在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的當今時代，企業(yè)的經(jīng)營再不能循規(guī)蹈鉅怎樣的改革才能令企業(yè)在現(xiàn)在這種企業(yè)競爭相當殘酷的條件下長久生存，如何做現(xiàn)代的“長壽企業(yè)”，己成為所有企業(yè)一直在思考的問題。而客戶關(guān)系管理(CRM)這種把客戶看作是企業(yè)的生存資源的全新經(jīng)營理念，是在不斷加強與客戶關(guān)系緊密性的同時，不斷了解客戶所需，并對其產(chǎn)品和服務(wù)進行更進一步的提高與完善。客戶關(guān)系管理，是利用互聯(lián)網(wǎng)、信息等技術(shù)，以客戶為對象的整合營銷。
1 電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理的相關(guān)介紹
1.1 電子商務(wù)概念
所謂的電子商務(wù)(Electronic Commerce)，是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及遠程通訊技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù)交易過程中的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。廣義上的電子商務(wù)師來源于Electronic business，是利用低成本、簡單快捷的方式，在交易雙方未見面的情況下，進行的商務(wù)貿(mào)易活動。通俗的電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)為工具，令交易雙方未見面地進行各種商業(yè)貿(mào)易活動。
1.2 客戶關(guān)系管理
1.2.1 客戶關(guān)系管理定義
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，可以這樣理解：將客戶作為企業(yè)最重要的資源與資產(chǎn)，以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)意義上的以產(chǎn)品、以市場為主體。增強企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，通過對客戶全面的剖析，為客戶供給更完善服務(wù)以之來滿客戶的需求，提高他們的滿意程度，而吸引更多的更好的客戶。客戶關(guān)系管理，作用于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)/技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域中，目的是通過提供更加快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引與保持、增加更多的客戶。
1.2.2 客戶關(guān)系管理分類
(1)操作型CRM：應(yīng)用于集成商業(yè)的過程自動化，其中包含銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持的三個方面的自動化。客戶關(guān)系管理，更著眼于客戶的信息的管理與組織，使其簡便化。
(2)協(xié)作型CRM：主要是客戶呼叫中心。它的最有特點的功能是訂購管理與客戶服務(wù)等。用于與客戶的溝通手段的集合與自動化，包括web集成管理、聯(lián)絡(luò)中心的管理和業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)。
(3)分析型CRM：能夠?qū)蛻舻臄?shù)據(jù)信息進行集成、儲存、處理等，并產(chǎn)生相應(yīng)的報告。通過對數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)預(yù)測將要做的事情，理解客戶所想要得到的東西，這樣就可能避免客戶的流失。
2 電子商務(wù)環(huán)境下有效實施客戶關(guān)系管理的對策
2.1 以客戶為主體核心
放棄以前以產(chǎn)品或者是以市場為主體的管理思想，把核心轉(zhuǎn)向于客戶。客戶才是企業(yè)長久生存的資源。客戶關(guān)系管理(CRM)能仝方而的看待客戶，了解客戶需求，并適時地改變經(jīng)營模式與理念，用客戶能接受的定價，以方便客戶的銷售方式。
2.2 拓寬溝通渠道，加強與客戶的溝通
只有加強了與客戶之間的溝通，才能真正地與客戶進行溝通交流，才能真正去理解客戶的心聲，才能做到以客戶為核心。拓寬溝通渠道，也就是說以往的溝通還遠遠不夠，不能到達與客戶良好溝通的目標。也就要求我們提高公司員工的能力素質(zhì)水平，定期或者不定期的進行培訓，尤其是計算機技術(shù)發(fā)方面。
2.3 完善客戶數(shù)據(jù)
準確的定位客戶，知道客戶所需，對于企業(yè)發(fā)展來說相當重要。那么，在以前掌握的客戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，完善顧客的數(shù)姑采集，從而有針對性的進行產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。我們也要明白，這種顧客數(shù)據(jù)的采集不僅是為了一次的合作貿(mào)易，而是為了更長遠的企業(yè)生存，更多的合作。
2.4 做長遠的計劃，不做長遠的安排
一份好的計劃是工作等順利進行的有效保證。無論對于企業(yè)自身．還是對于客戶，我們都有要有長遠的計劃，并在計劃實施的過揮中適時更改安排。
3 電子商務(wù)環(huán)境下有效實施客戶關(guān)系管理的意義
3.1 增加企業(yè)收入，降低產(chǎn)品成本
客戶關(guān)系管理的目的是增強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在對客戶進行準確定位分析之后，理解客戶所需，縮短了銷售的業(yè)務(wù)流程，節(jié)約成本。達到客戶的滿意度，增加了與客戶的親密度，與客戶之間的業(yè)務(wù)貿(mào)易增多，從而達到增加收入的目的。
3.2 提高業(yè)務(wù)率
應(yīng)用計算機技術(shù)、信息技術(shù)等，簡單化了員工的工作，在業(yè)務(wù)進行的流程達到目的的同時縮短了時間，進而在相同的時間內(nèi)提高了業(yè)務(wù)率，進而給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟利益。
3.3 提高客戶的滿意度，保留客戶流
客戶關(guān)系管理，很大程度上增加了企業(yè)與客戶的溝通交流，滿足客戶的需要，達到滿意度，從而更好的保留了客戶資源，有利于與客戶業(yè)務(wù)的長期開展。
3.4 拓展市場，挖掘更多客戶
在對客戶的信息數(shù)據(jù)進行采集整合之后，建立較完善的客戶信息資源，對這些信息進行分析，對客戶需求、市場需求進行科學的判斷，以至于能更好的掌握市場發(fā)展的趨勢。
結(jié)束語
實施客戶關(guān)系管理，將是企業(yè)“長生”的秘訣，有效的增強企業(yè)的競爭力。但怎樣才能更好的有效實施，還需要更多摸索與探究。無論怎樣，企業(yè)的陳舊的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理必然要發(fā)生變革，以更好的發(fā)展。
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本文標題：電子商務(wù)環(huán)境下有效實施客戶關(guān)系管理CRM的策略探討
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