基于JSP的客戶關系管理系統的分析與設計

0 引言

    客戶關系管理(Customer Relationship Management簡稱CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。其目的在于通過管理與客戶問的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，發現新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現最終效果的提高。

    客戶關系管理系統的實施在一定程度上改變了企業對市場以及客戶的看法。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現客戶的購買潛力，達到迸一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標。

1 客戶關系管理系統的需求分析

    1.1 角色設計 客戶關系管理系統是基于BIS模式的網絡系統，公司職員可以通過該系統可以查看自己權限范圍內的客戶相關信息。本系統有系統管理員，銷售主管，客戶經理，高管四類角色，不同角色擁有不同權限。本系統相關的角色包括：

    1.1.1 系統管理員管理系統用戶、角色與權限，管理數據字典，保證系統正常運行。

    1.1.2 高管

    審查統計報表。

    1.1.3 銷售主管管理銷售機會和客戶開發計劃，管理客戶服務，查看統計報表。

    1.1.4 客戶經理管理銷售機會和客戶開發計劃，管理客戶基本信息，管理將流失的客戶，管理客戶服務，查看產品、庫存、訂單數據，查看統計報表。

    1.2 用例設計

    1.2.1 營銷管理模塊用例

    用例名稱：營銷管理模塊用例

    后臺功能：擁有相應權限的用戶對新客戶信息的建立及開發。

    簡要說明：營銷的過程是開發新客戶的過程。

    銷售主管可以在系統中創建、編輯、刪除、指派銷售機會，也可指導開發計劃，所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給不同客戶經理。

    客戶經理有開發新客戶的任務，當客戶經理發現銷售機會時，可在系統中錄入該銷售機會的信息�？蛻艚浝韺Ψ峙浣o自己的銷售機會制定客戶開發計劃，以及計劃中每個步驟的時間和具體事項，并按執行情況填寫計劃中每個步驟的執行效果。

    1.2.2 客戶管理模塊用例

    用例名稱：客戶管理模塊用例。

    后臺功能：每個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。

    簡要說明：客戶經理可以得對客戶信息進行管理。如：編輯客戶基本信息、管理客戶的聯系人、管理客戶的交往記錄、查看客戶的歷史訂單、確認客戶流失等。

    1.2.3 服務管理模塊用例

    用例名稱：服務管理模塊用例。

    后臺功能：當收到客戶服務請求的時候，創建一條服務單據并對其進行相應處理。

    簡要說明：銷售主管對客戶服務進行分配，查看歸檔服務�？蛻艚浝砜蓜摻ǚ�務、處理服務、反饋服務、查看歸檔服務，其中當客戶滿意度大于等于一定值時才可歸檔。

    1.2.4 統計報表模塊用例

    用例名稱：統計報表模塊用例。

    后臺功能：統計客戶的信息。

    簡要說明：用于對客戶的訂單金額進行統計，了解客戶對企業的貢獻；通過統計報表可查看不同類型客戶的數量及所占比例，分析客戶構成：并按服務類型對服務進行統計，分析服務構成；查看客戶流失記錄，分析客戶流失原因。

    1.2.5 基礎數據模塊用例

    用例名稱：基礎數據模塊用例。

    后臺功能：對系統中需要選擇的候選項，統一通過數據字典來配置。

    簡要說明：數據字典可由系統管理員對其進行增刪改查的操作。為了處理客戶服務的需要，本系統還可從銷售系統中讀取并查詢庫存數據和產品信息。

    1.3 功能模塊劃分 根據得到的需求分析，將該系統分為銷售管理、客戶管理、服務管理、統計報表、基礎數據五個模塊。其中銷售管理模塊實現客戶經理、銷售主管對銷售機會的創建和管理，及客戶經理對銷售機會展開的客戶開發；客戶管理模塊實現客戶經理對客戶信息的基本管理，及對客戶流失情況的管理：服務模塊實現對客戶服務的處理，處理過程分為創建、分配、處理、反饋、歸檔五步；統計報表模塊實現對客戶信息的統計，統計內容包括貢獻分析、構成分析、服務分析、流失分析五部分：基礎數據模塊實現對數據字典的管理，及產品信息和庫存信息的查詢。