國家積極推進工業(yè)化與信息化融合的背景下，我國很多大中型企業(yè)投入大量資金，對企業(yè)經(jīng)營管理實施信息化改造。投資后，企業(yè)信息化效益問題已經(jīng)成為企業(yè)和政府部門最為關(guān)心的問題。目前，企業(yè)信息化效益評價方法主要有三類：一是基于財務的評價方法，以投資回報法(ROI)為代表，該方法簡單、可操作性強，但忽視了信息化投資后所收到的其他方面的效益，評價過于片面；二是基于經(jīng)濟學的評價方法，以經(jīng)濟增加值法(EVA)為代表，該方法增加了資本成本，相比投資回報法更全面，但要求所有績效換算為現(xiàn)金回報，而企業(yè)信息化的部分效益是很難估算價值的，故可操作性較差；三是綜合評價方法，以平衡計分卡法(BSC)為代表，平衡計分卡從財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習和成長四個維度分析企業(yè)信息化效益，是目前對企業(yè)信息化效益評價方法中最全面、有效的一個。
近年來，一些學者先后運用平衡計分卡法對企業(yè)信息化效益進行評價，但他們的研究均停留在理論層面上，均未進行實際應用和檢驗，因此，很難判斷該方法是否切實可行。基于此，本文選擇一家企業(yè)，運用平衡計分卡法實際評價該企業(yè)信息化效益，以檢驗其適用性。
一、基于平衡計分卡的企業(yè)信息化效益評價指標設計
傳統(tǒng)的平衡計分卡模型包括財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習和成長四個維度，由于這四個維度都屬于企業(yè)內(nèi)部，運用傳統(tǒng)的平衡計分卡模型對企業(yè)信息化效益進行評價，不能全面地衡量企業(yè)信息化效益。因此，本文借鑒馮林(2005)的思路，在原有的財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度的基礎(chǔ)上增加其他利益相關(guān)者的維度，構(gòu)成一個擁有五個維度的平衡計分卡模型。依據(jù)整體性、重點性、層次性、可度量性的原則，具體指標設計如下：
(一)財務指標設計。財務指標主要從財務角度評價信息化對企業(yè)增長、利潤率以及風險戰(zhàn)略的影響。它由信息化后財務收益和信息化后財務風險控制兩個二級指標組成。信息化后財務收益指的是信息化投入給企業(yè)帶來的回報，包括庫存資金占有率、總資產(chǎn)增長率、生產(chǎn)成本減少率和銷售利潤增長率這四個三級指標。信息化后財務風險控制指的是信息化投入后對企業(yè)的財務風險和控制能力的提升，包括財務風險預測能力和財務風險控制能力這兩個三級指標。
(二)客戶指標設計。客戶是企業(yè)利潤的來源，是企業(yè)所有產(chǎn)品和服務的最終面向者。信息化可以促使企業(yè)產(chǎn)品和服務得到提升，從而滿足客戶的需求，贏得競爭優(yōu)勢。客戶指標由客戶滿意度和客戶忠誠度兩個二級指標組成。客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度，其下層指標包括產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、產(chǎn)品服務滿意度和新客戶的獲得率。客戶忠誠度是客戶滿意度的延伸，客戶只有在對企業(yè)的產(chǎn)品和服務十分滿意的前提下才會重復購買，從而對企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠度。其下層指標包括重復購買率和新產(chǎn)品購買率。
(三)內(nèi)部流程指標設計。信息化可以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，減少業(yè)務處理時間，并提高企業(yè)的辦事效率和效果，從而獲取利益。內(nèi)部流程指標包括計劃控制和內(nèi)部管理這兩個二級指標。計劃控制主要從庫存清單準確率、生產(chǎn)計劃完工準確率，產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)線產(chǎn)能利用率以及生產(chǎn)交貨準確率這五個方面來反映其帶來的效益。內(nèi)部管理主要從業(yè)務流程優(yōu)化能力、信息化系統(tǒng)的利用率以及經(jīng)營者管理協(xié)調(diào)能力這三個方面來反映其帶來的效益。
(四)學習與成長指標設計。學習與成長指標主要衡量企業(yè)信息化建設為企業(yè)的長期目標實現(xiàn)所做的貢獻，主要從信息化對企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展以及創(chuàng)新能力這三個角度來綜合衡量。企業(yè)發(fā)展主要反映的是與企業(yè)核心競爭力和企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展能力有關(guān)的指標，包括企業(yè)形象和領(lǐng)導層決策能力這兩個指標。員工發(fā)展主要反映的是企業(yè)信息化對員工未來發(fā)展所帶來的影響，主要從員工培訓費增長率、員工平均生產(chǎn)力和員工業(yè)務水平這三方面來反映。創(chuàng)新能力與企業(yè)的發(fā)展密不可分，主要從新產(chǎn)品開發(fā)成功率以及研發(fā)周期縮短率這兩方面來反映。
(五)其他利益相關(guān)者指標設計。企業(yè)信息化投資擁有眾多的利益相關(guān)者，他們的收益也應該是企業(yè)信息化效益評價中的一個重要方面。主要從競爭者、供應商和政府三個方面來衡量企業(yè)信息化投資的隱形收益。競爭者方面通過競爭強度和競爭優(yōu)勢及獲利能力來衡量，供應商方面主要通過產(chǎn)品合格率和準時交貨率來衡量，政府方面則是通過政府支持度來衡量。
二、運用平衡計分卡法評價企業(yè)信息化效益的實例
(一)企業(yè)概述。A企業(yè)成立于1953年，是一家集糧食收購儲藏、糧油飼料生產(chǎn)經(jīng)營、禽畜養(yǎng)殖服務及農(nóng)、畜產(chǎn)品經(jīng)銷于一體的大型農(nóng)、工、科、貿(mào)型企業(yè)。目前，該企業(yè)擁有糧油食品、糧油飼料、家禽養(yǎng)殖、種禽育種、生物科技5大支柱產(chǎn)業(yè)，共29家生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，總資產(chǎn)8.9億元。2008年，該企業(yè)提出了以金蝶K3企業(yè)管理軟件系統(tǒng)建設為中心的企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，利用高質(zhì)量可靠的信息化系統(tǒng)，促進企業(yè)生產(chǎn)及管理流程的標準化和規(guī)范化以及業(yè)務處理的高效率化，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時不斷爭取新的客戶和市場，使企業(yè)從信息化建設中獲得長期的收益。
(二)企業(yè)信息化效益評價過程
1．數(shù)據(jù)收集。本文數(shù)據(jù)主要通過問卷調(diào)查法、實地考察法以及訪談法等方法來進行收集。指標權(quán)重的確定和定性數(shù)據(jù)的量化主要采用問卷調(diào)查法，對應問卷分別為“信息化效益指標權(quán)重確定調(diào)查問卷”和“企業(yè)信息化效益定性指標專家打分表”。調(diào)查對象為被評價企業(yè)的管理人員、生產(chǎn)人員和高校信息化專家，問卷調(diào)查發(fā)出50份，有效回收43份。“企業(yè)信息化效益指標權(quán)重確定調(diào)查問卷”是根據(jù)層次分析法的形式設計的，其內(nèi)容是將同一個指標層次的每個指標的重要性進行兩兩比較，該問卷總共有17個“相對重要性”表。“企業(yè)信息化效益定性指標專家打分表”是針對評價體系中缺乏實際客觀數(shù)據(jù)的定性指標來設計的，采用專家打分的方法對定性指標進行分值的量化，共有9個問題。其他指標的相關(guān)數(shù)據(jù)通過實地考察法以及訪談法來進行收集。如財務指標和內(nèi)部流程指標的相關(guān)數(shù)據(jù)，一是考察該公司的財務報表，二是對相關(guān)管理者就指標內(nèi)容進行訪談。
2．數(shù)據(jù)的量化。
(1)定量指標的量化方法。指標體系中共有21個可以采集到數(shù)據(jù)的定量指標。先根據(jù)其實際含義收集原始數(shù)據(jù)，然后分別進行量化。為保證能與定性指標相結(jié)合，本文指標體系中的所有指標評分區(qū)域都確定為[0，5]區(qū)間。根據(jù)企業(yè)信息化的特點，本文采用直線型量化模型，該模型對正指標、負指標分別提出了量化公式。正指標是指其對總目標的貢獻率隨著評價結(jié)果的增大而增大，即數(shù)據(jù)取值越高，說明整個信息化效益水平越高。負指標是指對總目標的貢獻率隨著評價結(jié)果的增大而減小，即數(shù)據(jù)取值越高，說明整個信息化績效水平越低。具體指標數(shù)據(jù)量化時選取飼料行業(yè)同類指標的最大值與最小值進行數(shù)據(jù)量化。
(2)定性指標的量化方法。指標體系中的10個定性指標，采用目前在信息技術(shù)領(lǐng)域被廣為接受的成熟度度量方法，通過對每個指標的成熟度定義，在其可能的狀態(tài)與成熟度值之間建立聯(lián)系。從而進行量化。成熟度模型(CMM)中定義的五個級別之間是漸進的關(guān)系，將其視作[0，5]區(qū)間上的線性單調(diào)遞增函數(shù)，從而使其級別數(shù)與定量指標的級別數(shù)相對應。在評價過程中利用這種量化方法就可以將定量數(shù)據(jù)和定性指標的取值相統(tǒng)一。根據(jù)上述定性、定量數(shù)據(jù)的量化方法。可得該企業(yè)信息化效益各指標的具體分值(見下頁表1)。
表1 企業(yè)信息化效益評價體系指標總表
3．指標賦權(quán)。由于層次分析法(AHP)在解決非結(jié)構(gòu)化問題上具有明顯優(yōu)勢。且企業(yè)信息化效益評價體系不僅有定量指標還有定性指標，因此本文采用層次分析法(AHP)來進行指標賦權(quán)。啟動層次分析法計算軟件yaahp后，在層次結(jié)構(gòu)模型中畫出企業(yè)信息化效益的層次結(jié)構(gòu)模型。由于軟件設計原因，在其二級指標下屬三級指標最少是兩個，本文中二級指標“政府”下只有一個三級指標“政府支持程度”，為了能運用這個軟件運算，在此指標旁加上了一個“無用”指標，沒有任何意義，在計算結(jié)果中，“政府支持程度”指標在“政府”指標中的權(quán)重應為1。畫好了層次結(jié)構(gòu)模型后，在判斷矩陣頁面下輸入統(tǒng)計調(diào)查所得到的各指標相對重要性數(shù)據(jù)，在輸入數(shù)據(jù)的同時可以觀察判斷矩陣的一致性檢驗結(jié)果，最后得出各指標權(quán)重的計算結(jié)果和一致性檢驗結(jié)果。通過計算，所有的判斷矩陣均滿足一致性檢驗，各指標權(quán)重均有效。具體指標權(quán)系見表1。
4．評價結(jié)果及分析。本文采用加權(quán)平均法將所有指標進行加權(quán)，最后得到綜合的評價結(jié)果，其具體的公式如下：R=Σwi(Σwij Rij)。其中，R為企業(yè)信息化效益的總得分，wi、wij為相應的指標權(quán)重，Ri為各相應指標的得分。該公司信息化效益總得分為：
R＝2.538×0.2357＋3.835×0.2357＋3.859×0.2357＋2.938×0.1782＋3.848×0.1147=3.400
(1)效益總得分結(jié)果分析。A企業(yè)信息化效益的總得分為3.4分，在總分為5分的情況下，該得分屬于中等偏上水平，說明該企業(yè)的信息化建設已經(jīng)給企業(yè)帶來了較大收益，但仍然存在很大提升空間。
(2)一級指標得分結(jié)果分析。A企業(yè)在客戶、內(nèi)部流程、其他利益相關(guān)者維度指標都得到了較好的結(jié)果，相比較而言，財務和學習與成長維度指標得分就比較低，說明企業(yè)在這兩方面還存在著不足，在以后的管理活動中，可以就這兩方面采取一些措施從而提高得分。
(3)二級指標得分結(jié)果分析。首先，可以看到該企業(yè)的供應商指標和計劃控制指標得分相當高，分別為4.996和4.702。供應商得分高的原因主要有兩個：一是該企業(yè)的庫存資金一直占用比較大，其庫存的原料充足，對供應商的來貨時間基本沒有限制，二是該企業(yè)與供應商的合作關(guān)系一直很好。所以其供貨原料平均質(zhì)量比較高。計劃控制方面，由于該企業(yè)始終注重原料及成品的庫存問題，其生產(chǎn)計劃的下達是由銷售部門根據(jù)客戶需求制定生產(chǎn)計劃的，車間也采用的是全自動生產(chǎn)線，所以這幾個方面的指標得分較高，不足的是由于根據(jù)客戶需求制定生產(chǎn)計劃，在市場需求不是很旺盛的情況下，其產(chǎn)能利用率則相對比較低。其次，在所有二級指標中信息化后財務收益得分是最低的，雖然在其他指標方面都有較好的結(jié)果，但是沒能很好地反映在企業(yè)的財務數(shù)據(jù)中，其原因主要是在2009年的生產(chǎn)成本減少率計算中，該公司的生產(chǎn)成本減少率是負值，雖然在各方面都有了長足的發(fā)展，但是在降低生產(chǎn)成本方面卻沒有做到位。
(4)三級指標結(jié)果分析。三級指標中的每一項都是很具體的，可以根據(jù)每一項的得分看到企業(yè)在信息化投資后哪些方面做的比較好應繼續(xù)保持，哪些方面還存在不足有待提高，通過提高那些得分比較低的指標，企業(yè)信息化效益將得到進一步的提高。
綜上，本文基于平衡計分卡模型。構(gòu)建了企業(yè)信息化效益評價指標體系，對企業(yè)進行了實際評價，評價結(jié)果合理，獲得了被評價企業(yè)的認可和采用。由此可見，運用平衡計分卡法評價企業(yè)信息化效益，具有很好的可操作性和合理性。
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本文標題：平衡積分卡法在企業(yè)信息化ERP效益評價中的應用與檢驗
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