1、引言
我國正逐步在發電環節引入競爭機制，在部分地區實行廠網分開，競價上網。轉換經營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業的工作重點逐漸由生產向服務轉變，企業經營理念也開始變以產品為中心為以客戶為中心。因此，面對日益深入的電力市場化改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關系管理CRM就成為電力企業的必然選擇。
2、電力企業實施客戶關系管理的必要性
供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。電力服務是電網企業生命線。新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，實行客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象；通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力夫力，提高工作效率，降低經營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險；提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力。
3、處理客戶關系與電力營銷策略的研究
3.1 優質服務策略
電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，隨之必須從各方面有所轉變。人員素質方面：要全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。
3.2 推行營銷“三個一”服務策略。
一是營業窗口服務“一口式”強化首問負責制，客戶到供電窗口咨詢，營業人員均應負責向客戶提供業擴報裝申請的必備資料清單及辦理表單，做好咨詢解釋等工作，同城異地，全功能受理服務。二是業擴報裝“一站式”服務，實行業擴報裝異地受理制，客戶通過客戶服務熱線、營業窗口或客戶服務網站等均可辦理用電申請業務，客戶經理為客戶提供全程服務，與客戶商定工期進度和關鍵節點時間，制定項目工期倒排計劃表，滿足客戶的用電需求。三是配網搶修“一次性”服務，想客戶所想，急客戶所急，實現搶修流程零縫隙，搶修流程100%銜接，搶修夫資配送100%一次到位，100%執行搶修工時定額，實現到崗零延誤，搶修到崗及時率100%。
3.3 增值服務和有償服務策略
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊跟時代的變化，電力增值服務才是關鍵所在。電力客戶服務的大客戶經理熟悉電力系統的知識，掌握更全面的電力交易信息，熟悉大客戶的用電特點和規律，這種知識的優越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶進行電力理財，這種服務是普通電力客戶服務的增值。有償服務是電力公司對資產屬于客戶的供配電設施進行的服務。供電企業的故障保修服務，僅限于屬供電企業的輸配電設施的范圍內。但輸配電設施及電器產品的試驗、檢修、維護是一個專業性較強的工作，一些用電客戶自身的用電技術力量無法對自己的輸配電設施及電器產品進行試驗、檢修和維護。對產權不屬于供電企業而屬于用電客戶的輸配電設施，供電企業可通過簽訂代維護協議或合同，實行有償服務，充分發揮供電企業的專業所長和行業所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時也穩定了用電銷售市場。
3.4 推行信息化營銷策略
處理客戶關系是供電營銷服務的關鍵。建立面向客戶關系管理的營銷決策支持系統，應體現電力營銷的特色，突出其客戶細化管理和分析預測功能。具體應在以下幾個面有所側重：
(1)客戶服務需求分析。通過營業廳、電力客戶服務電話、電力客戶服務網站等多個與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投訴等信息進行匯總分析，提煉出客戶反映和關心的熱點問題，進行重點分析。建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過連心卡或調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
(2)客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業發展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP 客戶名單，提供特別服務。
(3)客戶個性化增值服務。為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門化服務，可向他們提供進一步的增值服務，以提高其滿意度和忠誠度。具體包括向大客戶提供其日負荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議；
(4)電量需求預測分析。建立負荷預測計算模型，通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經濟周期變化規律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
(5)電價電費波動分析。電價是供電企業經濟效益的一個重要指標，價格應能體現可以反映合理的供電成本、促進資源的有效配置、發揮價格杠桿機制等多方面因素。電價電費波動分析包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調整對經營業績的影響分析等。
4、結語
電力企業要通過加強營銷隊伍建設，不斷提高營銷人員的服務素質和技術水平，學會運用先進的ERP技術手段來豐富、完善電力營銷服務體系，開展以客戶為中心的營銷策略，構建面向客戶關系管理CRM的營銷決策支持系統，才能同市場經濟環境中從事其它產品生產和服務的企業一樣，參與市場競爭，努力擴大電力銷售，才能以一流的技術、一流的服務創出一流的企業效益。
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本文標題：客戶關系在電力市場營銷中的探討研究
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