在互聯網領域，“用戶體驗”是一個極具熱度的詞匯。互聯網產品傳播的主要途徑是病毒式的口口傳播，因而用戶體驗的好壞往往成為決定一款產品是否成功的決定性因素。不過，對于互聯網以外的行業，用戶體驗同樣重要。
用戶體驗是用戶對于一種產品或服務的感受，它可以是直接的，也可以是間接的。直接的用戶體驗發生在購買、使用產品以及服務的過程中，這些過程通常由用戶發起。例如，當你購買一種產品，使用以后感覺很棒，那就是一種直接的用戶體驗；間接的用戶體驗往往通過廣告、輿論報道、口碑傳播等形式表現。間接用戶體驗的作用不可小視，事實上，人們相當多的體驗來自于渠道。比如人人都把昆明視為“春城”，但其中真正去過昆明的人可能只是很小一部分。
用戶體驗是一個過程，聰明的商家會通過延長用戶體驗周期來增強產品或服務對于用戶的吸引力。作為注重用戶體驗感受的典范，我們以蘋果的產品為例，它的用戶體驗從拿到產品包裝的那一刻便開始了：以純白為主色調的包裝風格透露著極簡主義，這正是蘋果價值觀的體現。另一個典范是一家中國餐飲服務連鎖海底撈火鍋。通過棋牌、餐飲、小吃、美甲等多種附加服務，海底撈將原本一、兩小時的餐飲時間甚至延長了一倍，從而極大增強了人們對于這家餐飲公司服務體驗的愉悅感。
好的用戶體驗還必須是差異化，賦有個性的。產品才是創造用戶體驗的核心，一個企業或品牌只有將自己的價值主張體現到產品的每一個基礎特性上，才能創造與眾不同、持久的用戶體驗。寶馬汽車追求的價值主張是“終極駕駛機器”，這一整體的價值主張滲透到了寶馬汽車設計的每一個細節。為了體現這個整體價值主張，寶馬甚至會“犧牲”某些細節的體驗舒適度，比如座椅的設計——為了讓駕駛者精力保持高度集中，可以輕松將座椅設計得很舒適的寶馬公司并沒有如此選擇。
做好用戶體驗必須考慮地區市場的差異性。一家做空調的企業管理者就曾經告訴我他們在中東地區銷售空調的體驗：“他們對于空調的使用習慣與我們完全不同。我們認為夏天空調在24-26度就很涼爽了，而他們認為只有達到14度才算是涼爽；又如，我們很介意空調的冷風直接對著頭吹，而他們恰恰很享受這種直接給腦袋降溫的空調感受。”準確把握用戶體驗對于企業的作用是毋庸置疑的。仍然以空調為例，中國華中地區的用戶普遍認為空調只能制冷，不善制熱。那么，如果哪家空調生廠商將既能制冷，又能制熱的空調做好，那么就會在白熱化的競爭中抓住了一個不錯的市場機會。
不少企業向我咨詢：如何才能做好用戶體驗？他們會抱怨說，自己已經上線了整套的客戶關系管理系統（CRM），但好像對于改善用戶體驗的幫助不大。在我看來，對于用戶體驗來說，CRM永遠只是一個被動的輔助工具——它能夠幫助企業在產品或服務發布后，搜集一些用戶反饋，從而有限地改善產品和服務，但卻不能真正幫助企業從一開始就做出“正確的產品和服務”。對于企業來說，了解用戶體驗應該是一個主動的過程，而非被動之舉。
全球知名互聯網公司亞馬遜有一個特別的職位叫做“用戶體驗官”——這個職位既不屬于產品研發部，也不屬于市場部。用戶體驗官的職能與產品經理的職能類似相輔相成的夫妻：二者在產品設計、開發、服務的全過程中均扮演舉足輕重的作用，只是前者更多站在用戶角度，后者更多站在企業角度；產品經理在產品設計前期階段更為主導，而用戶體驗官則在全過程的后期更為主導。
如果你是一家注重用戶體驗的企業，應該考慮設置一名“用戶體驗官”——任何產品上市之前，他不說“Yes”，產品就不能上市。
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本文標題：用戶體驗官，你有嗎？
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