引言
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化處理和與客戶進(jìn)行溝通的手段，集成了前臺和后臺的業(yè)務(wù)流程。CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，功能強(qiáng)大，為了建立可靠、可重用、可維護(hù)的CRM系統(tǒng)，需要建立CRM系統(tǒng)的模型，幫助理解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，提高開發(fā)效率，降低開發(fā)成本。
UML是面向?qū)ο蠼ＵZ言，UML的優(yōu)點：UML語言能使系統(tǒng)建模過程標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化；UML在整個開發(fā)過程采用相同的概念和表示方法；UML采用圖形化的表示形式，產(chǎn)生的模型容易理解；UML不僅包括各種模型框圖，還有大量豐富的文檔；UML可以使用代碼工具生成代碼，或者反向生成工具將程序轉(zhuǎn)換成模型。
1 UML建模
UML是一種通用的可視化建模語言，它是一種用于描述、構(gòu)造軟件系統(tǒng)以及商業(yè)建模的語言，綜合了在大型、復(fù)雜系統(tǒng)的建模領(lǐng)域得到認(rèn)可的優(yōu)秀的軟件工程方法。UML由視圖（View）、圖、模型元素（Model Element）和通用機(jī)制（General Mechanism）等幾部分組成。UML主要是通過5類共9種模型圖來定義系統(tǒng)的，其中類圖、對象圖、包圖從靜態(tài)角度描述系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；而順序圖、協(xié)同圖、狀態(tài)圖、活動圖則從動態(tài)的角度描述系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
UML建模包括靜態(tài)建模機(jī)制與動態(tài)建模機(jī)制。靜態(tài)建模包括用例圖、類圖、對象圖和配置圖。動態(tài)建模機(jī)制包括順序圖、協(xié)作圖、活動圖。
2 系統(tǒng)分析
本文以機(jī)械行業(yè)中生成包裝機(jī)械的企業(yè)CRM為例說明CRM系統(tǒng)的開發(fā)過程。使用UML用例圖分析系統(tǒng)的功能，經(jīng)過需求調(diào)研及分析得到CRM系統(tǒng)的主要參與者：管理員、客戶部職員、銷售部職員、銷售部職員、客戶部職員，系統(tǒng)用例圖如圖1所示。
圖1 CRM系統(tǒng)的用例圖
根據(jù)圖1用例分析，CRM系統(tǒng)包括用戶管理、權(quán)限管理、客戶管理、商品信息管理、銷售管理、訂單合同管理、貨款管理、售后管理和坐席管理等模塊。圖1的用例需要進(jìn)一步細(xì)化，以售后管理為例說明用例如何細(xì)化。客服人員制定退貨單（包括退貨商品、時間、運輸方法等），查看、修改自己制定的退貨計劃；客服主管審核退貨計劃，委派執(zhí)行。客服人員執(zhí)行退貨過程中，記錄退貨進(jìn)行的狀態(tài)；客服主管查看退貨執(zhí)行信息。售后管理用例圖如圖2所示。
圖2 退貨管理用例圖
3 系統(tǒng)設(shè)計
CRM系統(tǒng)設(shè)計通過UML類圖、順序圖、組件圖、配置圖設(shè)計。
3.1 類圖設(shè)計
類圖是描述類、接口、協(xié)作以及它們之間的關(guān)系的圖，用來顯示系統(tǒng)中各個類的靜態(tài)結(jié)構(gòu)。一個類圖根據(jù)系統(tǒng)中類以及各個類之間的關(guān)系描述系統(tǒng)的靜態(tài)視圖。
本文以CRM系統(tǒng)中的售后管理模塊類為例說明類圖的設(shè)計過程。售后管理模塊中的類包括：服務(wù)信息、售后服務(wù)信息、服務(wù)跟蹤信息、售后處理信息、售后服務(wù)圖片信息、常見問題信息、產(chǎn)品缺陷信息、咨詢信息。售后管理模塊類圖如圖3所示。
圖3 售后管理模塊類圖
3.2 順序圖設(shè)計
順序圖描述對象之間的動態(tài)交互關(guān)系，描述對象之間傳遞消息和時間順序，它用來表示用例中的行為順序。順序圖描述了類圖中類和類之間的關(guān)系，時序圖中包括4個元素：對象、生命線、激活和消息。本文以生成退貨單順序圖說明系統(tǒng)順序圖的設(shè)計，生成退貨單順序圖如圖4所示。
圖4 生成退貨單的順序圖
3.3 組件圖
組件是定義了良好接口的物理實現(xiàn)單元，是系統(tǒng)中可替換的物理部件。組件圖描述了軟件的各種組件和它們之間的依賴關(guān)系。CRM系統(tǒng)的組件圖如圖5所示。
圖5 CRM系統(tǒng)的組件圖
3.4 配置圖
配置圖顯示運行系統(tǒng)的物理硬件，以及如何將軟件配置到硬件上。配置圖描述了系統(tǒng)資源的配置情況以及軟件到這些資源上的映射。CRM系統(tǒng)配置圖如圖6所示。
圖6 CRM系統(tǒng)的配置圖
4 結(jié)束語
從上面的討論得出的結(jié)論是：UML是功能強(qiáng)大的建模工具。本文通過UML用例圖、類圖、順序圖、組件圖、配置圖建立了系統(tǒng)的靜態(tài)模型和動態(tài)模型。UML可視化建模使得系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)更容易理解，降低了系統(tǒng)開發(fā)的難度，提高了系統(tǒng)開發(fā)效率。下一步主要的工作是研究UML模型如何精確地描述，以及UML的類圖與順序圖自動轉(zhuǎn)換成代碼。
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本文標(biāo)題：UML在CRM系統(tǒng)中的建模應(yīng)用研究
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