客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
一、客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展
最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management），即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1985 年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心等支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。1999年，Gartner Group Inc.公司提出了CRM 概念。Gartner Group Inc.在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)客戶多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc.提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
CRM首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。
CRM又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售人員、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
CRM也是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
三、客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要意義
有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念革新。在信息化時(shí)代，信息已經(jīng)成為一種非常重要的資源，但企業(yè)常常囿于各個(gè)部門條塊分割或者時(shí)間精力的限制，無(wú)法將所掌握的信息科學(xué)有序地組織整合和加以充分利用。而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)積極主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶價(jià)值，改變以往單純靠追求規(guī)模壓低價(jià)格來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)。
推動(dòng)企業(yè)的信息化水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本。客戶關(guān)系管理通過(guò)組織整合企業(yè)信息資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息共享，從而改進(jìn)企業(yè)工作流程，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)管理成本。
提高目標(biāo)客戶群對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、認(rèn)可度、美譽(yù)度和可信度。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)前期了解客戶的工作要做得仔細(xì)深入，全面和系統(tǒng)提供有特色、有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從情感上贏得客戶的支持。有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理以追求利潤(rùn)為導(dǎo)向，貫徹和實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，爭(zhēng)取客戶，贏得市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)較高的利潤(rùn)回報(bào)。
四、客戶關(guān)系管理的實(shí)施要點(diǎn)
以顧客需求為導(dǎo)向，重組內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。客戶關(guān)系管理要求一切以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，這需要變更企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)給予支撐。原有的職能型組織只能適應(yīng)傳統(tǒng)管理模式,它的職能劃分、等級(jí)制度嚴(yán)重影響了以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)改變?cè)械臉I(yè)務(wù)流程，進(jìn)而拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)到計(jì)財(cái)、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務(wù)等所有部門必須變革原有的運(yùn)作模式；在營(yíng)銷體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等，與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來(lái)，提高企業(yè)整體的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。
建立適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的操作系統(tǒng)。（1）客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)——客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。（2）客戶服務(wù)的處理平臺(tái)——客戶服務(wù)的處理系統(tǒng)。（3）客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)——客戶滿意度檢測(cè)與反饋系統(tǒng)。（4）客戶服務(wù)的保障平臺(tái)——客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)。（5）客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)——客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)。
（一）一切從客戶角度出發(fā)。CRM是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)在實(shí)施系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶意見(jiàn)，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施CRM前期、中期、后期，都能讓客戶參與到CRM的項(xiàng)目中來(lái)。
（二）技術(shù)與業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)。CRM雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開(kāi)技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。實(shí)施系統(tǒng)的初期，組建一個(gè)由信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門共同參與的項(xiàng)目小組，確保雙方都能夠參與系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。
五、總結(jié)
客戶關(guān)系管理作為一種嶄新的管理理念和戰(zhàn)略目前還處于不斷完善和成熟的階段。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境總是在不斷變化，掌握詳細(xì)的和穩(wěn)定的客戶信息資料，積極實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)顯得越來(lái)越重要。
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本文標(biāo)題：企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM/ERP與實(shí)施要點(diǎn)
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