隨著國務院《物流業調整和振興規劃》的出臺，特別是2010年2月，河南省又將物流業定位為戰略性新興產業，這無疑預示著中原經濟區物流業發展已勢不可檔，各個領域的物流企業如雨后春筍般出現。但綜觀中原經濟區物流業的發展狀況我們不容樂觀，多數企業客戶管理不規范，客戶流失嚴重。那么如何滿足客戶需求，如何為不同客戶提供個性化的服務，如何提高客戶滿意度，維系忠誠客戶，并在此基礎上又能不斷拓展新客戶等這一系列的問題現已成為中原經濟區物流企業快速科學發展的新難題。
1 中原經濟區物流業發展CRM的必要性分析
1.1 中原經濟區物流市場需求的變化促使物流企業高度關注CRM
中原經濟區地處中原，交通便利，現亦是東部產業轉移和西部資源輸出的樞紐地，物流業發展迅猛。很多企業普遍存在客戶數量多，客戶身份復雜，其業務流程有的已關系到供應鏈環節，市場需要他們同時能為生產或生活提供運輸、裝卸、倉儲、整理、加工、配送、代理等一體化服務，這就決定了物流企業面對市場需求存在著“連帶性”，即一旦沒有滿足于供應鏈中的一方，將有可能失去這條鏈中的其他客戶，引起客戶流失，要知道這些客戶很有可能是企業的大客戶。因此，可以說中原經濟區物流企業的生存與發展現在已與客戶的命運緊密聯系在一起。
1.2 激烈的國內外物流市場競爭環境迫使物流企業實施CRM
當前，正是由于許多人認為物流是個黃金產業，特別是有“第三利潤源泉”的誘惑，使得中原經濟區物流企業面臨激烈的市場競爭。對外來講，中原經濟區物流企業面對資金、技術、人力資源都雄厚的中外大型物流企業，就必須找到一條確立競爭優勢的方法。對內來講，特別是中低端物流市場，那些雖然規模小、實力不強的物流企業，但為了爭奪有限的市場份額，不惜出手大打價格戰。因此，面對激烈的市場競爭環境，唯有在合理定價前提下來注重CRM活動才是當今中原經濟區物流企業發展的上策。
1.3 改變中原經濟區物流業粗放式經營格局要求物流企業應用CRM
中原經濟區物流業現存在著數量多、規模偏小、內部設備陳舊落后、服務水平低、專業化網絡化程度不高、信息化層次低等粗放式經營與管理現象。總體來講中原經濟區物流業面臨著要不物流總成本高，要不為維持固有的業務不得降低價格，投資回報率越來越低，這使得物流企業意識到要提高企業競爭力單純地依靠傳統的管理方式已行不通，需要改變現有的經營格局。所以，他們不得不將目光聚焦在客戶身上，改善企業內部的運行機制，整合現有的物流資源。
2 中原經濟區物流業CRM活動的現狀
2.1 起步晚，對CRM意識不強，認識不足
當前在中原經濟區物流業中， 大多數的物流企業雖已知道客戶資源的重要性，并且在不同程度上實施了CRM，但由于他們本身實力有限，還沒有意識到客戶關系管理對改進企業的迫切需要性，所以其實在骨子里仍是“以利潤為中心”，物流作業要重于服務。包括其員工在內缺乏客戶服務意識，他們多只是從自身業務的視角范圍來看待客戶服務，在日常的工作中并沒能真正滿足客戶基本需求，有的只是被動的接受客戶投訴，其工作的宗旨是能否以最小的成本及時準確的安排貨物運輸為上。
2.2 管理理念落后，客戶關系管理體系不夠成熟
目前中原經濟區物流企業經營管理理念落后，缺乏科學的內部管理制度，對以“客戶為中心”的理念貫徹不夠，客戶滿意度與忠誠度較低，制約了物流企業的長遠發展。特別是那些從業人員的素質水平參差不齊，總體水平普遍不高，真正懂得物流科學的高層次管理人才少之又少，這就導致了企業CRM水平的低下，創新意識淡薄，只能依靠傳統的方式管理現代物流，物流企業低效運行，缺乏活力和競爭力。
2.3 服務單一，不能及時為客戶提供個性化的物流方案
據統計資料顯示，中原經濟區物流企業80%以上的收益都是來自運輸、倉儲等常規服務項目，服務單一或僅提供分段的物流服務，而物流增值服務、信息服務等深層次的服務相對很少。分析發現主要原因之一是客戶得不到個性化的服務，而且很多企業面對不同的客戶采用的卻是同一類的服務標準，所以獲得滿意程度也必然是不同的。
3 中原經濟區物流企業客戶關系管理實施對策
3.1 面向客戶，進行中原經濟區物流企業內部管理改革
物流企業應從傳統的以“產品為中心”轉移到以“客戶為中心”上。要有意識地把企業所有的經營與管理活動從客戶的利益和需求出發，以滿足其多方需求為目標。對于企業員工可通過教育和培訓，使他們逐步融入這一全新的經營管理理念，因為這一理念的具體落實是靠他們去執行的，他們所做的每一件事都是與這一理念息息相關。就是真正有效地實施了CRM理念后，還要通過對業務流程變革來提高自身的應變和適應能力，完善對客戶管理的基礎工作，了解企業客戶需求，分析企業自身和競爭對手能力，找出自身優劣勢，選擇具有競爭優勢的服務方向，并能不斷更新，最終形成現代物流企業管理戰略，還要進行必要的機制改革，建立各種客戶關系管理制度。
3.2 建立適合中原經濟區物流需求的CRM體系，提高服務質量
物流企業CRM是一個將客戶信息轉化為客戶知識，再通過高影響的客戶互動將客戶知識轉化為客戶關系，最終形成客戶忠誠的循序過程。當前，CRM在中原經濟區物流企業是一個嶄新的領域，面對巨大的物流市場，物流企業唯有主動出擊，加強交流，以親密的情感維系客戶，以優質的物流服務來吸引并維持客戶。運用客戶識別和客戶價值細分，更好地了解客戶需求，分析客戶是哪一類型企業、對服務的要求是什么樣子、付款方式和信用額度如何等等，再根據這些情況制定相關的CRM策略，以此來提高其物流服務質量。
3.3 加強信息化建設，構建符合自身發展的CRM系統
中原經濟區物流企業可以在服務前、服務中和服務后通過這個管理系統來對物流客戶信息進行整合，在物流企業內部就達到資源的共享，實行系統化的物流客戶關系管理，以加強客戶識別和分析能力，更好地了解客戶。這樣能夠為物流企業客戶提供更加迅捷周到的物流服務，以此來保持和吸引更多的客戶。與此同時，物流企業還應對整個物流企業整體資源實行統一管理，從而有效的降低物流成本、減少服務成本，并通過這個高效的物流CRM系統來提高物流企業的整體競爭實力。(見圖1)
圖1 中原經濟區物流企業CRM 系統結構圖
3.4 發揮現代物流企業的帶動作用，提升整個物流業CRM
現代物流企業能充分利用完善的信息技術，根據客戶的需求提供專業化、個性化和多樣化的物流服務，提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求，最終實現與客戶的“雙贏”。這對于推動中原經濟區物流業整體的CRM水平，也必將起到帶動示范作用。要達到此目的提升路徑有許多，比如可加快對中原經濟區現有大型物流企業，尤其是對那些綜合型物流企業進行有效的改造，開發并提升第三、第四方物流企業的服務功能，形成強有力的供應鏈運營與管理中心來帶動整個物流業CRM的發展等。
4 結語
面對良好的發展環境和激烈的市場競爭，中原經濟區物流企業應適應時代發展的要求，改變傳統管理方式，樹立“以客戶為中心”的客戶關系管理理念、以客戶為導向的業務流程改造和CRM系統構建的客戶關系管理模式。有效利用物流信息化網絡化優勢，分析現有客戶資源，建立客戶檔案，識別客戶，對客戶進行價值細分，以便為客戶提供個性化的服務。把那些與企業成長相關的重要客戶納入到本企業的戰略規劃中，進行必要的客戶維系。同時能跟蹤和反饋客戶從需求到最終消費的全過程，以期能最低限度降低客戶成本，避免客戶流失，得到客戶滿意乃至忠誠。
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本文標題：中原經濟區物流業實施CRM的對策研究
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