1 客服系統虛擬化實施背景
客服系統現有坐席包括在線平臺坐席和電話營銷平臺坐席，兩個平臺為獨立接入，在線平臺通過中繼與固網和移動網匯接局連接，電話營銷平臺與移動網匯接局連接，平臺之間的網絡使用光纖鏈路連接。在線平臺使用的是TDM(時分)排隊機(以下簡稱ACD排隊機)，坐席PC配置專用語音板卡實現語音功能，坐席與排隊機之間使用語音專線電路傳輸語音信號，無法連接到虛擬化服務器上，暫時不具備實施坐席虛擬化的條件；電話營銷平臺坐席使用的是IP排隊機，坐席終端可以通過以太網實現業務數據和接續話路的交互，具備部署虛擬化的技術條件。
現有的PC維護方式成本高，主要體現在三個方面。第一，客服業務包括自動IVR(互動式語音應答，Interactive Voice Response)業務和人工業務，業務邏輯較復雜。客服系統與BSS系統、IOM系統、集團ECS樞紐系統、ESS系統等多個支撐系統具有接口，而且數據接口傳輸的實時性要求較高，當系統出現故障時，修復起來費時費力；第二，由于客服坐席人員密集，PC數量大，所以硬件故障頻繁，更換部件的成本較高；第三，傳統的PC機的能耗比虛擬機使用的瘦終端普遍高200~300W，對于大量的PC而言，能耗是比較高的。
虛擬化技術正好可以解決這三個問題，對于出現故障的虛擬機，無論是軟件故障還是硬件故障，只需要一條指令即可解決，而且終端的能耗低、綠色環保；所以虛擬化座席非常適合客服系統。
本文客服系統坐席虛擬化改造的目標定位為將電話營銷平臺的坐席終端改造成為虛擬化模式。同時，在線平臺新建了部分虛擬化坐席用于后臺管理和業務培訓的人員使用，便于未來在線平臺坐席使用人員向虛擬化工作方式的平滑過渡。
2 客服系統虛擬化改造方案及關鍵策略
2.1 客服系統虛擬化整體方案
傳統的客服系統坐席采用PC機工作模式，在PC設備上運行客服系統客戶端，通過網絡訪問數據中心的服務器后臺進程，實現業務流程的貫通(見圖1) 。
圖1 傳統PC模式流程示意圖
實施坐席虛擬化部署后業務流程產生了較大變化，通過坐席終端虛擬化協議“分離”坐席用戶的操作界面(即本地物理終端)和程序執行/數據存放(即數據中心系統)，便于集中部署及管理與工作相關的桌面環境(見圖2) 。
圖2 虛擬化模式流程示意圖
部署客服系統座席虛擬化后，原來保存在PC設備上的應用程序和系統數據被上移到終端虛擬化服務器上運行和存儲，實現了核心業務流程和系統數據的集中管理和保存，座席終端設備只顯示桌面影像。運行在終端虛擬化服務器上的業務應用程序通過網絡訪問數據中心的服務器后臺進程和數據，系統部署如圖3所示。
圖3 虛擬化系統網絡部署示意圖
虛擬化方案以兩臺高性能的9306交換機作為樞紐，將虛擬化服務器、在線平臺工作區以及電話營銷工作區連接起來，兩個工作區分別連接一套排隊機設備，虛擬化服務器派生出多臺虛擬終端為話務人員提供服務，排隊機則提供語言接入功能。
在線平臺側作為本次項目的核心區域部署兩臺虛擬化域管理服務器，域管理服務器衍生出多臺虛擬機，分別承載著虛擬化平臺的資源配置、用戶管理、鑒權認證等多項服務，相當于將多個主備運行服務器集成在兩臺域管理服務器上。將域管理服務器部署于在線平臺側的主要目的是基于未來在線平臺側PC類坐席進行后續虛擬化改造的考慮，核心服務器設備和虛擬化坐席部署在同一個工作區便于改造建設、業務測試和日常維護。
在線平臺側部署云計算服務器和桌面云存儲，每個服務器承載30個左右瘦客戶端應用。如果后續PC類坐席實施虛擬化改造，核心側只需增加云計算服務器和相應的存儲容量即可滿足使用需求。
電話營銷平臺的瘦客戶端通過IP方式與在線平臺連接，訪問云計算服務器。使用該方案，隨著后期客服系統虛擬化坐席擴容的需要，可以通過增加云計算服務器和軟件License方式，保證后續虛擬化坐席應用的平滑擴容。
2.2 客服系統的數據保護策略
客服系統坐席按照角色的不同，分別授予其不同的數據訪問權限，實現系統核心數據的安全保護，防止數據泄密帶來的運營風險和管理風險。
客服系統坐席的使用人員包括普通話務代表、投訴處理專員、質檢員、現場管理人員、業務受理人員等不同的角色，他們對系統數據的使用需求也不盡相同。在使用PC的工作中發現部分使用人員私自插入U盤等介質拷貝與工作無關的文件，這樣既影響了正常工作生產又為系統核心數據的安全性帶來了隱患。技術部門的維護人員為全臺坐席安裝PC防U口程序的工作耗費了大量的人力和時間，同時也影響了部分管理人員正常使用U盤進行數據拷貝的工作。這一問題一直是困擾客服業務使用和日常維護的難點。
在實施虛擬化改造的工作中，技術人員將不同需求的客服人員規劃成不同的域用戶，每個域的用戶具有獨立的權限和角色，修改某個域的配置不會影響其他域用戶的使用。普通話務代表可以接聽客戶咨詢電話，解答用戶疑問，投訴處理專員具有生成投訴工單并進一步處理的權限，質檢員負責監聽普通話務代表的通話，以保證通話質量，業務受理角色完成指定業務的現場受理，現場管理人員則可以根據話務量需要在上述四種員工之間進行調配。在2.1節中，圖3所標示的“域管理服務器”完成此功能。域管理服務器是登陸坐席的第一道閘門，完全可以實現域與域之間的獨立，同時，不會對語音通話的質量造成影響。對于像普通話務員為代表的客服人員的權限為屏蔽U口(不包含鍵盤和鼠標的數據流)，該部分使用人員只能通過顯示器查看系統數據，無法通過移動介質拷貝數據和打印。對于以班長和現場管理人員為代表的客服人員的權限為支持U口，該部分使用人員可以通過移動介質拷貝數據和連接打印機進行打印。對于以業務受理為代表的客服人員的權限為支持掃描儀等設備輸入，該部分使用人員可以利用掃描設備留存客戶的相關資料。技術人員按照客服部門對使用人員工號的規劃制定了個性化的策略，從而保障了數據和系統的安全性。
每個用戶在被創建后需要綁定一個角色。域角色的設定基于用戶，與使用的瘦客戶端無關，這樣就解決了由于客服人員不固定坐席而帶來的管理問題。
通過以上方式可有效提高虛擬化終端數據的安全性和系統的可用性。
2.3 網絡系統中的配置方案
實施坐席虛擬化改造前，客服系統網絡架構不盡合理，主要表現為：1)網絡設備多為百兆級交換機且老化現象嚴重。2)網絡規劃過于粗放，一個C類地址只劃分了一個VLAN，曾經出現過由于一臺終端發送ARP(地址解析協議，Address Resolution Protocol)攻擊包導致該VLAN內其他終端全部阻斷的故障。3)坐席終端IP經常被誤操作修改，導致多臺終端無法正常使用業務，甚至曾經出現過坐席IP修改為網關地址引起全部坐席中斷業務的事故。
針對以上問題，對客服系統的網絡設備進行升級改造，使其支持三層路由工作模式，將坐席劃分為多個VLAN，合理規劃組內終端數量，防止因一臺終端故障引起組內其他終端全部無法使用的現象出現。在實施坐席虛擬化工作中采取了以下措施和方案。
1) 升級改造網絡設備并重新規劃網絡架構。技術人員將客服系統現有的全部網絡交換機進行升級改造，替換成三層網絡交換機，使原有的百兆接入提升到千兆網絡接入能力，其拓撲位置可以參考圖3中標注的9306交換機，該交換機具備足夠的吞吐量，為未來全面部署虛擬化系統奠定了網絡基礎。
2) 重新規劃網絡配置。VLAN的規劃直接影響坐席的使用，原有的VLAN過大，導致一旦出現故障，影響面積過大；如果VLAN規劃過小，將造成IP地址的浪費。結合網絡交換機端口數量，最終VLAN組內的終端數定為64臺，一個C類地址劃分成為4個VLAN。將三臺24口的網絡交換機堆疊后剛好能夠滿足規劃使用，又不浪費過多的端口資源和IP地址。
3) 瘦客戶端和虛擬機IP地址區隔。瘦客戶端作為網絡接入設備需要分配IP地址，由于其只與虛擬機通信，而且訪問其他業務系統的真實IP地址是虛擬機的地址，基于這一原因，技術人員決定將私有地址分配給瘦客戶端使用，在虛擬機上配置DCN(數據通信網絡，Data Communication Network)網絡的IP地址。這樣節約了50%的IP地址資源，同時保證了坐席使用者可以正常使用各類業務系統。
2.4 外置語音通路，保證話音質量
在終端和排隊機之間外置語音通路，減少語音信號經過的設備和因此帶來的延時。
目前虛擬化實施主要集中在營業廳和IDC等項目，客服系統坐席虛擬化比營業廳虛擬化對語音的處理要求更高，語音與數據的耦合程度也更緊密。客服系統實施虛擬化改造能否成功，關鍵取決于對接續話音的處理能力是否能夠滿足要求。
技術人員通過分析其他省份客服系統坐席虛擬化實施方案，多采用了在瘦客戶端與客服業務服務器群之間增加一層虛擬化服務器平臺，由該平臺承擔客戶端與后臺通信承上啟下的功能，語音集成與處理功能也加載在這一平臺上。天津聯通客服坐席虛擬化改造在實施過程中發現采用此方案語音的延遲較傳統PC模式大，接續語音與系統數據傳輸到達坐席側不一致，而且音質不清晰。由于客服人員為客戶提供服務工作需要精確到秒，一通電話幾秒的延遲會極大地影響業務生產，對客服業務的使用造成較大的影響。這一問題的主要原因是：1)接續語音數據流通過IP排隊機、虛擬化服務器群、NCBroker等設備后到達瘦客戶端側，經過的設備較多，存在延時的可能；2)接續語音數據流在虛擬化服務器側經過了壓縮和處理，導致語音質量不清晰并滯后于業務數據流到達瘦客戶端側。
基于上述原因，技術人員采用了將語音通路單獨外置，不經過中間的服務器平臺，在IP排隊機和瘦客戶端之間直接建立通道傳輸語音信號的思路。具體實施方案為：
1)在瘦客戶端的操作系統中安裝客服接續軟件，客服代表簽入業務系統時直接在瘦客戶端上進行操作；
2)在接續軟件的系統參數中直接設置IP排隊機的路由信息，語音信號不進行壓縮處理，以保證語音通話質量。
通過上述舉措，語音通話質量有了明顯的提升，客服人員在使用虛擬化設備時與使用PC設備接聽客戶來話沒有明顯的差異，使用感知良好。語音通道改造見圖4。
圖4 客服虛擬化語音通道改造示意圖
2.5 虛擬機預裝防病毒程序
在鏡像文件中預裝防病毒軟件后再分發安裝全部虛擬機，實現對虛擬機的安全防護。
終端防病毒是集團公司重點關注的工作之一，客服虛擬機防病毒工作實施也是本次虛擬化改造的重要內容。為了保證虛擬機正常工作和安全生產，技術人員在制作虛擬機鏡像前預裝了最新版本的防病毒軟件，同時搭建了防病毒服務器，由專人定期對病毒庫進行更新，保證虛擬機的病毒庫版本保持最新狀態。為了防范某個虛擬機病毒發作影響其他設備的使用，技術人員對防病毒服務器實時監控模塊進行跟蹤，發現某個虛擬機異常就及時進行隔離并重新安裝虛擬機，有效減少了影響的范圍。
3 客服虛擬化應用實施過程中的關鍵問題及應對策略
坐席虛擬化作為呼叫中心領域的新生事物，必然會在日常生產和維護使用中遇到問題與挑戰。為了避免全部坐席集中改造給話務生產和管理工作帶來沖擊和影響，在設計過程中需采用分階段實施改造，積累運營經驗并收集改進需求和方案，再逐步推廣使用。首批上線的虛擬機遇到的主要問題及解決方法如下。
1) 虛擬機的雙核CPU沖突。主要表現為：當話務繁忙，CPU利用率接近70%時，虛擬坐席吞吐能力降低，響應時間增長。經過分析，確認為虛擬機虛擬雙核訪問客服系統內存地址空間產生沖突，導致系統空閑值降低、爭用增加，系統變慢。把雙核改為單核后，故障消失。
2) IP地址的DHCP策略不利于人員管理。DHCP用于IP地址動態分配，節省IP地址，但是在話務員進行違規操作后無法根據IP地址準確、迅速定位違規工號，故最終取消了DHCP策略，改用靜態地址的方式。
4 客服系統虛擬化的實施效益分析
4.1 符合公司節能降耗要求
集團公司對節能減排工作明確了節能目標、節能要求、節能措施、節能技術，指導信息化支撐專業節能減排工作。對于新建的系統和平臺項目，要求密切跟蹤虛擬化技術趨勢，加強集中化布局能耗的控制，對于現網應用的IT系統和業務平臺，要求對其使用情況和使用效率進行評估，推進系統優化整合，降低設備能耗，客服坐席虛擬化工作正是按照集團公司這一指導方針進行的。
普通PC的能耗在300W左右，瘦客戶端的能耗在10W左右，按照200個坐席每天運行10小時使用量計算，對比如表1所示。
表1 傳統PC與虛擬化坐席的能耗對比
瘦客戶端的運行噪聲和散熱量均比PC低得多，為客服話房營造舒適的工作環境，也間接的降低了話房空調的負荷和用電量。
4.2 改善了坐席人員的工作環境，增強便捷性
坐席虛擬化對使用者來講，會給他們增加很多的方便，用戶可以不受工作地點的限制，實現個人移動化辦公。從全球通信行業的發展趨勢和用戶需求來看，開展虛擬化已成為未來的發展趨勢。一階段坐席虛擬化部署的成功在取得良好經濟效益和社會效益的同時也為客服系統全部坐席實施虛擬化改造積累了寶貴經
4.3 維護費用大大降低
虛擬化可以降低終端價格、終端維護費用，以200臺坐席為例，節約成本如表2所示。
表2 傳統PC與虛擬化坐席的節約成本對比
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://m.hanmeixuan.com/
本文標題：客服系統部署云計算解決方案與實踐
相關文章
