一、前言
本文分析了電力營銷中客戶關(guān)系管理的必要性，指出基于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷策略的可行性和有效性。通過研究，可以革新電力企業(yè)的市場營銷理念，刺激電力需求、推動電能產(chǎn)品的銷售，促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展，實現(xiàn)電力企業(yè)和社會效益的雙贏。
二、基于客戶關(guān)系管理的電力營銷思想的定位
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和競爭的日漸白熱化，生產(chǎn)成本進(jìn)一步節(jié)約的空間已越來越小，也就是說，在價格相同或差異不大的前提下，誰的服務(wù)好，誰就能贏得穩(wěn)固而廣泛的用戶市場。
我國企業(yè)一度服務(wù)意識淡薄；改革開放以來，服務(wù)質(zhì)量得到全面提高，但與日本和歐美國家相比仍有很大差距。國內(nèi)電力企業(yè)應(yīng)從以人為本、以顧客為核心的宗旨出發(fā)，樹立自己獨特而優(yōu)良的服務(wù)理念，并在這種理念的指引下，切實為顧客提供熱情、周到、便捷的精品服務(wù)。應(yīng)把追求精品服務(wù)納入到品牌營銷的戰(zhàn)略考慮中去，讓服務(wù)質(zhì)量成為品牌的重要組成部分。必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)中，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。電力企業(yè)服務(wù)水平的提升應(yīng)以先進(jìn)的管理方式和對員工教育培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以加大資金投入和加強制度約束為保證，只有這樣，服務(wù)質(zhì)量的提高才能落到實處，精品服務(wù)才具有競爭力的實際意義。
三、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點
電力作為一種廣泛使用的商品，既有與其他企業(yè)產(chǎn)品共同的地方，也有區(qū)別于普通商品的特殊性。由于電力的特殊性，電力銷售只能由供電企業(yè)與消費者之間通過一個龐大的電力網(wǎng)絡(luò)，形成銷售商品和購買商品的流通渠道。電力客戶關(guān)系管理的特點與電力產(chǎn)品消費過程的特性息息相關(guān)。作為提供公共服務(wù)的行業(yè)，同其它行業(yè)相比，供電企業(yè)有以下一些特點，導(dǎo)致供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理有自己鮮明的特色：
（1）社會服務(wù)職能。由于電力供應(yīng)關(guān)系到國計民生，千家萬戶，是人們生活的必需品，這就決定了供電企業(yè)具有相當(dāng)?shù)纳鐣⻊?wù)職能，因此，供電企業(yè)客戶關(guān)系管理更強調(diào)社會服務(wù)的職能，使客戶滿意，使社會滿意。
（2）行業(yè)壟斷性。由于供電企業(yè)的運營需要大量的投資進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟性。因此，國際上大多數(shù)國家和地區(qū)的供電企業(yè)具有一定的自然壟斷性。目前，我國正在積極進(jìn)行電力改革，引入競爭機制，如正在進(jìn)行的“廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”等等。調(diào)但要強的是，這仍然只是電廠和電網(wǎng)的分開，在配電側(cè)的電力服務(wù)方面可能還會維持相對壟斷的局面。因此，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理與其他行業(yè)中客戶關(guān)系管理有著明顯的不同。
四、電力營銷中客戶關(guān)系管理的必要性
越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，為了自身的生存和健康發(fā)展，要根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行自身的經(jīng)營。供電企業(yè)作為電力能源消費過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場、開拓市場。最近國家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個新的高度。
服務(wù)是增強電力企業(yè)與客戶緊密聯(lián)系的基本途徑。服務(wù)水平的優(yōu)劣會直接影響電力市場的拓展速度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。然而，長期形成的壟斷經(jīng)營使電力企業(yè)產(chǎn)生了不正確的特權(quán)意識，我國電力企業(yè)在服務(wù)營銷上長期存在著服務(wù)觀念滯后、服務(wù)形式單一等一系列問題，這些問題一方面源于電力企業(yè)本身服務(wù)意識的薄弱，另一方面則是源于企業(yè)信息化建設(shè)的落后。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，如何在最短的時間以最好的服務(wù)質(zhì)量、最低的服務(wù)成本提供給用戶是電力企業(yè)信息化要實現(xiàn)的目標(biāo)。
在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶唯一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。而客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)理念和新型軟件，正是解決該問題的有效手段。
電力企業(yè)實行客戶關(guān)系管理，其意義在于：① 為客戶提供智能化、個性化服務(wù)，方便客戶，延長服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；② 通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險；③ 提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進(jìn)電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；④ 通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險降為最低；⑤ 提高市場分析能力和市場的反應(yīng)速度，提高市場競爭力；⑥ 使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。
五、基于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷策略分析
電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的最大特點在于服務(wù)營銷和需求管理，要實施基于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關(guān)系管理這種“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念貫穿于電力營銷的過程當(dāng)中，千方百計提高電力客戶的讓渡價值。
1.積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立服務(wù)品牌
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)整個發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的有效途徑。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅可以提高顧客的服務(wù)價值，還可以提升企業(yè)的形象，提高顧客的形象價值。來提高企業(yè)信譽、增強企業(yè)競爭力，進(jìn)而擴大電力消費市場。電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。
2.對市場進(jìn)行細(xì)分，實施差別化服務(wù)
所謂差異化服務(wù)，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點及客戶貢獻(xiàn)度的大小等，確定需要穩(wěn)定與拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體。對優(yōu)質(zhì)客戶建立分級管理制度和牽頭營銷機制，在營銷策劃、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機制、服務(wù)定價等多方面為其提供區(qū)別于一般性客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。
對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇。設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價值的客戶提供主動專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品。同時，免費為大客戶的電工進(jìn)行電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠度就會得以提升。
3.建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體系
電力營銷體系是供電企業(yè)依據(jù)市場運營規(guī)則組織和創(chuàng)建的營銷高速公路。必須盡快建立以市場為導(dǎo)向的新型營銷管理體制，改“用電管理”機構(gòu)為“電力營銷”機構(gòu)，目的是為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍銷售，對每個環(huán)節(jié)都力求作到完善得體，環(huán)環(huán)緊扣，只有這樣，才能使電力營銷體系得到最佳組合。
4.開拓潛在市場，培育新的用電增長點
這是供電企業(yè)永久不變的主題，也是供電企業(yè)開拓電力市場的源泉。目前雖然我國普遍存在電力供應(yīng)小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長遠(yuǎn)看，電力產(chǎn)品最終會像其他商品一樣走向買方市場，供電企業(yè)不能有“等”的思想，為實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化必須積極培育和擴展電力市場，及時調(diào)整電力市場結(jié)構(gòu)，積極培育新的用電增長點。
六、結(jié)束語
客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，因此，加強電力營銷中可以關(guān)系的管理，全面打造客戶營銷系統(tǒng)，是新形勢下電力企業(yè)形成競爭力和生存的基礎(chǔ)。
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