺乏戰(zhàn)略目標(biāo)，導(dǎo)致CRM 實(shí)施的成功率降低或失敗的案例很多，作為中小礦山機(jī)械企業(yè)，本身對(duì)于CRM 的投入就非常有限，如果不能好好利用，發(fā)揮不出它的功效，反而適得其反。因此，在一開始打算引入CRM 時(shí)就要從戰(zhàn)略高度出發(fā)，明確目標(biāo)，只有這樣，才能給CRM 這一涉及到眾多業(yè)務(wù)和跨部門合作的系統(tǒng)以更多的重視和支持，當(dāng)真正觸及經(jīng)營機(jī)制并受阻時(shí)，能夠堅(jiān)決的實(shí)施。
（二）建立組織機(jī)構(gòu)，構(gòu)建CRM 體系
當(dāng)制定出適合企業(yè)自身的CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)之后，圍繞目標(biāo)分階段逐步推進(jìn)，首先要組織相應(yīng)的人員來實(shí)施CRM。對(duì)于中小礦山機(jī)械企業(yè)來說，會(huì)涉及到售前、售中和售后三個(gè)流程，因此在設(shè)置人員與體系時(shí)，也可以從這三個(gè)流程入手，如圖1 所示，人員主要有客服、數(shù)據(jù)分析、銷售人員與售后服務(wù)人員，企業(yè)可以根據(jù)自身情況設(shè)置部門，可以同屬于市場(chǎng)部等，也可以分在不同的三四個(gè)部門。
圖1
（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，部門協(xié)調(diào)一致
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是CRM 應(yīng)用成功的前提。在應(yīng)用CRM 過程中，必須要對(duì)企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。對(duì)于很多中小礦山機(jī)械企業(yè)來說，營銷制度不健全，營銷隊(duì)伍不專業(yè)，因此，CRM 的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于業(yè)務(wù)流程是否優(yōu)化成功，這是CRM 應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。一些中小礦山企業(yè)在建立新的CRM 流程時(shí)，經(jīng)常不能獲得必需的各個(gè)部門協(xié)調(diào)支持，遇到阻力就心灰意冷，沒有按照真正的優(yōu)化目標(biāo)進(jìn)行，這也是很多企業(yè)應(yīng)用CRM 失敗的重要原因之一，因此，在流程優(yōu)化的過程中，必須樹立同一目標(biāo)，各個(gè)部門協(xié)同一致的推進(jìn)。
（四）評(píng)價(jià)應(yīng)用成效，持續(xù)改進(jìn)完善
當(dāng)CRM 完成每一個(gè)階段目標(biāo)之后，必須要對(duì)其成效做評(píng)價(jià)，做項(xiàng)目沒有一蹴而就的，對(duì)于資金有限的中小礦山機(jī)械企業(yè)更應(yīng)按部就班，一步一步的推進(jìn)，在這里，可以借鑒平衡計(jì)分卡的方法評(píng)價(jià)CRM 的成效，財(cái)務(wù)層面可以比對(duì)節(jié)省的營銷費(fèi)用、銷售額的增加值等，客戶層面可以通過第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查客戶滿意度、客戶保持率等指標(biāo)，內(nèi)部流程層面讓各個(gè)部門各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)互相評(píng)價(jià)，找出不合理環(huán)節(jié)，在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，也就是將上面三個(gè)層面匯總，找出問題所在，反復(fù)改進(jìn)，優(yōu)化流程。
五、實(shí)施CRM 的要點(diǎn)
1．執(zhí)行力不夠。很多企業(yè)在應(yīng)用CRM 之初，滿懷信心，各個(gè)部門的員工也對(duì)這一新鮮事物興致勃勃，但是當(dāng)它運(yùn)行一段時(shí)間后，各種問題必定隨之而來，比如說業(yè)務(wù)流程的改變，勢(shì)必會(huì)受到一定的阻力，這時(shí)，如果執(zhí)行力不夠，問題得不到及時(shí)的解決，很容易被沉淀下去，久而久之，CRM 必定失敗。
2．信息管理認(rèn)識(shí)不足。CRM 核心技術(shù)就是基于不同時(shí)間、地點(diǎn)和需求，對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確地處理。在已經(jīng)啟用CRM 的企業(yè)中，不少企業(yè)對(duì)CRM 系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化等問題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，使企業(yè)的CRM 系統(tǒng)難以獲得成功。
3．務(wù)必做好系統(tǒng)保密性。保密性對(duì)于CRM 系統(tǒng)來說至關(guān)重要，在上文中也說到建立客戶資料數(shù)據(jù)庫可以建立屬于自己的商業(yè)壁壘，讓競(jìng)爭(zhēng)者無從模仿。但是在目前的礦山市場(chǎng)中，一個(gè)礦山石場(chǎng)會(huì)被幾家甚至十幾家礦山企業(yè)盯著，一旦這些有效的客戶資料泄密到對(duì)方手中，那將是無法估量的損失。因此，在設(shè)計(jì)CRM 系統(tǒng)時(shí)，務(wù)必要做好系統(tǒng)的保密性。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理在中小礦山機(jī)械企業(yè)的應(yīng)用探討
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