近年來，企業(yè)數(shù)字化檔案的建設(shè)和實施為企業(yè)提供了很大的發(fā)展?jié)摿Γ髽I(yè)檔案數(shù)字化順應(yīng)了檔案管理的需求。CRM系統(tǒng)在一定的程度上對部分客戶數(shù)據(jù)分析模塊進行集成，提供客戶服務(wù)系統(tǒng)支持平臺，在業(yè)務(wù)上比較偏重于流程支持，同時也比較重視查詢和記錄的功能，有比較簡單的分析功能。因此，CRM系統(tǒng)下實施企業(yè)數(shù)字化檔案方案很有必要，它在一定程度上可以使企業(yè)實現(xiàn)信息共享，讓企業(yè)更清楚地了解客戶的信息，以便實現(xiàn)更好的合作。
一、CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施
要在CRM系統(tǒng)的支持下，并以此理論作為指導(dǎo)，進一步研究企業(yè)數(shù)字化檔案方案項目的實施。CRM和企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施緊密相連，從本質(zhì)上說，CRM對企業(yè)數(shù)字化信息檔案的實施有一定的指導(dǎo)作用，這主要體現(xiàn)在三個方面。
1．對核心業(yè)務(wù)的管理和面向客戶的直接層面的管理，包括了很多方面，有客戶服務(wù)，還有生產(chǎn)運行等業(yè)務(wù)流程。CRM系統(tǒng)下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施，能夠通過支支持性的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)性的管理活動來對企業(yè)的信息作出得當?shù)囊?guī)劃，建立企業(yè)數(shù)字化檔案方案。
2．企業(yè)檔案管理的支持系統(tǒng)主要體現(xiàn)在功能運作層面，也就是對企業(yè)工作體系的新定位和新需求進行調(diào)節(jié)，進一步完善這些體系，對企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施和管理體系有一定的調(diào)整和改進。
3．CRM系統(tǒng)下，實施數(shù)字化檔案方案的檔案管理，要有輔助性的管理部門，另外還有對接一線的需求，要有正確的工作定位，要準確把握工作領(lǐng)域拓展的方向，在支持方面要從客戶關(guān)系管理理論出發(fā)，對數(shù)字化檔案方案進行自我調(diào)節(jié)和完善。這對更好地實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化檔案方案具有積極意義。
先進的和完善的企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施應(yīng)該是一個層層相扣的有機系統(tǒng)。實施CRM系統(tǒng)支持下的企業(yè)數(shù)字化檔案方案，通過分析支持性和輔助性管理工作來制定一系列的實施原則，然后，對把握核心業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整方向的需求有一定的闡述和概括：上面所說的CRM系統(tǒng)對企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施中的三方面的作用有一定的聯(lián)系，基于這些，CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案才能夠順利實施。
二、企業(yè)實施數(shù)字化檔案方案有CRM系統(tǒng)支持的必要性
CRM系統(tǒng)也就是客戶關(guān)系管理，只有在它的支持下，企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施才有一定的保障：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的中心是客戶，各種各樣的客戶信息在信息系統(tǒng)的處理下，不僅能夠滿足客戶的個性化需求，而且還可以從CRM系統(tǒng)中更清楚地了解到客戶信息方面的知識，使企業(yè)的資源更好地得到優(yōu)化配置。實施數(shù)字化檔案方案，在CRM系統(tǒng)支持下，實現(xiàn)了客戶和營銷部門的有效服務(wù)，通過這個系統(tǒng)能夠很好地實現(xiàn)收集客戶信息和分析客戶信息，在管理人員的幫助下，通過整合客戶關(guān)系資源，進一步擴展業(yè)務(wù)渠道和新的市場，不斷提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。這樣在CRM系統(tǒng)支持下，企業(yè)數(shù)字化檔案方案得以順利實施，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理流程的自動化。
CRM包括幾個層次，這些層次是客戶關(guān)系管理進一步實現(xiàn)的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的有效管理和企業(yè)內(nèi)部流程的自動化，在一定程度上提高了企業(yè)管理的運轉(zhuǎn)效率。另外，CRM還有各種子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)義分了好多模塊，這些模塊又相互聯(lián)系，這些是保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。
CRM系統(tǒng)的支持，使企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施有了保障，并在實際的運行中，企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施取得了較好的效果。CRM管理的特征是真正的單個相互對應(yīng)的營銷，即企業(yè)根據(jù)這些特殊的需求，建立企業(yè)數(shù)字化檔案方案，根據(jù)所需來建立企業(yè)的客戶信息，對自己的經(jīng)營行為作出調(diào)整，實現(xiàn)客戶滿意度的不斷提高。在CRM體系結(jié)構(gòu)的支持下，交流渠道進一步集成，實現(xiàn)了溝通的暢通，企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施，對客戶和企業(yè)的連貫交流和企業(yè)的無縫連接有一定的積極意義，實現(xiàn)了信息共享。實施企業(yè)數(shù)字化檔案方案，有CRM系統(tǒng)支持，企業(yè)信息高度共享，充分挖掘最好的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉庫，可以實現(xiàn)信息技術(shù)和其他信息的有效結(jié)合，讓企業(yè)管理者通過建立的CRM系統(tǒng)支持下實施的企業(yè)檔案方案來更清楚地了解客戶所在的企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，從而更有利于企業(yè)和客戶的合作。
CRM管理的實施在很大程度上依賴于對數(shù)據(jù)進行挖掘的技術(shù)，它的成功點也在于數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)。實施企業(yè)數(shù)字化檔案方案，涉及很多方面的問題，比如，檔案數(shù)字化建設(shè)中的軟、硬件設(shè)施相對不足，給企業(yè)的管理帶來了相當?shù)牟槐悖m然，近年來的企業(yè)檔案都采用了計算機管理，但很多都只是簡單的管理，多數(shù)還是以傳統(tǒng)的形式存在，并沒有實現(xiàn)數(shù)字化，這為企業(yè)查看信息帶來了諸多不便。所以，這些不利因素決定了CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案實施的必要性。
在CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施過程中，還要建立和完善檔案數(shù)據(jù)庫。首先是要建設(shè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫，要把它看成是一項基礎(chǔ)性工作，其次要投入一定的人力和物力，研究實施CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的建設(shè)，要充分利用數(shù)據(jù)庫檔案的一些優(yōu)點，來實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化檔案管理。
CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施，從某些方面來說，可以一定程度上改變企業(yè)知識的積累模式，通過一系列的過程更好地實現(xiàn)企業(yè)尋找、學(xué)習(xí)和運用企業(yè)知識的特定模式，這樣企業(yè)的經(jīng)濟效益和服務(wù)效率會大大提高。實施企業(yè)數(shù)字化檔案方案，有了CRM系統(tǒng)支持，將更加有利于企業(yè)資源信息的配置，在有效的企業(yè)資源配置的基礎(chǔ)上，企業(yè)的運營結(jié)構(gòu)會向著更加有利于企業(yè)發(fā)展的方向發(fā)展。在實施企業(yè)數(shù)字化檔案方案的基礎(chǔ)上，企業(yè)的經(jīng)驗積累也會出現(xiàn)新的發(fā)展變化，企業(yè)員工的整體素質(zhì)也會在短時間內(nèi)迅速提升。CRM管理實施后，企業(yè)的新老員工交替和人員流動不會影響企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的積累和更新，這有利于企業(yè)和客戶的長久合作，營造企業(yè)和客戶雙贏的局面。
在CRM系統(tǒng)支持下實施企業(yè)數(shù)字化檔案方案，企業(yè)要成立一個客戶關(guān)系管理中心，建立企業(yè)客戶中心數(shù)據(jù)庫，不僅建立企業(yè)員工的信息，還要建立企業(yè)合作方的客戶信息。企業(yè)要對客戶的資料進行搜集和整理，還要對這些客戶數(shù)據(jù)信息建立數(shù)據(jù)源，同時整理這些數(shù)據(jù)源，讓它成為企業(yè)真正的經(jīng)營數(shù)據(jù)源。這個數(shù)據(jù)庫包含了很多企業(yè)客戶的資料，特別是那些重要客戶的信息資料。要保持客戶資料的完整性，并實現(xiàn)信息資源的及時更新，要做到系統(tǒng)可以在短時間內(nèi)辨別客戶信息，還要不斷了解客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。另外，關(guān)鍵的一點是系統(tǒng)要實現(xiàn)對客戶要求信息的分類，隨時掌握客戶需求的信息，還要不斷征求客戶的意見，對客戶需求信息進行總結(jié)，使企業(yè)數(shù)字化檔案方案能夠得到有效的實施。客戶數(shù)據(jù)庫可以把客戶進行分類區(qū)別，然后根據(jù)這些理解，找出具有潛力的客戶資源，根據(jù)這些信息更好地實現(xiàn)合作。CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施，應(yīng)該建立在個性化上，也就是要按照一些信息，掌握和分析這些客戶信息的個性化，可以為客戶提供個性化的服務(wù)，進而提高客戶的滿意度。
CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施，還應(yīng)建立客戶呼叫中心。根據(jù)企業(yè)所建立的數(shù)字化檔案所反映的信息，借助呼叫中心和企業(yè)網(wǎng)站，來建立上門服務(wù)體系。企業(yè)數(shù)字化檔案客戶呼叫中心是企業(yè)和客戶聯(lián)系的紐帶，也可以看成一個企業(yè)經(jīng)營的窗口，所以，企業(yè)要重視這一建設(shè)，建立更好的客戶服務(wù)平臺。
既然CRM系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施有一定的必要性，那么企業(yè)就要重視它的建設(shè)。首先，企業(yè)要對CRM管理進行很好的環(huán)境分析，在企業(yè)的運行過程中，我們應(yīng)特別注意企業(yè)客戶滿意度的分析和企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展狀況，通過這些來了解企業(yè)內(nèi)外部的信息情況，根據(jù)這些信息來進一步制訂企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃。其次，企業(yè)要在CRM系統(tǒng)支持下適時根據(jù)積累的客戶信息，進一步總結(jié)客戶的喜好和行為規(guī)律，找出具有潛在規(guī)律的客戶，然后采取有效的營銷策略進一步實現(xiàn)合作。最后，企業(yè)還要對CRM的實施管理水平進行一定的評估，通過評估發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后總結(jié)規(guī)律，進一步分析原因，更好地改善策略。在這樣的環(huán)境下建立的企業(yè)數(shù)字化檔案方案才能真正為企業(yè)服務(wù)。
實施CRM系統(tǒng)下企業(yè)數(shù)字化檔案方案是一項長期的工作，也是實現(xiàn)企業(yè)科學(xué)管理的合理路徑，企業(yè)要不斷提高對CRM系統(tǒng)支持下數(shù)字化檔案方案實施的必要性的認識，分析實施方案的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和企業(yè)潛在客戶的資源，在這些因素的基礎(chǔ)上總結(jié)規(guī)律，優(yōu)化配置企業(yè)的資源，找出企業(yè)發(fā)展的突破口，為使企業(yè)發(fā)展進入良性循環(huán)的發(fā)展軌道，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的大幅度提升奠定基礎(chǔ)。
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本文標題：CRM/ERP系統(tǒng)支持下企業(yè)數(shù)字化檔案方案的實施研究
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