引言
CMMB是國內自主研發的第一套面向手機、PDA、MP3、MP4、數碼相機、筆記本電腦多種移動終端的系統，按照“天地一體、星網結合、統一標準、全國漫游”的基本原則建立覆蓋全國的移動多媒體廣播網絡，實現全國統一的運營機制。即按照全國“一張運營許可證，一張無線廣播網，統一頻率規劃，唯一的經營主體”的產業化運營機制，開展CMMB全國運營。
在2008年奧運會之前，2006年10月24日，國家廣電總局正式頒布了中國移動多媒體廣播行業標準，確定采用我國自主研發的移動多媒體廣播行業標準。2006年底，完成地面補點試驗網建設，進行系統的試驗。2007年中，完成地面補點示范網建設，開始商用試驗。2008年，啟用衛星系統.形成全國網絡。正式開始運營，為2008年北京奧運會提供服務，成為科技奧運的一個亮點。
2008年奧運會之后，CMMB作為新興媒體快速發展，隨著后續國家三網融合戰略的實施，更加快速推動CMMB的發展步伐，作為CMMB唯一運營商的中廣傳播集團先后和中國移動集團、中國一汽集團、東風汽車等形成戰略合作伙伴，使CMMB應用領域不斷擴展。
1 運維工作面臨的挑戰
隨著CMM日快速發展和應用領域擴展，運營商如何保障持續提供安全、穩定、優質的服務，跟上業務領域發展的需要，成為運營商的一個重要課題，同時也為CMMB運維工作提出了前所未有挑戰。
當前運維體系有四級架構從上到下依次為中央級、省級、地市級和發射站點級。當前運維工作面臨諸多問題和挑戰:
1.廣電總局辦公廳發布了關于將移動多媒體廣播電視納入安全播出管理的通知(廣辦發技字[2009]220號)。根據廣電總局將移動多媒體廣播電視納入安全播出管理的工作要求，為推進CMMB安全播出管理的規范化，總局將CMMB運行管理和質量考核工作統一納入總局安全播出管理體系.CMMB的安全播出在整個廣播電視傳輸覆蓋網中擔負著越來越重要的責任，總局要求負責運維工作的技術人員隨時可以了解播出系統的狀態。
2. CMMB已商用，隨著網絡建設的逐步推進、手機電視用戶群的不斷擴大和CMMB的市場運營，用戶對信號覆蓋范圍、信號的播出質量提出了更高的要求。為減少用戶投訴、保證網絡設備運行可靠，需隨時了解設備工作狀態、及時發現播出系統故障以便于盡快處理;因此，在加強行政監管力度的同時，采用技術手段，對CMMB廣播電視發射機等設備進行運行狀態的實時監測和發射參數的有效控制，確保播出安全可靠、保證運營收益保障運營網絡的正常運行。
3.運維體系尚未完善，運維流程未細化，責任不能明確到人。
4.運維人力緊張、不足，運維人員技術掌握水平較弱，運維經驗不足。
5.運維機制不完善，組織部門之間溝通協調效率不能滿足業務需要，缺少服務客戶的意識。
6. CMMB整個產業鏈涉及公司眾多，同時產生的項目很多，對項目管理和市場運作的能力提出較高要求。運維中牽涉的設備、網絡、系統等等均來自于項目。
結合以上問題，本文說明了當前運維管理工作面臨的挑戰，通過運維管理思路剖析逐步解決現階段運維工作實際問題，通過科學的方法逐步完善運維管理思路，結合客觀實際情況指導運維工作的開展。
2 運維思路
運維工作目標首先要保障對外提供的服務安全穩定，其次才能談到節約運營成本和提升服務質量。不管什么樣的運維思路均要以為客戶服務為導向展開。
以客戶需求為導向，梳理CMMB對外提供的服務，明晰能夠給客戶提供的服務項，結合運營目標和客戶實際需求定義服務質量標準，明確服務質量指標，從而達到服務質量管理的量化。
運維工作的基礎目標是保障服務質量。運維工作均要圍繞保障和提升服務質量指標的主導目標展開。
在運維工作開展的過程中，結合實際現狀和碰到的問題，要做有針對性的調整，以CMMB運維現階段所碰到的問題，可考慮從組織管理、人員管理、設備和網絡管理、運行維護管理、項目管理和服務客戶管理幾個方面逐步優化調整，提升運維水平。
2.1組織管理
針對組織管理，首先明晰責任，運維部門和業務部門分離。針對運維部門的工作目標明確定義，確立考核指標，考核指標的建立以保障服務質量為主導方向。
運維組織體系分為兩部分，一部分是組織內部運維體系，另一部分是組織外運維體系。運維工作繁重，人力緊張，技術薄弱，要充分培養本地化組織外部運維力量協同維護。提升運維水平。但是，整體運維工作的規劃依舊要以組織內運維體系主導，組織外運維體系只是輔助。
2.2人員管理
針對人員管理，首先提升服務意識，其次再考慮加強培訓、考核、評比等。廣電行業多年來一直都是公共服務部門，相比電信行業市場競爭力較弱，運維人員服務競爭意識不強，思考問題的角度不同，行動的方式和效果截然不同。
運維人員接觸到的設備、網絡和系統眾多，需要加強自身技術水平，可通過多個渠道進行展開，一方面公司統一培訓主要是常態化運維工作的技能培訓，另一方面可通過第三方集成商、設備提供商進行培訓，這方面主要是針對性的培訓，要有效培養優質的第三方廠商，形成合作伙伴，必要情況下直接將第三方廠家的運維人員納入組織內人員進行管理。很多優秀的運營商的運維水平的提升，第三方廠商均起到非常大的作用。
對于運維人員工作明確工作目標，確立考核指標。考核指標的建立依舊要以保障服務質量為主導方向.定期進行考核、評比和激勵，優勝劣汰，逐步提升運維人員的運維水平和競爭力。
2.3網絡和設備管理
針對設備管理，首先進行準確梳理，其次明晰歸屬方、責任方和管轄方。網絡和設備需要統一進行梳理注冊，可參考按照資產管理的方式對設備進行管理，只是關注點不同。資產更多從生命周期的角度管理，針對CMMB相關信源和信道要統一梳理。
在梳理過程中，明晰CMMB所有信源和信道，整個CMMB系統有幾個網絡，業務網有哪些、監控網哪些，哪些網絡是組織內網絡，哪些是組織外網絡，網絡中的設備也要一一進行梳理注冊，備品也要一一入冊。
在梳理過程中，明確網絡和設備的歸屬方、責任方和管轄方，做到什么時候用，知道找誰，知道什么時間能到位;做到什么時候壞，知道找誰，知道什么時間能更換。
為保障安全播出，定期對網絡和設備進行檢查，尤其是備品，能夠滿足應急和重點保障期的需要。
2.4運行維護管理
針對運行維護管理，首先明確各運維部門的職責，其次定制科學而且行之有效的運維流程，以流程為主導展開運行維護工作。
為提升運維水平和效率，可充分結合各運維部門的實際現狀，構建一套統一的運維管理平臺。通過本平臺實時監控CMMB信源和信道的運行狀態，可參考ITIL部分最佳實踐流程，結合自身實際情況，進行優化調整，形成符合企業需要的運維流程，使各個運維部門高效組合運轉。
運維流程效率提升，運維工作效率也會提升，同時節省運營成本。
2.5項目管理
針對項目管理，首先明確項目的具體目標，其次再考慮管理方法，所有的項目活動均要圍繞項目具體目標展開。項目任務和計劃的規劃一定要結合實際情況.不能嚴重脫離實際情況，具體情況具體分析，要通盤考慮項目狀態。
通過對項目實施運作工作的總結，及時糾正項目管理中存在的問題。在CMMB發展初期通過項目觀察和培養多領域的優質合作伙伴，為后續CMMB發展積蓄第三方力量。
在項目運作過程中，注重信譽和品牌的培養，協調處理好項目眾多干系方的關系。怎樣能吸引資金、人才、合作伙伴，利用多方資源，調動多方人力有條不紊的積極參與CMMB系統建設，在CMMB發展初期的項目管理中要充分重視，建議成立項目部統籌安排實施項目管理工作。
2.6服務客戶管理
針對服務客戶管理，首先重視客戶，充分分析挖掘客戶需求，其次有針對性的為客戶提供有價值的服務。當提供的服務脫離客戶實際需求.運營將非常被動，更談不上贏利。
當前CMM日應用主要在中國移動和幾大汽車集團，CMMB系統客戶服務處于二級坐席之后，并未第一時間面向客戶，當客戶反饋服務問題后，響應的效率直接關系到客戶的服務體驗，提升運維效率是重中之重。
為提升運維效率，可結合運維流程和管理平臺，對外提供統一的服務臺，對外提供運維服務，一方面及時響應來自戰略合作伙伴內客戶提出的問題，另一方面為最終客戶提供直接咨詢的渠道，逐步提升服務水平。
3 思路剖析
3.1組織管理
無論業務部門還是運維部門，對于技術的態度都很明朗，技術的重要性已經毋庸置疑，IT技術已經成為企業競爭力的關鍵部分，IT已經成為企業有效抑制業務風險和進行成本管理的重要手段，但是運維部門和業務部門的溝通并非完美，雙方對IT技術的領悟存在一些差異，導致溝通的不順暢。運維部門提供什么樣IT服務才能滿足業務的需要，需要業務部門與運維部門在IT服務的內容與標準上達成一致，讓業務透明化，IT服務透明化，在此可引入SLA協議，規范溝通原則。
SLA服務水平協議(Service Level Agreement)是在一定開銷下為保障服務的性能和可靠性，服務提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協定。傳統上，SLA包含了對服務有效性的保障，比如對故障解決的時間、服務超時等的保證，但是隨著更多的商業應用在網絡上的廣泛開展，越來越需要SLA對性能《如響應時間)做出保障。
運維部門與業務部門如果簽訂“SLA”服務協議，那么在提供服務的內容與標準上便達成一致，企業對外提供的服務也將更加標準化和規范化。SLA服務級別協議，不僅具有規范的約束作用，同時也能通過可量化的指標來衡量運維部門的運維質量。
圍繞保障服務質量的主導方向，思考部門之間的分工協作，從長遠來看，將最大限度發揮IT投資的價值，以IT引導和影響業務發展。
CMM日發展初期，運維人力緊張，技術儲備薄弱，網絡和設備大多依存在第三方的環境中，為保障運維質量，勢必要培養本地化的代維力量，充分發揮本地化優勢和第三方廠商的技術力量，協助完成整體運維目標。團結一切可團結的力量，圍繞運維目標開展工作。
3.2人員管理
服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。它是服務人員的一種本能和習慣，是可以通過培養、教育訓練形成的。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。
運維人員是運維工作的主體，是影響運維水平和保障服務質量的主要因素，只有員工技能能力的提升，達到符合崗位能力標準，才能最大程度完成運維目標，促進企業的發展。運維人員的培訓至關重要。
運維人員的培訓工作可充分借用第三方合作伙伴的運維力量，比如設備廠商、系統廠商等。設備廠商對自身的設備的使用維護最清楚，系統廠商對自身的軟件應用能力最明晰。這些第三方廠商內部均有經驗非常豐富的運維人員，整合多方運維資源，對當前運維水平的提升非常重要。
運維人員的工作要定期進行考核、評比，根據工作考評對運維人員進行激勵懲罰，促進運維組織和內部員工的共同進步。考核指標科學明確，考核過程公開、公正，通過評比提高員工的積極性和工作效率。
3.3網絡和設備管理
設備管理應以效益為中心，堅持依靠技術進步，促進業務發展和預防為主的方針。對設備的管理以設備為研究對象，追求設備綜合效益，應用一系列理論、方法，通過一系列技術、經濟、組織措施，對設備的物質運動和價值運動進行全過程(從規劃、設計、選型、購置、安裝、驗收、使用、保養、維修、改造、更新直至報廢)的科學型管理。
針對CMMB運維工作牽涉到的網絡和設備的管理，重點在于結合實際現狀，尤其是結合發射臺站的保障級別，進行有效梳理和管理，通過管理保證播出安全，保障服務質量。
在CMMB系統的信源和信道中，每種網絡每個設備，均梳理后進行管理.按照服務保障級別，分配設備資源，尤其是備品的分配;同時也可參考設備提供商本地化維護能力，分配設備資源。比如成廣發射機可多分配給西南省份地方，遼數發射機可多分配給東三省市地方。
設備信息屬于運維工作的基礎配置信息，準確性至關重要，直接影響運維效率。網絡和設備信息在整個運維工作是一個全局視圖，需要科學統籌規劃。現有部分運行設備部署在第三方機房，環境動力均依托于第三方，設備維護升級工作還未展開有效跟蹤，準確有效的管理更加必要。
3.4運行維護管理
ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computingand Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部(OGC, Office of Government Commerce)負責管理，主要適用于IT服務管理(ITSM)。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范.企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考!TIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。對企業來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。
ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理;服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。下面對這些流程進行簡要的介紹。
服務臺:服務臺是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯系點。它通過提供一個集中和專職的服務聯系點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務臺的主要目標是協調客戶(用戶)和IT部門之間的聯系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。
事故管理:事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢復到服務級別協議所定義的服務級別。
問題管理:問題管理是指通過調查和分析汀基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施，將由于問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。
配置管理:配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型。支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作。
變更管理:變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。
發布管理:發布管理是指對經過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟件控制與分發，它由變更管理流程控制。
服務級別管理:服務級別管理是為簽訂服務級別協議《SLAs而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議后對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的汀服務質量在成本合理的范圍內得以維持并逐漸提高。
IT服務財務管理:IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，并向客戶收取相應服務費用的管理流程，它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。IT服務財務管理流程產生的預算和核算信息可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。
IT服務持續性管理:IT服務持續性管理是指確保發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障后仍然能夠提供預定級別的IT服務，從而支持組織的業務持續運作的能力。
能力管理:能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。能力管理流程包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。
可用性管理:可用性管理是通過分析用戶和業務方的可用性需求并據以優化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中采用了過度的可用性級別，節約了IT服務的運作成本。
ITIL就是旨在解決并糾正提供服務的過程中可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術。并且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基于高質量、合理定義、可重復流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計劃。
對于企業實施ITIL，可以有助于最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短周轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。
ITIL的實施，使信息系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、制造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。
實施ITIL，可以實現IT對業務支持的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業能夠快速做出決策，并縮短反應時間。傳統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯后的，一旦發現問題后，再想規避問題，往往為時已晚。
3.5項目管理
在毛澤東《反對本本主義》中提到“沒有調查就沒有發言權”，“實事求是”。在項目規劃中定制缺少調查不符合實際情況的項目目標和項目計劃，無形中增加了項目管理和實施的難度，增加項目失敗的風險。
在CMMB發展初期，培養多領域優質合作伙伴，對CMMB后續的快速發展能起到促進作用。CMMB系統作為自主研制的新興媒體，發展模式和市場運作方式均屬于探索期，僅靠自身經驗和實力儲備快速發展有很大困難，借鑒或借助外圍第三方的資金、人力、經驗等等，對CMMB系統當前發展至關重要。
3.6服務客戶管理
現有的CMMB服務大部分主要綁定在中國移動現有服務中進行銷售，借助中國移動具大的用戶群，也獲得不少用戶.但是大部分用戶仍然缺少主動使用CMMB服務的意愿，更不情愿為該服務持續付費，而且客戶投訴也不少，這充分表示當前CMMB系統對外提供的服務并不符合客戶需求或服務的質量并不能讓客戶滿意。
站在客戶的角度，思考CMMB系統提供的服務.系統才能吸引客戶。提升運維水平，提高服務質量，系統才能逐步留住客戶。
4 思路探討
通過上文，針對運維現階段碰到的問題進行了梳理，對運維的思路進行了重點描述和剖析。不管什么樣的運維思路均要以為客戶服務為導向展開。
針對組織管理，明晰責任和服務目標是關鍵。
針對人員管理.增強服務意識、加強培訓，提升運維綜合水平是關鍵。
針對網絡和設備管理，配置信息的準確性和資源分配的合理性是關鍵。
針對運行維護管理，結合實際情況應用科學的方法是關鍵。
針對項目管理，實事求是和科學的管理方法是關鍵。
針對服務客戶管理，面向客戶實際需求的服務定義和保障服務的能力提升是關鍵。
以上是針對CMMB運維思路的一些思考，供大家探討。
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本文標題：CMMB運維管理思路的探討
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