一、引言
信息系統已成為企業日常業務處理的工作平臺，信息系統對企業的運營管理和戰略決策起到重要的支撐作用，信息系統的運行管理自然成為了信息管理部門至關重要的工作。
我們設計從三個維度來衡量企業內部信息系統的運行效果，第一個維度是IT服務管理，它是信息系統運行的基礎；第二個維度是信息系統運行質量評估，為企業基于信息系統的績效管理打下可靠的數據基礎；第三個維度是績效管理，對信息系統的數據和企業經營信息進行收集、分析、挖掘，建立公司、部門、員工多層次的績效管理考核體系。
本文研究的是第二個維度信息系統的運行質量評估。
二、研究過程
1、研究與探索
在未能獲取經典案例的情況下，自主探索與研究，通過頭腦風暴、指標設計、軟件開發、功能測試、指標值測算、綜合分析、意見征集、會議評審，確定了評估依據、評估周期、評估指標設定原則、評估分數計算方法、評估指標的適應性與有效性原則、評估結果展現方式等，研究出了一套實用的評估方法。
2、典型業務信息系統評估模型構建
以ERP系統為試點，設計了98個評估指標，經過篩選，確定了涵蓋銷售、采購庫存、生產計劃、質量、設備、財務成本、基礎數據、運行管理8大類的51個評估指標，每個評估指標定義了指標名稱、權重、計算方法、操作說明、評分規則、數據來源、適應部門等；經過軟件開發，實現了評估指標的自動計算，并能做到權限控制與明細查詢，同時也實現了評估指標的后臺批量計算與結果自動保存功能，實現了評估結果在企業門戶中的展現；發布了ERP系統運行質量評估辦法；完成了各子公司/事業部2011-2012季度/年度評估報告的發布，得到了應用部門的關注和支持，系統運行質量不斷提高，取得了良好的效果。
3、推廣應用與體系建立：
將ERP系統運行質量評估方案推廣應用到e-HR、PLM、CRM、SRM、OA、FRACAS、預算與費用管理系統，制定了公司核心業務信息系統運行質量評估辦法，建立了涵蓋8個核心業務信息系統，包含113個評估指標的信息系統運行質量績效考核指標體系。
三、實現方案
（一）單個信息系統運行質量的評估
1、評估部門：信息管理部門。
2、被評估部門：應用信息系統的部門，包括子公司/事業部、職能管理部門。
3、評估依據：信息系統業務流程、信息系統數據、現場抽查獲取的信息、管理文件與執行記錄等。
4、評估周期：每月或每季度一次，每年一次。
5、評估指標設定原則：
通用性：適應企業多個子公司或事業部或職能管理部門；
重要性：涉及系統主要功能，或者屬于應用部門關注的指標；
可行性：可通過軟件開發計算評估指標值，程序的運行對系統性能影響小；
經濟性：可低成本實現；
可量化：可以量化的數據表示，或者有可信的衡量標準、計算公式；
可實施：通過努力能夠實現，并可促進流程的優化、運行質量的改進；
可理解：指標名稱、計算方法、操作說明、評分規則、數據來源描述清楚，易于理解；
橫向協同：可設定跨子公司或事業部或職能管理部門的關聯業務指標；
覆蓋面：設定的指標應覆蓋系統的主要業務功能點。
評估指標舉例見表1：
表1 評估指標
6、月度或季度評估分數計算方法
月度或季度評估得分=∑（月度或季度評估指標得分*評估指標權重）/∑評估指標權重
7、年度評估分數計算方法
年度評估得分=（∑月度或季度評估得分）/月度或季度評估次數。季度評估權重+∑（年度評估指標得分*年度評估指標權重）/∑年度評估指標權重。
8、評估分數計算的適應性與有效性原則：
為公平合理，對評估部門不適應，或在評估期間未發生相關業務的評估指標的權重按0計算。
9、評估等級：
評估總分按滿分100分計算，根據不同的分數范圍，定義不同的評估等級：優秀、良好、合格、不合格。
10、評估結果：評估結果以評估報告的形式體現，同時也可以將各評估部門的評估指標值與得分保存到信息系統中，通過軟件開發，實現評估結果在信息系統或企業門戶中的展現。評估報告包括得分排名表、評估得分折線圖、被評估部門每個評估指標的指標值與得分情況等。
（二）信息系統運行質量的年度評價：
1、評估依據：所有核心業務信息系統運行質量年度評估分數。
2、系統權重：根據企業特點、信息系統的重要性等，定義不同的權重。如表2：
表2 權重的定義
3、評估分數計算方法：
評估分數=∑（單個核心業務運行質量年度評分*權重）/∑權重
說明：對評估部門未使用的信息系統的權重按0計算。
4、評估結果：
評估結果以評估報告的方式體現，并作為對各子公司或事業部或職能管理部門的信息化工作年度評價的依據之一。
四、應用效果
中國南車株洲電力機車研究所有限公司自2011年以SAP ERP系統為試點開展運行質量評估工作以來，取得了良好的效果；2012年公司將這一成果推廣應用到了PLM、CRM、SRM、FRACAS、e-HR、OA、預算與費用管理系統。通過評估，能有效監控信息系統的運行狀況，為公司基于信息系統的績效管理打下可靠的數據基礎。
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本文標題：信息系統運行質量評估的研究與實現
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