1 CRM和研究現(xiàn)狀
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系，核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。通常所指的CRM是用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。
CRM的發(fā)展經(jīng)歷了上世紀(jì)60年代的Mainframe、80年代的C/S架構(gòu)直至目前的SaaS、PaaS和CloudCC階段。上世紀(jì)90年代初，美國Gartner集團(tuán)總結(jié)前人的成果，首次明確提出了CRM。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。目前，我國的CRM市場(chǎng)也已開始啟動(dòng)，其在國內(nèi)的發(fā)展也經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國信息化建設(shè)發(fā)揮著積極的作用。
2 J2EE技術(shù)和研究現(xiàn)狀
J2EE是Java2平臺(tái)企業(yè)版(Java 2 Platform EntERPrise Edition)的英文縮寫，其核心是一組技術(shù)規(guī)范與指南，其所包含的各類組件、服務(wù)架構(gòu)及技術(shù)層次均有共同的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，讓各種依循J2EE架構(gòu)的不同平臺(tái)之間存在良好的兼容性，解決了過去企業(yè)后端使用的信息產(chǎn)品彼此之間無法兼容，企業(yè)內(nèi)部或外部難以互通的問題。
目前，Java 2的平臺(tái)有3個(gè)版本，分別是適用于小型設(shè)備和智能卡的Java 2平臺(tái)Micro版(Java 2 Platform Micro Edition，J2ME)、適用于桌面系統(tǒng)的Java 2平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)版(Java 2 Platform Standard Edition，J2SE)和適用于創(chuàng)建服務(wù)器應(yīng)用程序和服務(wù)的Java 2平臺(tái)企業(yè)版(Java 2 Platform EntERPrise Edition，J2EE)。
J2EE是一種利用Java 2平臺(tái)來簡化企業(yè)解決方案的開發(fā)、部署和管理相關(guān)的復(fù)雜問題的體系結(jié)構(gòu)。J2EE技術(shù)的基礎(chǔ)是核心Java平臺(tái)或Java 2平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)版，不僅鞏固了標(biāo)準(zhǔn)版中的許多優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還提供了對(duì)EJB(EntERPrise JavaBeans)、Java Servlets API、JSP(Java Server Pages)以及XML技術(shù)的全面支持，其最終目的就是成為一個(gè)能夠使企業(yè)開發(fā)者大幅縮短投放市場(chǎng)時(shí)間的體系結(jié)構(gòu)。
J2EE體系結(jié)構(gòu)提供中間層集成框架，借助統(tǒng)一的開發(fā)平臺(tái)降低了開發(fā)多層應(yīng)用的費(fèi)用和復(fù)雜性，從而滿足了費(fèi)用少但又需高可用性、高可靠性及可擴(kuò)展性應(yīng)用的需求。此外，J2EE提供對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用程序集成的支持，諸如支持Enterprise JavaBeans，有良好的向?qū)еС执虬筒渴饝?yīng)用、添加目錄支持。此外。J2EE增強(qiáng)了安全機(jī)制，為搭建具有靈活性、可伸縮性和易維護(hù)性的系統(tǒng)提供了機(jī)制。
3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
通常客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)應(yīng)包括信息添加、修改、查詢和刪除等，具體可細(xì)化為客戶、員工、聯(lián)系人的信息添加、修改和刪除功能；銷售信息添加、修改和刪除功能；服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能；客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能；客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報(bào)表和打印功能；市場(chǎng)活動(dòng)、機(jī)會(huì)信息管理、城市區(qū)域信息管理功能。
對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)一步從功能角度進(jìn)行細(xì)分，可分為客戶管理、銷售管理、服務(wù)反饋、信息查詢和報(bào)表輸出等模塊，具體如下所述：
(1)客戶管理模塊主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。
(2)銷售管理模塊主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。
(3)服務(wù)反饋模塊主要提供服務(wù)反饋信息的添加、和刪除功能。
(4)信息查詢模塊提供對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能。該模塊不僅實(shí)現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結(jié)果。
(5)報(bào)表輸出模塊是對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報(bào)表是打印的預(yù)覽。
常見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)簡圖如圖1所示。
圖1 常見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)簡圖
4 J2EE開發(fā)CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
一個(gè)典型的J2EE的應(yīng)用應(yīng)包括表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)持久層3部分。目前大量的Framework使得開發(fā)者可以很容易地創(chuàng)建應(yīng)用程序，諸如表現(xiàn)層可選擇Struts、JSF、Tapestry、WebWork和Velocity等，數(shù)據(jù)持久層可選擇原始的JDBC、ORMapping tools Hibernate等，業(yè)務(wù)邏輯層可用普通的Java Beans，也可用EJBSession Bean。
J2EE架構(gòu)良好的兼容性、開放性、跨平臺(tái)性，已成為B/S應(yīng)用的主要選擇。目前，大量的高端應(yīng)用基本都采用了J2EE架構(gòu)，為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護(hù)性的CRM系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)，具體如下所述：
4.1 復(fù)用現(xiàn)存IT資源
由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)，因此漸進(jìn)的方式建立在已有系統(tǒng)上的平臺(tái)機(jī)制成為了企業(yè)的亟需。J2EE架構(gòu)可允分利用原有的投資，如BEA Tuxedo、IBM CICS、IBM Encina、Inprise VisiBroker及Netscape Application Server。由于基于J2EE平臺(tái)的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運(yùn)行，因此現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件均能被復(fù)用。
4.2 提高開發(fā)效率
J2EE平臺(tái)使用“容器”來簡化開發(fā)，提供業(yè)務(wù)邏輯與資源和生命周期管理的分離，使得開發(fā)人員可集中精力在創(chuàng)建核心邏輯流程上，同時(shí)也縮短了開發(fā)時(shí)間。通過J2EE，開發(fā)人員不用關(guān)注管理狀態(tài)，還可減少代碼的編寫量，從而更快地開發(fā)程序。此外，J2EE讓開發(fā)人員不用對(duì)數(shù)據(jù)訪問邏輯進(jìn)行編碼就能著手編寫應(yīng)用，生成輕巧且與數(shù)據(jù)庫無關(guān)的應(yīng)用程序并易于開發(fā)與維護(hù)。
4.3 全面支持Web服務(wù)
J2EE提供了在Java平臺(tái)上開發(fā)和部署Web服務(wù)的框架，可使得開發(fā)人員能開發(fā)基于SOAP且可移植的Web服務(wù)。開發(fā)人員可使用標(biāo)準(zhǔn)的JAX-RPC編程模型來開發(fā)基于SOAP的Web服務(wù)客戶端和端點(diǎn)，而JAX-RPC Web服務(wù)端點(diǎn)可以由異構(gòu)客戶端調(diào)用。
5 結(jié)語
CRM系統(tǒng)是一種管理技術(shù)，但又不等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，使企業(yè)可按客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并連接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。通過J2EE在不同項(xiàng)目中重用框架，大大簡化了數(shù)據(jù)的增、刪、查、改功能的開發(fā)過程，同時(shí)又不喪失多層結(jié)構(gòu)的天然優(yōu)勢(shì)，繼承延續(xù)J2EE特有的叮伸縮性和可擴(kuò)展性。
當(dāng)前，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)涵和外延的理解還在不斷進(jìn)步和發(fā)展，較全面的CRM軟件將從業(yè)務(wù)層而、管理層面及決策層面對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行支持并通過電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶。客戶由從前被動(dòng)參與企業(yè)的營銷到主動(dòng)參與企業(yè)的營銷，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，給企業(yè)帶來豐厚回報(bào)。
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本文標(biāo)題：基于J2EE的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
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