對于汽車制造商及其經銷商來說，在競爭激烈的全球汽車行業獲得成功從未像現在這樣富有挑戰性。企業盈利的壓力來自方方面面，例如成本的不斷增長、新興市場的快速發展，以及需要更快將新款產品投入市場等。
隨著精通技術的消費者不斷從各種來源收集更多的信息，以便更明智地做出購買決策，消費者研究和購買汽車的方式也在不斷變化。現在，社交媒體和在線渠道能幫助消費者即時查看用戶評價以及最新的產品創新，從智能汽車到環保技術等。
為了適應這一趨勢并提升客戶體驗，汽車制造商發揮著關鍵的作用，它們在整個客戶互動流程中與經銷商進行協作，并必須在汽車銷售的每個階段（售前、售中和售后）進行精心的管理，并提供卓越的服務。
現有的經銷商管理系統已經逐漸落伍
Forrester Research副總裁兼首席分析師Frederic Giron在2013年3月的報告中深入探討了汽車制造商如何轉變與客戶互動的方式，并更好地應對不斷提高的客戶期望。
Forrester的報告指出：“汽車行業持久的差異化以及不斷提高的客戶忠誠度取決于對客戶購買過程的深入了解。汽車制造商必須使其銷售和營銷策略適應迅速變化的客戶期望，并能迅速適應行政部門的業務流程，以應對快速的變化。”
Forrester警告說，實現這一目標的主要限制因素是老舊的經銷商管理系統（DMS）。當前DMS的一個關鍵弱點是其被作為缺乏靈活性的記錄系統（SoR）來打造，并且獨立運作于客戶關系管理（CRM）系統之外。
盡管這些系統能成功存儲交易信息，但是卻不允許汽車制造商對整個客戶體驗過程進行跟蹤和響應。銷售與客戶服務系統之間缺乏整合，從而導致經銷商與汽車制造商之間也缺少增值的互動。換句話說，汽車制造商已經與客戶失去了聯系。
Forrester強調的另一個失敗因素是老舊的DMS無法在全球化的市場上進行擴展，或者針對新興市場進行本地化。該系統是為西方生產商開發的，在設計上并未考慮到亞洲汽車公司所采用的不同運作模式和市場情況。
在允許經銷商充分利用能夠互聯的汽車的車載信息系統功能來提升客戶服務和忠誠度方面，老舊的DMS系統也收效甚微。越來越多的汽車已經配備了車載信息系統來進行遠程更新、診斷和定期檢修，這一創新終將推動汽車行業的變革。對于經銷商來說，這是一個重要的機會，但是他們也必須實現互聯。
控制客戶體驗
為了更好地與經銷商互動，從而最終實現與消費者的互動，汽車制造商必須打破當前老舊的DMS和傳統的客戶關系管理（CRM）系統的限制。他們需要能夠迅速、主動、密切與客戶進行互通的全新互動系統。
應對這個問題的解決方案是可交付業務流程的軟件資產，以實現跨銷售、營銷、資產管理、車輛服務和知識管理的無縫連接。
傳統的套裝軟件需要大量的定制內容，加上不同市場中各不相同的網絡連接水平，它會變得緩慢而笨拙。汽車制造商應努力開發內容交付管理（CDM）平臺，該平臺可采用多租戶架構，以實現在各國的迅速擴展和競爭差異化。
除了滿足核心業務需求外，該平臺還必須能靈活支持策略的突然變化，同時便于與第三方應用相集成。
汽車制造商應開始制定CDM平臺的路線圖，從而覆蓋整個客戶生命周期。
不僅僅是軟件
盡管軟件資產是成功的互動系統模式的關鍵支持因素，但是要想實現最終的業務和市場價值，還要依靠其它關鍵因素。
協作——需要一種汽車制造商和經銷商共同協商的方法來確保相關性和市場差異化，并加速實現價值。其目標是通過與每個經銷商需求相匹配的CDM平臺，使汽車制造商最大化提高軟件解決方案的利用率。
滿足業務需求——軟件資產應與各領域的專業知識和創新相結合，加快對有效的、可無縫嵌入CDM平臺的業務解決方案的概念驗證。
模塊化方法——不只局限于完成單一主要項目而實現業務價值，各項工作應分解成模塊，以更快、更頻繁地獲得收益。
經銷商能力——CDM解決方案必須將業務流程和分析納入所有的關鍵經銷商能力，以便找出問題并提升銷售業績。
靈活交付——需要靈活的外包和云交付模式，并關注客戶互動，以滿足業務需求并利用新的機遇。
無縫過渡
互動系統的主要目標是要提供更高的親密度和影響力，幫助企業將客戶服務放在業務策略的核心位置。
全新的全面整合的互動系統能替代老舊的DMS，加上CRM平臺，將幫助汽車制造商在變幻莫測、不斷變化的全球市場中保持領先。
我們的目標是以精心策劃和執行的方式過渡到CDM平臺，該平臺能在日益互聯、信息驅動型的經濟環境中提供無縫、情景感知的服務。
通過分階段的方式，汽車制造商很快就能實現投資回報，迅速適應新市場并創造新的競爭優勢。這種解決方案能夠幫助汽車制造商：
• 在汽車制造商——經銷商價值鏈上整合信息。
• 隨時了解新一代汽車買家不斷變化的需求，以便更好的開展營銷宣傳活動，并為消費者提供更好的車輛和服務。
• 管理產品與技術組合的復雜性，這是進行有效的客戶互動所必需的。
• 改進規劃，自動化供應鏈并降低緩沖庫存水平。
• 制定路線圖以提供新一代移動概念。
• 通過主動滿足客戶偏好，處理有風險的關系，并進行積極響應以防止客戶流失，從而提高銷售和售后業績。
做好這些，汽車制造商將能通過卓越的客戶體驗來提升其產品，并始終如一地在越來越多、越來越復雜的接觸點上均實現高品質。
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