0 引言
隨著社會信息化的不斷發展，計算機已經滲透到了各個領域，社會各行業對管理信息系統(MIS，Management Information System)的需求也日益劇增，煤炭業也不例外。煤炭銷售過程中涉及到的信息對于煤炭企業而言是非常重要的，其能夠反映出煤炭企業銷售過程中的各個層面，故煤炭銷售數據必須確保準確性與真實性。目前，相當1部分煤炭企業對銷售業務的數據信息采用的是人為操作，工作強度大且易出錯，甚至會滋生腐敗現象，給煤炭企業帶來經營風險，可見對煤炭企業進行銷售管理的現代化建設是迫切需要的。本文將客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)理念與煤炭銷售環節相融合，建立一個適合煤炭企業的銷售管理信息系統，以期提高煤炭企業的銷售管理效率，保證煤炭企業的可持續發展。
1 相關理論及技術概述
1.1 CRM的定義
CRM意為客戶關系管理，指的是企業與客戶間因業務往來而建立的信息系統，借助于客戶信息資源及需求特征，挖掘客戶深層價值，從而為客戶提供更加滿意的產品或者服務，最終建立企業與客戶間長期、穩定的關系，鞏固企業在市場經濟環境下的競爭地位。從管理科學層面進行分析的話，CRM屬于市場營銷理念的范疇，目標是為了提升客戶的價值與滿意度，從而幫助企業縮減營銷成本，增強企業的競爭力。
1.2 MIS系統
MIS系統即為管理信息系統，是借助于自動處理技術實現管理功能的系統，其涉及到管理學、統計學以及計算機應用等多門學科知識，主要由系統結構、系統開發以及運行所組成。MIS系統的支撐結構有2種，分別是：集中式以及分布式。管理信息系統的功能都是通過應用系統加以實現的，系統結構也要與管理活動相一致。不僅應支持相關企業的管理職能，而且也要支持職能層面的各個管理活動。
1.3 系統關鍵技術
文中研究的基于CRM的煤炭銷售管理信息系統是基于ASP.NET平臺加以實現的。ASP.NET能夠提供基于Web的應用程序模型，能夠實現3層式系統結構。其中的數據訪問層只允許讓業務邏輯層進行相關訪問操作，而業務邏輯層只能讓表示層進行訪問，用戶則可以借助于表示層實現請求的傳遞。具體的工作原理描述如下：
(1)用戶發送1個HTTP請求至Web服務器端，請求訪問相關指定的網頁，Web服務器分析接收到的HTTP請求并定位指定的網頁。若指定的網頁名是以aspx加以后綴標識的話，則系統會將這個網頁直接發送到ASPNET_ISAIP.DLL進行處理，最終將對應的.NET代碼傳送給CLR。若這個程序曾被執行過，則可直接轉由CLR進行編輯后執行。
(2)將CLR執行后的結果反饋給瀏覽器端作為對HTTP請求的1個響應，瀏覽器端接收到這個反饋響應后，就可以直接顯示指定的這個Web頁面。
(3)該系統的數據庫平臺采用的是SQL Server 2000，該系統平臺是1個高性能、多用戶的關系型數據庫系統，能夠很好地實現企業客戶與軟件之間的應用需求，而且也可以借助于HTTP實現數據庫信息的查詢、發送以及存儲。此外，SQL Server 2000擁有的無服務器快照備份功能，能夠確保數據庫備份的基礎上實現數據庫的聯機以及可訪問狀態，為系統用戶提供了極大的可靠性與靈活性。
2 基于CRM的煤炭銷售管理信息系統的概要設計
2.1 系統的需求分析
信息技術的快速發展給煤炭銷售企業帶來了格局變化，將煤炭價格方面的競爭轉變到了客戶價值方面，哪個企業在市場經濟環境下把握并滿足了有效的客戶需求，就能在競爭中立于不敗之地。這樣的1個現狀就要求煤炭企業改變原來的銷售理念，要對客戶的需求能夠做出快速響應，構建完善的客戶關系。煤炭企業必須加強市場細分，借助于CRM理念全面提高企業煤炭銷售的管理能力。從本質上而言，CRM的核心在于差異化，煤炭企業應挖掘出客戶間的差異，并進行差異性服務。該系統以CRM理念為指導，綜合了計算機技術以及信息技術進行詳細的需求分析，最終實現的目標是：
(1)應明顯緩解手工處理所帶來的重復強度，減小煤炭運銷中的管理難度。
(2)保證系統信息的共享，在煤炭企業內部以及上級管理部門之間實現良好的信息溝通，從而幫助煤炭企業實現對生產計劃、存煤、發運以及庫存等環節的全過程管理與控制。
(3)應該滿足煤炭企業銷售業務流程的需求，并具一定的擴展性，不至于因為煤炭企業結構以及業務流程的細微變化而要對系統進行大幅度的修改，從而對系統穩定性造成較大的影響。
2.2 系統的業務流程
綜合了CRM思想以及信息技術的煤炭銷售管理信息系統可以實現以客戶為導向的管理，在煤炭企業的業務流程中主要涉及到的管理方面有：市場管理、銷售管理、質量管理、安全管理以及財務管理，整個流程的核心是銷售管理，可基于價格、合同以及客戶關系實現煤炭銷售流程的再造，從而提升煤炭企業的銷售效率及效益。具體的業務流程如圖1所示：
圖1 煤炭銷售管理信息系統的業務流程示意圖
3 基于CRM的煤炭銷售管理信息系統的詳細設計
3.1 系統的主要功能設計
(1)客戶關系管理：該功能主要實現對客戶資料進行管理，對客戶相關的情況以及潛在煤炭銷售機會進行有效評估。主要流程有：客戶資料的錄入、修改、刪除等；客戶評估標準的設定；客戶信用等級的設置。煤炭銷售相關部門可管理的客戶資料項目有：客戶名稱、聯系方式、開戶行、評估等級、合作經歷、信用等級、金融、稅務登記信息、煤炭經營許可信息等。具體的流程如圖2所示：
圖2 客戶關系管理的流程設計圖
(2)價格管理。煤炭銷售管理信息系統中的價格管理主要提供5種價格表，涉及到：外運煤價格表、煤炭企業內部價格表、本地銷售煤價格表、自用煤價格表、發電煤價格表。在這5種價格表中都設計有查詢以及檢索功能，系統用戶可以根據不同的方式進行價格的查詢，煤炭銷售部門的管理人員可以錄入相關表對應的價格，并根據領導的指導對價格進行調整修改后遞交給領導層進行審核處理。
(3)合同管理。系統的合同管理由煤炭銷售合同以及煤炭費用合同所組成，其中煤炭銷售合同分為煤炭外運合同以及煤炭地銷合同2個類型，而煤炭費用合同則主要分為煤炭鐵路合同以及煤炭汽運合同。系統中合同管理功能能夠實現合同信息的錄入、檢索以及審核。煤炭銷售職能部分可以根據相應的合同以及其他信息進行評審，只有經過煤炭企業領導層評審通過的合同才能夠進入下一步的業務處理流程，否則需對合同進行修改直至通過為止。
(4)計劃管理。系統的計劃管理是根據煤炭銷售計劃分為煤炭年生產計劃、煤炭季生產計劃、煤炭月生產計劃等。該功能主要實現各類計劃的修改、增加、刪除、調整以及審批。
3.2 系統數據庫功能的代碼設計
煤炭銷售管理信息系統的數據庫連接、修改以及刪除等操作是至關重要的。其中設計過程中涉及到的部分核心代碼如下描述：
(1)數據庫
4 結語
總之，信息化是煤炭銷售業實現現代化的重要手段，是提升煤炭銷售企業效益的有效措施。文中通過對客戶關系管理進行分析的基礎上，設計了一個煤炭銷售管理信息系統，從而實現提高煤炭銷售企業領導者的決策水平，實現資源的最大利用，加大煤炭企業信息化建設。
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