互聯網、移動應用等新技術對各行各業都帶來天翻地覆的變化，而首當其沖的恐怕就是零售行業。電子商務徹底改變了消費者的購物習慣，特別是在中國，零售商、制造商、個體戶等均可在淘寶網這樣的第三方平臺開展電子商務業務，消費者有了更多的選擇和主動性，這給傳統零售產業帶來巨大的沖擊。那么，在新技術層出不窮的背景下，傳統零售業還有反擊的機會嗎？
答案是肯定的：那就是借助新技術深挖客戶體驗，打造體驗式銷售，重建核心競爭力!
深挖客戶需求打造體驗式零售
在此之前，我們首先要了解消費者到底喜歡接受怎樣的銷售模式。為了進一步了解零售市場的演變以及消費者對零售的最新需求，進而充分應用技術手段來滿足這些需求，甲骨文公司去年在巴西、中國、德國、日本、俄羅斯、英國和美國等市場，面向18歲至60歲消費者組織進行了一次以“體驗式零售演變（Evolution of Experience Retailing）”為題的市場調研。
調查結果顯示，當今受過良好教育的、以信息為主導的消費者期待與零售商共同建立一種“最合適我”的互動模式。因此在甲骨文公司看來，這種互動可以定義為一種體驗，強調滿足消費者本地化需求與文化預期，實現零售商與消費者之間一定頻度的親密互動。具體來說，這種體驗式的需求主要體現在消費者對服務和個性化的訴求。盡管這兩者并不新鮮，但是在新的技術背景下，消費者對這兩者賦予了新的內涵。
其一，服務水平的好壞影響面更大。一直以來，消費者就對糟糕或低劣的服務和體驗沒有耐心。現在隨著多元市場的出現，消費者有了更多的選擇，對服務的要求當然更高。調查顯示，55%的受訪者表示他們會強烈反對去某個特定的店鋪消費。值得一提的是，37%的受訪者會在社交網絡上表達其不滿的情緒，這一數據在中國更是達到了67%。不僅如此，中國的消費者為了避免不好的服務通常會選擇品牌商，有80%的受訪者表示會聽從家人或朋友的意見。
其二，個性化需求放大。54%的受訪者認為個性化化非常重要。在中國，消費者的個性化需求更加凸顯，87%的受訪者都認為個性化很重要。我們從調查中了解到，當前消費者的個性化需求主要體現在希望通過移動設備獲得便利的電子商務體驗，購物車可以跨越所有購物渠道，以及購物能夠得到快速響應。
值得一提的是，盡管在線商店已經非常盛行，但是從調查結果可以發現，消費者依舊認可實體商店的價值，認為實體商店應該專注于提供豐富的內容以贏得消費者的購買決定，隨時隨地提供電子商務，提供易于瀏覽的在線渠道。
可見，消費者這種希望通過多個接觸點享有“最合適我”的體驗需求，在甲骨文看來，這對零售商而言，機會更勝于挑戰。因此，甲骨文公司愿意與零售商一起，共同制定新的戰略，更好地了解用戶偏好，采用更有針對性的個性化方法，進而提供隨時隨地的電子商務服務。
借助三大變革實現傳統零售業的自我突圍
通過這次調查，我們發現消費者需求的變化對零售商提出了三個改革和發展的方向：其一，要實現渠道打通和交互，滿足消費者線上下單、線下交付的需求；其二，要形成對所有數據的洞察力，并且要讓這個洞察力付諸行動；其三，優化經營，把各種渠道、商品融合起來集中運營，從而優化運營，節約成本。
這對零售商的IT建設提出了新的挑戰。為了幫助零售商更好地面對新的挑戰，甲骨文公司零售行業解決方案就致力于幫助傳統零售企業“打通渠道、洞察數據、優化經營”。
打通渠道：消費者對用戶體驗提升的需求，首先要求零售商將實體商店和虛擬商店、電子商務、移動應用結合起來，提供統一的庫存、價格和品類，并實現與消費者的互動。如果零售商還采用以往那種封閉的零售系統，顯然是行不通的。秉承“全面、開放、集成”的設計理念，甲骨文公司提供的零售行業解決方案，涵蓋商品運營管理系統、商品財務計劃系統（MFP）和品類管理系統（CatMan）等，可以幫助零售商打通各個環節，形成統一采購、配送、結算平臺，規范流程且共享內部資源，進一步提高核心零售業務的運營效率，并且顯著增強客戶體驗，將單個渠道的優勢在其他渠道得到充分發揮。
洞察數據：為了滿足消費者的個性化需求，零售商必須學會收集、儲存和分析來自大量的數據，充分發揮這些數據的價值。在這方面，甲骨文公司不僅可以提供端到端的大數據解決方案，并且還擁有進一步分析處理數據的能力。通過軟硬件集成設計的產品，甲骨文能夠提供大數據的獲取、組織、分析、決策四個步驟的所有能力，包括Oracle大數據及Exalytics商務智能云服務器。特別是Oracle Exalytics商務智能云服務器，可以幫助零售商事先捕捉顧客的關注點和需求。憑借對零售行業的專業性和深入洞察力，甲骨文公司能夠幫助零售商分析出來可執行、能夠落地的解決方案。比如說，甲骨文很早就在系統中設計了虛擬庫存的功能。
優化運營：零售商需要一個能夠提供業務可見性的通用可配置平臺，從而讓銷售、商店、電子商務和供應鏈團隊基于相同的信息進行工作，制定跨渠道的統一的預測需求計劃，在分銷網絡的所有層級指導存貨和補貨。此外，通過與倉庫應用程序和商店庫存管理應用程序的集成，零售商應該在整個零售網絡中實現更協調的商品和信息移動，從而為消費者提供更好的服務。甲骨文公司針對零售行業所推出的優化系統管理方案，包括零售需求預測（RDF）、門店庫存管理（SIM）、關鍵單品計劃（IP）以及零售商業智能（RMA）等，在以上所提到的各個方面均能夠發揮重要的作用。
助力本土零售企業“逆襲”
體驗式零售演變調查，中國無論是市場本身還是消費者，都有著自身鮮明的特點。那么對中國的傳統零售企業而言，如何在移動互聯網潮流愈演愈烈的情勢下，抓住消費者的“心”，走出一條適合自身的發展之路呢？我相信，他們尤其需要借助像甲骨文公司這樣擁有全球視野、行業洞察力和強大技術支持的合作伙伴，全方位滿足本土客戶的更多需求。
在全球甚至中國范圍內，甲骨文公司在零售行業已經擁有了眾多成功的實踐案例。例如，一茶一坐就選用了Oracle ERP整體規劃為其構建全面信息化系統以支撐企業未來5到10年的發展。目前，一茶一坐的資金利用率提高了10%左右，庫存周轉率提升了15%左右，同時借助門店訂貨準確性及時性的提升以及移動POS點單系統的配置，不斷提升客戶滿意度，助力其市場拓展。北京華聯集團也正在部署Oracle 零售應用解決方案，以全面支持其旗下各項業務的不斷增長，包括大賣場、綜合超市、百貨公司以及商業地產等，希望借助Oracle零售解決方案，優化其運營管理，進一步提高商業敏捷性，并提升關鍵貨物、定價、存貨、供應鏈和交易流程的管理和實施，進而持續提升客戶滿意度，適應移動互聯網時代的電子商務購物趨勢。
答案是肯定的：那就是借助新技術深挖客戶體驗，打造體驗式銷售，重建核心競爭力!
深挖客戶需求打造體驗式零售
在此之前，我們首先要了解消費者到底喜歡接受怎樣的銷售模式。為了進一步了解零售市場的演變以及消費者對零售的最新需求，進而充分應用技術手段來滿足這些需求，甲骨文公司去年在巴西、中國、德國、日本、俄羅斯、英國和美國等市場，面向18歲至60歲消費者組織進行了一次以“體驗式零售演變（Evolution of Experience Retailing）”為題的市場調研。
調查結果顯示，當今受過良好教育的、以信息為主導的消費者期待與零售商共同建立一種“最合適我”的互動模式。因此在甲骨文公司看來，這種互動可以定義為一種體驗，強調滿足消費者本地化需求與文化預期，實現零售商與消費者之間一定頻度的親密互動。具體來說，這種體驗式的需求主要體現在消費者對服務和個性化的訴求。盡管這兩者并不新鮮，但是在新的技術背景下，消費者對這兩者賦予了新的內涵。
其一，服務水平的好壞影響面更大。一直以來，消費者就對糟糕或低劣的服務和體驗沒有耐心。現在隨著多元市場的出現，消費者有了更多的選擇，對服務的要求當然更高。調查顯示，55%的受訪者表示他們會強烈反對去某個特定的店鋪消費。值得一提的是，37%的受訪者會在社交網絡上表達其不滿的情緒，這一數據在中國更是達到了67%。不僅如此，中國的消費者為了避免不好的服務通常會選擇品牌商，有80%的受訪者表示會聽從家人或朋友的意見。
其二，個性化需求放大。54%的受訪者認為個性化化非常重要。在中國，消費者的個性化需求更加凸顯，87%的受訪者都認為個性化很重要。我們從調查中了解到，當前消費者的個性化需求主要體現在希望通過移動設備獲得便利的電子商務體驗，購物車可以跨越所有購物渠道，以及購物能夠得到快速響應。
值得一提的是，盡管在線商店已經非常盛行，但是從調查結果可以發現，消費者依舊認可實體商店的價值，認為實體商店應該專注于提供豐富的內容以贏得消費者的購買決定，隨時隨地提供電子商務，提供易于瀏覽的在線渠道。
可見，消費者這種希望通過多個接觸點享有“最合適我”的體驗需求，在甲骨文看來，這對零售商而言，機會更勝于挑戰。因此，甲骨文公司愿意與零售商一起，共同制定新的戰略，更好地了解用戶偏好，采用更有針對性的個性化方法，進而提供隨時隨地的電子商務服務。
借助三大變革實現傳統零售業的自我突圍
通過這次調查，我們發現消費者需求的變化對零售商提出了三個改革和發展的方向：其一，要實現渠道打通和交互，滿足消費者線上下單、線下交付的需求；其二，要形成對所有數據的洞察力，并且要讓這個洞察力付諸行動；其三，優化經營，把各種渠道、商品融合起來集中運營，從而優化運營，節約成本。
這對零售商的IT建設提出了新的挑戰。為了幫助零售商更好地面對新的挑戰，甲骨文公司零售行業解決方案就致力于幫助傳統零售企業“打通渠道、洞察數據、優化經營”。
打通渠道：消費者對用戶體驗提升的需求，首先要求零售商將實體商店和虛擬商店、電子商務、移動應用結合起來，提供統一的庫存、價格和品類，并實現與消費者的互動。如果零售商還采用以往那種封閉的零售系統，顯然是行不通的。秉承“全面、開放、集成”的設計理念，甲骨文公司提供的零售行業解決方案，涵蓋商品運營管理系統、商品財務計劃系統（MFP）和品類管理系統（CatMan）等，可以幫助零售商打通各個環節，形成統一采購、配送、結算平臺，規范流程且共享內部資源，進一步提高核心零售業務的運營效率，并且顯著增強客戶體驗，將單個渠道的優勢在其他渠道得到充分發揮。
洞察數據：為了滿足消費者的個性化需求，零售商必須學會收集、儲存和分析來自大量的數據，充分發揮這些數據的價值。在這方面，甲骨文公司不僅可以提供端到端的大數據解決方案，并且還擁有進一步分析處理數據的能力。通過軟硬件集成設計的產品，甲骨文能夠提供大數據的獲取、組織、分析、決策四個步驟的所有能力，包括Oracle大數據及Exalytics商務智能云服務器。特別是Oracle Exalytics商務智能云服務器，可以幫助零售商事先捕捉顧客的關注點和需求。憑借對零售行業的專業性和深入洞察力，甲骨文公司能夠幫助零售商分析出來可執行、能夠落地的解決方案。比如說，甲骨文很早就在系統中設計了虛擬庫存的功能。
優化運營：零售商需要一個能夠提供業務可見性的通用可配置平臺，從而讓銷售、商店、電子商務和供應鏈團隊基于相同的信息進行工作，制定跨渠道的統一的預測需求計劃，在分銷網絡的所有層級指導存貨和補貨。此外，通過與倉庫應用程序和商店庫存管理應用程序的集成，零售商應該在整個零售網絡中實現更協調的商品和信息移動，從而為消費者提供更好的服務。甲骨文公司針對零售行業所推出的優化系統管理方案，包括零售需求預測（RDF）、門店庫存管理（SIM）、關鍵單品計劃（IP）以及零售商業智能（RMA）等，在以上所提到的各個方面均能夠發揮重要的作用。
助力本土零售企業“逆襲”
體驗式零售演變調查，中國無論是市場本身還是消費者，都有著自身鮮明的特點。那么對中國的傳統零售企業而言，如何在移動互聯網潮流愈演愈烈的情勢下，抓住消費者的“心”，走出一條適合自身的發展之路呢？我相信，他們尤其需要借助像甲骨文公司這樣擁有全球視野、行業洞察力和強大技術支持的合作伙伴，全方位滿足本土客戶的更多需求。
在全球甚至中國范圍內，甲骨文公司在零售行業已經擁有了眾多成功的實踐案例。例如，一茶一坐就選用了Oracle ERP整體規劃為其構建全面信息化系統以支撐企業未來5到10年的發展。目前，一茶一坐的資金利用率提高了10%左右，庫存周轉率提升了15%左右，同時借助門店訂貨準確性及時性的提升以及移動POS點單系統的配置，不斷提升客戶滿意度，助力其市場拓展。北京華聯集團也正在部署Oracle 零售應用解決方案，以全面支持其旗下各項業務的不斷增長，包括大賣場、綜合超市、百貨公司以及商業地產等，希望借助Oracle零售解決方案，優化其運營管理，進一步提高商業敏捷性，并提升關鍵貨物、定價、存貨、供應鏈和交易流程的管理和實施，進而持續提升客戶滿意度，適應移動互聯網時代的電子商務購物趨勢。
甲骨文公司零售全球事業部中國區總經理苗文成
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