在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，“用戶體驗”是一個極具熱度的詞匯。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品傳播的主要途徑是病毒式的口口傳播，因而用戶體驗的好壞往往成為決定一款產(chǎn)品是否成功的決定性因素。不過，對于互聯(lián)網(wǎng)以外的行業(yè)，用戶體驗同樣重要。
用戶體驗是用戶對于一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受，它可以是直接的，也可以是間接的。直接的用戶體驗發(fā)生在購買、使用產(chǎn)品以及服務(wù)的過程中，這些過程通常由用戶發(fā)起。例如，當你購買一種產(chǎn)品，使用以后感覺很棒，那就是一種直接的用戶體驗；間接的用戶體驗往往通過廣告、輿論報道、口碑傳播等形式表現(xiàn)。間接用戶體驗的作用不可小視，事實上，人們相當多的體驗來自于渠道。比如人人都把昆明視為“春城”，但其中真正去過昆明的人可能只是很小一部分。
用戶體驗是一個過程，聰明的商家會通過延長用戶體驗周期來增強產(chǎn)品或服務(wù)對于用戶的吸引力。作為注重用戶體驗感受的典范，我們以蘋果的產(chǎn)品為例，它的用戶體驗從拿到產(chǎn)品包裝的那一刻便開始了：以純白為主色調(diào)的包裝風(fēng)格透露著極簡主義，這正是蘋果價值觀的體現(xiàn)。另一個典范是一家中國餐飲服務(wù)連鎖海底撈火鍋。通過棋牌、餐飲、小吃、美甲等多種附加服務(wù)，海底撈將原本一、兩小時的餐飲時間甚至延長了一倍，從而極大增強了人們對于這家餐飲公司服務(wù)體驗的愉悅感。
好的用戶體驗還必須是差異化，賦有個性的。產(chǎn)品才是創(chuàng)造用戶體驗的核心，一個企業(yè)或品牌只有將自己的價值主張體現(xiàn)到產(chǎn)品的每一個基礎(chǔ)特性上，才能創(chuàng)造與眾不同、持久的用戶體驗。寶馬汽車追求的價值主張是“終極駕駛機器”，這一整體的價值主張滲透到了寶馬汽車設(shè)計的每一個細節(jié)。為了體現(xiàn)這個整體價值主張，寶馬甚至?xí)?ldquo;犧牲”某些細節(jié)的體驗舒適度，比如座椅的設(shè)計——為了讓駕駛者精力保持高度集中，可以輕松將座椅設(shè)計得很舒適的寶馬公司并沒有如此選擇。
做好用戶體驗必須考慮地區(qū)市場的差異性。一家做空調(diào)的企業(yè)管理者就曾經(jīng)告訴我他們在中東地區(qū)銷售空調(diào)的體驗：“他們對于空調(diào)的使用習(xí)慣與我們完全不同。我們認為夏天空調(diào)在24-26度就很涼爽了，而他們認為只有達到14度才算是涼爽；又如，我們很介意空調(diào)的冷風(fēng)直接對著頭吹，而他們恰恰很享受這種直接給腦袋降溫的空調(diào)感受。”準確把握用戶體驗對于企業(yè)的作用是毋庸置疑的。仍然以空調(diào)為例，中國華中地區(qū)的用戶普遍認為空調(diào)只能制冷，不善制熱。那么，如果哪家空調(diào)生廠商將既能制冷，又能制熱的空調(diào)做好，那么就會在白熱化的競爭中抓住了一個不錯的市場機會。
不少企業(yè)向我咨詢：如何才能做好用戶體驗？他們會抱怨說，自己已經(jīng)上線了整套的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），但好像對于改善用戶體驗的幫助不大。在我看來，對于用戶體驗來說，CRM永遠只是一個被動的輔助工具——它能夠幫助企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)布后，搜集一些用戶反饋，從而有限地改善產(chǎn)品和服務(wù)，但卻不能真正幫助企業(yè)從一開始就做出“正確的產(chǎn)品和服務(wù)”。對于企業(yè)來說，了解用戶體驗應(yīng)該是一個主動的過程，而非被動之舉。
全球知名互聯(lián)網(wǎng)公司亞馬遜有一個特別的職位叫做“用戶體驗官”——這個職位既不屬于產(chǎn)品研發(fā)部，也不屬于市場部。用戶體驗官的職能與產(chǎn)品經(jīng)理的職能類似相輔相成的夫妻：二者在產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、服務(wù)的全過程中均扮演舉足輕重的作用，只是前者更多站在用戶角度，后者更多站在企業(yè)角度；產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計前期階段更為主導(dǎo)，而用戶體驗官則在全過程的后期更為主導(dǎo)。
如果你是一家注重用戶體驗的企業(yè)，應(yīng)該考慮設(shè)置一名“用戶體驗官”——任何產(chǎn)品上市之前，他不說“Yes”，產(chǎn)品就不能上市。
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本文標題：用戶體驗官，你有嗎？
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