客戶管理是企業客戶關系管理的簡稱。目前，汽車維修企業廣泛采用的模式是設置客戶服務部門，專人對來廠接受過維修服務的客戶進行跟蹤回訪，并將回訪的結果制成相關報表。而企業各部門對報表中最重視的就是客戶投訴或不滿的處理，而對客戶的流失分析基本上無人問津，結果就造成了維修客戶流失日漸嚴重。根據某品牌對客戶進行的調查，售后維修所管理客戶的年流失率(即前一年來廠維修的客戶在本年度未來廠的比例)在20％～40％，管理客戶五年后的流失率將超過80％，形勢十分嚴峻。
一、汽車維修企業客戶管理現狀
目前汽車維修企業客戶管理模式基本一樣，均設置了客戶服務部專門進行客戶管理。
(一)客戶服務部的基本職能
客戶服務部的職能主要包括客戶回訪、客戶意見反饋(含投訴處理)、客戶服務信息傳遞(含業務活動推廣，提醒服務等)、客戶拓展業務辦理(含客戶保險續保、客戶車輛年審等)以及客戶關系維護等。在客戶關系維護中，基本上是以主管領導對客戶關系維護的滿意程度進行考核的，是定性考核，沒有定量考核。
(二)客戶服務部實際運行中存在的問題
1．客戶滿意度提升有限
近幾年，隨著汽車行業對J.D.Power客戶滿意度調查結果越來越重視，各家維修企業針對滿意度調查項目做了大量工作，但客戶滿意度分數提升十分有限，總是處于“拆東墻補西墻”的境地，有的企業甚至停步不前。
2．客戶管理沒有實行閉環管理
維修業務部門將客戶看作消費群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務并不關心，機制上也沒有實行客戶管理的考核。而客戶服務部將客戶視作數據資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關系維護，而不是在于投訴。客戶服務部所進行的客戶管理完全是開環的程序化動作，只是收到數據、統計結果，有明確的對客戶投訴進行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進行的處理。
3．維修業務接待員工作負荷過大
目前，一些維修企業日均接待客戶達15～18臺，有的甚至更多。而權威機構的經驗數據統計結果表明，如果業務接待接數量超過每天12臺(最佳為8～10臺)，將會導致客戶維修接待服務水平難以達到客戶滿意要求。
4．客服管理的效果缺少監控
客戶管理是維修企業很重要的一項工作，但客服部歸總經理管，在實際工作中多數處于沒有人監督客服部門的工作成效的情況。
二、維修企業客戶管理改善建議
針對以上問題，維修企業應更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業在客戶管理方面的新探索，而且在實際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關企業參考。
(一)實施前臺負責制
以往客戶管理由專門的客戶服務部單獨進行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業的關系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實施前臺負責制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實行每月管理客戶流失統計，并納入前臺所對應的業務接待人員考核當中去。前臺接車員完全負責一切服務性工作，將店內服務向前期和后期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務上。
當前各維修企業普遍都采用了電腦軟件管理系統，在客戶管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設備的要求，另外，也可將續保、保險事故理賠、二手車業務逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進行獎勵，使業務接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。
1．前臺接車員直接管理客戶的優勢
(1)管理渠道清晰、責任分明，方便檢查效果
前臺負責客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺各接車小組負責管理。接車員負責其管理客戶的全程服務，直接對管理客戶流失負責。客戶服務部橫向對前臺客戶管理情況進行監控，只對客戶做第三方調查工作，不參與維修業務相關的工作。
(2)聯系次數多，感情建立容易，客戶忠誠度高
俗話說“一回生，二回熟”，前臺實行相對固定的一對一式的服務，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認識自己的服務顧問。將感情因素融入服務中，將個人關系與公司關系結合起來，使售后服務真正成為貼心的顧問式服務。
(3)發揮關系的重要作用，讓客戶宣傳公司
公司在客戶心目中往往是個冷冰冰的，而個人關系卻充滿溫情。重視個人關系在競爭激烈、業務難度最大的保險業已經開展多年，沒有良好個人關系的保險業務員肯定沒有好的業績。良好的個人關系會讓客戶介紹自己的朋友來廠消費，這也是目前售后維修企業十分需要的業務增長點。
(4)提高客戶滿意度成績
接車員與客戶建立比較親密的關系后，客戶對服務的評價很大一部分將來自于對接車員的個人認同。認可程度會比現在大為提高，第三方調查客戶滿意度成績肯定也會上升。
(5)實現個性化服務
標準化、規范化的服務只是讓人挑不出毛病的服務，但并不是優質的服務，更不是差異化服務，差異化服務的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產生依賴性，客觀上提高客戶忠誠度。
2．前臺負責制的操作方式
(1)按來廠次數劃分客戶類別
根據客戶一年內來廠次數，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來廠4次以上；B類：每年來廠2～3次；C類：每年來廠1次；D類：沒有來廠。每類客戶平均分配給每個接車小組，由接車小組在售后管理系統中注明本小組的管理客戶。
(2)個性化分配客戶
從規定時間開始，每個接車小組接車時，如果售后管理系統中沒有注明負責管理小組，接車小組必須在售后管理系統中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說明以后將長期固定為其服務。接車小組應了解客戶原籍、年齡、性別等，實行個性化分配。
(3)優先選擇熟悉客戶
各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。
(4)永久性流失客戶不指定接車小組
對于一年以上沒有來廠的永久性流失客戶，招攬來廠的可能性很小，應從售后前臺接車小組管理客戶中去除，減少前臺無效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來廠時按新客戶來廠辦法執行。
3．對前臺客戶管理的考核與監督
根據汽車保養周期要求，車輛每年應至少保養二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來廠保養周期為3～5個月。因此當客戶6個月未來廠時，應視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個月未來廠時就可以確定為流失客戶；24個月未來廠則確定為永久流失客戶。
對于客戶流失率要每個月進行考核，一個客戶沒有來廠時間超過6個月后，從第7個月開始計為流失客戶，直到該客戶來廠或超過12個月仍未來廠時，才從考核流失客戶的數量中去除。即流失客戶要連續考核6個月，這將促使業務接車員在客戶上次來廠后4～11個月之間都要進行聯絡。
為了提高工作效率和工作有效性，超過24個月未來廠的永久性流失客戶應從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺有效管理客戶中不包括永久性流失客戶，但售后應保存永久性流失客戶的檔案。
(二)業務接車員的收入與客戶維系掛鉤
客戶是否來廠、來廠消費水平將取決于接車員與客戶關系維護水平，避免爭搶來廠客戶現象和一次性宰客意識。將維護客戶的長遠利益和促進客戶消費的眼前利益進行平衡。從根本上提高業務接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
(三)重要客戶由部門經理負責
重要的客戶并不是指維修費用高的客戶或者經常光顧的客戶。對維修企業而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺營業部門應定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經理跟進，而不是例行公事送到客戶服務部門按照常規進行處理。
三、總結
汽車售后維修市場目前也面臨著洗牌和競爭，客戶流失率過高對企業的客戶服務管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問題的前提是必須對此問題持正確態度。應積極地尋找問題的根本原因，針對性地采取措施。當然，本文所提出的前臺客戶管理模式，客觀上加大了傳統接車員的工作量，建議企業在前臺的人員配置上考慮這個因素，適當增加人手，同時提供合適的工作設備這樣才能真正達到理想的效果。
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本文標題：汽車維修企業ERP客戶管理現狀及改善建議
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