1 概述
如今世界是一個高速發展的信息社會時代，促使數字化革命給各方面領域注入新的發展動力。在網絡技術的領域中，以往管理商務網站的方式分為靜態和動態兩種，其中一種是通過上傳新頁面并修改相應鏈接的靜態HTML頁面技術，這種技術正因開發與維護困難，且不能有效地與瀏覽者進行交互，最終被淘汰。另一種是則是目前較為流行的，它通過應用程序進行信息處理，將動態網面和數據庫結合在一起，該類技術是基于ASP、PHP或者JSP和腳本語言開發的。
2 開發背景
經濟時代高效的信息管理系統——CRM，它的核心思想是以客戶為中心來開展企業的營銷活動，它認為客戶資源是企業最寶貴的資源，因此客戶資源的管理和信息挖掘倍受重視。采用信息技術、提高自動化處理業務的流程以及企業范圍內信息共享的實現是CRM的最終目標；降低企業成本需要對業務流程的全面管理；企業銷售收入的增加，可以通過提升客戶滿意度及忠誠度這一手段來實現。
Java是由Sun公司推出的能夠跨越多平臺的、可移植性最高的一種面向的編程語言，也是目前最先進、特征最豐富、功能最強大的計算機語言。
JSP(Java Server Pages)是由Sun公司倡導、許多公司參與而建立的動態網頁技術標準。它建立在JAVA SERVLET 技術基礎之上的，在動態網頁的建設中有著強大而特別的功能和優點。JSP技術主要用于開發Web項目，廣泛應用于實際生活中的各行各業。由于JSP是基于Java語言的，那么它就可以使用Java API，所以它也是跨平臺的，可以應用在不同的系統中，例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。應用于不同操作系統的數據庫也可以為JSP服務，JSP使用JDBC技術操作數據庫，從而避免了代碼移植導致更換數據庫時的代碼修改問題。
JDBC技術在JAVA 中被用于連接數據庫，JAVA程序通過JDBC驅動程序與數據庫的實現連接, 實現了數據提取、查詢等相關操作。利用Sun 公司開發的JDBC-ODBC Bridge技術，帶有ODBC驅動程序的數據庫可以被JAVA 程序訪問。JSP 繼承JAVA 連接數據庫的能力且靈活運用，使得JSP可輕松實現各種數據庫的連接操作。正是因為跨平臺的特性，使得采用JSP技術開發的項目可以不加修改地應用到任何不同的平臺上，這也驗證了Java語言的“一次編寫，到處運行”的特點。
3 系統分析
今天這個信息時代，眾企業、商家所關心的不僅僅局限于自身的產品質量、生產設備、員工的素質，更多關心的是自己的銷售群體（客戶群），關心著他們的想法、需求及購買目的。
客戶滿意度是客戶關系管理中較令人注目的一項研究工作。在上世紀六十年代中頁，從記載客戶滿意的標準描述，直到上世紀八十年代末，期望否定理論才出現，它是第一個通過模型來解釋客戶滿意形成過程且被廣泛接受的理論。期望否定理論中提到產品感知質量與期望之間的差異及差異對顧客是否滿意以及滿意的程度的程度起決定性的作用，而這里所提到的產品也不單單是指狹義上的產品，它還涵蓋了我們通常所說的服務。如果感知質量能夠滿足乃至超過期望，顧客就相對容易感覺到滿意；相反，如果感知質量低于期望，顧客就容易感覺到不滿意。從某種意義上來講，滿意體現的就是感知質量與期望間的差異函數。但是，這一理論并未考慮到這樣一個事實：高期望的滿足遠比低期望的滿足容易使得顧客滿意，因此期望否定理論認為唯一決定顧客滿意的因素是期望否定。
客戶關系管理系統是服務性單位不可或缺的，它所涵蓋的內容對單位的決策者和管理者來說都是至關重要的，所以客戶關系管理系統應該能為用戶提供充足的信息和方便快捷的查詢手段。但一直以來使用傳統人工方式管理文件檔案，這種管理方式存在諸多缺點，比如說：效率低、保密性差，另外時間一長將產生大量文件和數據，這對于查找、更新和維護無疑增加了不少困難。客戶信息的管理過程，實際上也涉及到一定的數據挖掘。數據挖掘（Data mining），它是數據庫知識發現（Knowledge-Discovery in Databases，簡稱：KDD)中的一個步驟。從大量的數據中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關系性的信息的過程被稱為數據挖掘。
數據挖掘通常與計算機科學相關，并通過統計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、專家系統（依靠過去的經驗法則）和模式識別等諸多方法來實現上述目標。數據挖掘技術在各個需要進行信息分析的領域得到十分廣泛的應用。它可以帶來顯著的經濟效益，不僅可以控制成本，也可以給企業帶來更多效益。
3.1 需求分析
通過調查研究，從企業和客戶的角度出發，以高效管理、快速滿足客戶為原則，要求系統需具有以下特點：
具有良好的系統性能、友好的用戶界面。
較高的處理效率，便于使用和維護。
采用成熟的技術開發，全系統具有較高的技術水平和較長的生命周期。
對客戶信息進行統計排行。
盡可能地簡化客戶管理員的重復工作，提高工作效率。
3.2 可行性分析
實現系客戶管理的數字化與網絡化改革，減少工作人員工作量，提高工作效率；使企業可以輕松地對客戶進行分類管理。現時，大部分中小企業還處于傳統的管理階段——手工記錄，這種管理方式不但工作效率低，而且不能及時讀取各類客戶的詳細情況，更無法快速地對客戶信息進行增刪查改的操作。正是不便于動態讀取客戶的需求及信息反饋等原因，導致企業未能適應當今瞬息萬變的經濟發展要求。手工管理還存在著許多弊端，操作比較繁，且效率低下。計算機信息化管理能夠提供給用戶及時處理信息、準確、快捷，同時也能提高企業員工的自身素質，正是因為它有著儲存信息量大、速度快等的優點。
4 系統框架設計
4.1 系統規劃
客戶關系管理系統是一個典型的數據庫開發應用程序，由基本信息管理、客戶服務、客戶數據管理和系統管理4部分組成。客戶基本信息維護該模塊主要是對客戶所在企業的類型、企業的性質、客戶的級別、客戶滿意度以及客戶所在的區域等一些基本信息進行設置。
客戶服務
主要針對客戶反饋信息及客戶的投訴信息進行添加、刪除等操作，實時以圖表的形式分析反饋或投拆的數據。
客戶數據管理
主要實現客戶各種數據的打印操作，其中包括：信封、信息、聯系人信息及全國各省份的郵編信息的打印。
系統管理
對管理員賬戶進行管理及對系統進行初始化操作。
4.2 系統功能結構圖
圖1 功能結構圖
4.3 系統設計目標
本系統主要針對中小型企業客戶管理現狀，通過互聯網實現對客戶的管理，實現如下目標：
靈活的人機交互界面，操作簡單方便、界面簡潔美觀。
系統提供中、英文語言，實現國際化。
客戶分類管理，并提供類別統計功能。
對客戶相關信息（客戶基本信息、聯系人信息、業務來往信息）進行全面管理。
聯系人信息報表、客戶信息及客戶信封打印功能。
及時了解客戶的反饋信息及投訴信息，并以圖表形式對數據進行分析。
實現各種信息查詢功能。
實現了直接通過網絡撥打用戶電話及發送E-mail。
對用戶的數據，進行嚴格的數據檢驗，避免人為的錯誤。
提供創建管理員賬號，管理員可以隨時修改自己的口令。
數據保密性強，為每個用戶設置相應的權限級別。
提供輔助工具，方便用戶操作及使用。
系統運行穩定、安全可靠。
4.4 系統開發平臺
操作系統：Windows 2000；
數據庫：SQL Server 2000；
開發工具包：JDK Version1.4.2；
JSP服務器：Tomcat。
5 結束語
CRM通過對客戶、銷售、市場、支持和服務等多方面的信息管理，真正實現了企業以客戶資源為中心，管理層憑借CRM的應用，能有的放矢地查詢到公司的各種業務信息，通過數據使管理變得更為簡單，也使企業內部溝通更為及時。
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本文標題：基于JSP的客戶關系管理系統
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