客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供自動化的解決方案。
1 供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的意義
電力是不同于一般商品的特殊商品，電力產(chǎn)品需要特殊服務(wù)。隨著經(jīng)濟環(huán)境的自由化，僅僅依靠優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不能適應(yīng)客戶的需求，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)組合已經(jīng)成為企業(yè)之間相互競爭的制勝手段。作為涉及國計民生的基礎(chǔ)性、社會公益性行業(yè)，供電企業(yè)必須采用全面覆蓋的市場策略，實施客戶關(guān)系管理，不斷提升提高客戶滿意度和市場競爭力。
首先，實施客戶關(guān)系管理是充分把握客戶資源的重要手段，通過現(xiàn)代化的信息手段不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度，真正實現(xiàn)客戶滿意的最大化，有效地支持和整合市場、銷售和服務(wù)的流程，以達到企業(yè)經(jīng)營的目標。其次，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)文化，只有所有部門和級別的員工都能夠認識到客戶和企業(yè)以及個人的長遠利益的緊密關(guān)系，才能更好地配合客戶關(guān)系管理對資源和流程的整合，以更敏感的思維感知客戶，以更大的責任感修正客戶對企業(yè)的不良體驗。第三，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以通過提高客戶滿意度減少客戶的流失，可以更大程度地進行差異化服務(wù)，對新老客戶進行個性化的交流，可以在客戶明確自己的需求之前理解、發(fā)掘和滿足他們的需求。
2 連云港供電公司大客戶關(guān)系管理實施情況
“二八法則”指出，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的效益。因此，對于供電企業(yè)而言，處于最頂端20%的大客戶服務(wù)工作就顯得尤為重要。在電力客戶關(guān)系管理中，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力客戶的消費性質(zhì)和消費記錄，將劃分為不同類別的客戶進行區(qū)別管理，一般而言，可根據(jù)客戶用電量大小，將其分為大客戶和普通客戶。對于電力大客戶，一是給予更高的安全供電級別；二是提供上門服務(wù)；三是加強雙方溝通，應(yīng)多采用面對面的溝通，聽取客戶的意見和建議，讓客戶參與到客戶服務(wù)中來；四是給予優(yōu)惠待遇，實行優(yōu)先服務(wù)，優(yōu)先占用資源等；五是提供有關(guān)電力及電力法律、法規(guī)和政策信息；六是為客戶提供用電分析報告，提供節(jié)能降耗方案等。
在具體工作實踐中，連云港供電公司主動將客戶關(guān)系管理融入到企業(yè)發(fā)展實踐中來，創(chuàng)新開展“四個一”配套服務(wù)，從政府關(guān)注的重大項目、重點工程領(lǐng)域施行，最大限度滿足大客戶對供電軟環(huán)境的期望和要求。
2.1 “四個一”配套服務(wù)的主要內(nèi)容
針對連云港地區(qū)重點項目工程，該公司實施“一名‘金牌’客戶經(jīng)理、一套服務(wù)方案、一份服務(wù)備忘錄、一份工作簡報”為主要內(nèi)容的“四個一”配套供電服務(wù)，做到對重點客戶項目前期服務(wù)、過程服務(wù)、后期服務(wù)“三跟進”。
2.2 “四個一”配套服務(wù)對象
（1）市委、市政府確定的重大項目、重點工程。
（2）35 kV及以上電壓等級供電的業(yè)擴工程。
（3）其它搶險、民生等重要業(yè)擴工程。
2.3 “四個一”配套服務(wù)的主要做法
（1）一名“金牌”客戶經(jīng)理
政府重點項目工程客戶對時效性要求高，特別是高電壓等級供電的客戶用電業(yè)務(wù)技術(shù)難度高，電網(wǎng)安全穩(wěn)定壓力大，因此涉及的供電業(yè)務(wù)部門較多，辦理流程相對復(fù)雜，給客戶在辦理用電過程中帶來了較大困難。
為此，連云港供電公司確立了客戶經(jīng)理負責制，為每位重點客戶指定一名“金牌”客戶經(jīng)理，實行“一對一”親情化、全過程跟蹤服務(wù)。“金牌”客戶經(jīng)理主動與客戶對接，向客戶發(fā)放“客戶服務(wù)連心卡”，負責協(xié)調(diào)業(yè)擴過程中涉及的發(fā)展建設(shè)、營銷、生產(chǎn)、調(diào)度等各部門有關(guān)負責人、技術(shù)專家，統(tǒng)籌安排現(xiàn)場查勘、供電方案確定、圖紙審查、工程中間檢查、竣工驗收、啟動投運等工作環(huán)節(jié)。對客戶項目實時跟進，負責牽頭召開客戶工程聯(lián)絡(luò)會，及時協(xié)調(diào)、解決客戶用電過程中遇到的問題。項目送電后督促相關(guān)部門實施后期服務(wù)。極大地壓縮了流程時限，提高了辦事效率。同時，公司根據(jù)連云港市跨越式發(fā)展的需要，在科教園區(qū)、板橋工業(yè)園區(qū)、徐圩新區(qū)、連云港經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)等4個重點發(fā)展區(qū)域先后安排專人進駐園區(qū)進行前期服務(wù)。
（2）一套服務(wù)方案
每個重點項目根據(jù)其容量大小、產(chǎn)業(yè)類別和用電需求的不同，需要的服務(wù)方案也不一樣。連云港供電公司在項目實施、內(nèi)部跟蹤、客戶回訪、后期服務(wù)過程中，通過主動走訪、定期提醒，聯(lián)絡(luò)座談等形式，為每個重點項目量身定做服務(wù)方案，以客戶的實際需求為中心，提供個性化的供電服務(wù)，贏得客戶的滿意和支持，實現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的雙贏。
項目實施方案：“金牌”客戶經(jīng)理根據(jù)前期與客戶溝通了解到的客戶用電信息、用電需求，組織公司相關(guān)部門召開項目協(xié)調(diào)會，并邀請客戶參加，根據(jù)客戶的實際用電需求、用電特點和業(yè)擴工作實施的可行性，雙方共同確定業(yè)擴工程總方案，明確雙方工作職責，倒排各環(huán)節(jié)工作時限，發(fā)布業(yè)擴工程實施計劃。
內(nèi)部跟蹤方案：由“金牌”客戶經(jīng)理依據(jù)重點客戶項目實施計劃，對公司內(nèi)部流程各環(huán)節(jié)進行跟蹤，定期對項目工程實施進度進行更新，及時召開客戶工程聯(lián)絡(luò)會，在確定的工作時限前對相關(guān)部門進行提醒、催辦；對超出確定時限的業(yè)擴流程環(huán)節(jié)進行內(nèi)部通報考核，并督促相關(guān)部門及時解決。
客戶回訪方案：“金牌”客戶經(jīng)理依據(jù)項目實施方案，通過電話聯(lián)系、上門走訪等方式，及時掌握客戶工程的設(shè)計、施工等客戶自主環(huán)節(jié)的進度情況，以及時調(diào)整內(nèi)部實施方案，確保業(yè)擴工程有序推進。
后期服務(wù)方案：包括：①項目回訪服務(wù)：在客戶工程竣工送電后一個月內(nèi)，配合公司監(jiān)察部門對客戶進行回訪，對客戶反映的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，由監(jiān)察部門核實處理；②安全檢查及用電指導(dǎo)服務(wù)：在客戶工程竣工送電后一個月內(nèi)，客戶經(jīng)理會同用電檢查員定期進行安全檢查，了解客戶變電所運行情況，指導(dǎo)客戶安全用電，對于客戶運行過程中出現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)解決；③電費服務(wù)：客戶經(jīng)理會同電費專業(yè)人員對客戶的用電情況進行分析，定期編制用戶用電分析報告，通過幫助企業(yè)合理調(diào)整生產(chǎn)時間等方法，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本；④能效服務(wù)：客戶經(jīng)理會同節(jié)能服務(wù)小組提供節(jié)能服務(wù)，針對客戶的用電情況，編制節(jié)能服務(wù)方案，幫助客戶降耗節(jié)電。
（3）一份服務(wù)備忘錄
客戶服務(wù)方案確定后，需要一定的約束方式來規(guī)范供用雙方的行為，明確業(yè)擴過程中雙方的責任，雙方根據(jù)職責分工共同推進項目的建設(shè)進度。為此，連云港供電公司制定了包括客戶用電需求、客戶溝通交流、用電問題會辦、綜合事務(wù)等4個部分的服務(wù)備忘錄，通過備忘錄記錄客戶從申請用電到裝表接電全過程的重要事宜。
用電需求備忘：一是記錄客戶在前期咨詢及用電申請階段，對用電申請容量、供電電壓等級、供電可靠性、同時率、運行方式、電能質(zhì)量等方面的需求，為后期供電服務(wù)和制定方案提供技術(shù)支撐；二是記錄公司在解答客戶關(guān)心的電費電價、計量方式、服務(wù)流程、電費計算及繳納、安全用電、有序用電等方面開展的供電服務(wù)和政策宣傳工作。
客戶溝通交流備忘：通過記錄整個客戶業(yè)擴工程中公司與客戶之間各類溝通交流的內(nèi)容，為客戶業(yè)擴工程的延續(xù)性和嚴肅性提供支撐。例如：公司通知客戶做好接入工程規(guī)劃紅線辦理、線路通道清理等配合工作及客戶的反饋意見；客戶詢問相關(guān)電力行業(yè)技術(shù)標準及參數(shù)以及公司的回復(fù)等。
用電問題會辦備忘：詳細記錄客戶業(yè)擴工程中各類用電問題協(xié)商、會辦、解決的會議（包括客戶受電工程啟動會）的開展情況、主要內(nèi)容、用電問題的解決方案以及各級領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，為業(yè)擴工程的順利實施提供依據(jù)。
綜合事務(wù)備忘：記錄除上述備忘錄記錄內(nèi)容以外的其他服務(wù)客戶情況。如：可以詳細記錄該客戶業(yè)擴工程服務(wù)過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn)，客戶要求定期核對電量電費的特殊要求，要求客戶定期開展預(yù)防性試驗的溫馨提醒，未完成工程中的注意事項等內(nèi)容。
（4）一份工作簡報
配置“金牌”客戶經(jīng)理后，供電公司與重大項目企業(yè)之間實現(xiàn)了無障礙交流，但與政府及各大園區(qū)之間還存在信息互通的薄弱環(huán)節(jié)。針對這一情況，連云港供電公司組織編發(fā)了《供電服務(wù)簡報》，每月定期抄送至市、縣（區(qū)）政府及各工業(yè)園區(qū)相關(guān)部門，通過建立這一供電信息共享的平臺，使各級政府部門能及時了解重大項目的用電進度、存在的困難和供電服務(wù)信息，有效提高溝通的效率，贏得政府部門的理解與支持。
2.4 “四個一”配套服務(wù)實施效果
“四個一”配套服務(wù)實施后，連云港供電公司進一步完善了《業(yè)擴管理實施細則》等工作制度，出臺了《重大項目服務(wù)辦法》等配套制度，有效避免了業(yè)擴工程中出現(xiàn)推諉拖延的情況，最大限度地整合現(xiàn)有的業(yè)擴人力、物力資源，促進了相關(guān)人員的工作主動性，實現(xiàn)了重點業(yè)擴工程的可控、在控和能控，也提高了政府和客戶對供電服務(wù)的滿意度。
2010年至今，公司按照“四個一”配套服務(wù)方式完成10 kV 重要客戶工程29 個，均為政府重點工程。從申請到裝表接電，合計時間為1 173天，平均每個工程接電周期為40.45天，較2009年同類用電工程平均接電周期62.8天縮短了22.35天，有效提高了公司的經(jīng)濟效益和社會形象。
3 結(jié)束語
隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出現(xiàn)代化的企業(yè)需要科學成熟的管理流程和管理體系。在科技高速發(fā)展、市場日新月異變化的今天，能否有效實施客戶關(guān)系管理，能否贏得客戶，是在競爭中能否獲得優(yōu)勢，進一步提高企業(yè)的競爭實力和經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。電力大客戶是整個供電企業(yè)利潤的主要來源，實施電力大客戶關(guān)系管理和服務(wù)具有重要意義。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：供電企業(yè)大客戶關(guān)系管理CRM實踐
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