一、引言
客戶資源管理系統是當前網絡應用的熱點之一，客戶資源管理系統是當前網絡應用的熱點之一，CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。
客戶資源管理系統的開發存在開發周期長，系統復雜易出錯等困難。MVC（Model-View-Controller，模型-視圖-控制）模式部分的解決了這個問題，它將應用系統分為模型、視圖和控制三個部分。其中模型主要關注數據操作的功能，即業務邏輯；視圖關注如何將數據顯示在網頁上，而控制關注業務的處理流程。開發的難點主要集中在MVC 的模型部分，包括數據庫模式的設計，數據庫表的創建和訪問數據庫功能的實現。在需要快速開發出應用系統原型或者開發小型應用系統的場合，數據庫相關部分會成為整個開發過程的瓶頸。為了解決這個瓶頸，本文提出了一種基于MDA （ Model Driven Architecture，模型驅動架構）的應用系統快速開發方法，它利用MDA 工具產生的XMI（XML Metadata Interchange，XML元數據交換）數據自動存取功能，使用XMI代替數據庫，從而能夠快速的構建Web應用。
MDA 是OMG 提出的一種新的軟件開發方法，它定義了基于模型的開發過程，以及自動將模型映射到實現的方法。它提供了一種使用模型來指導系統的理解，設計，構造，開發，操作，維護和修改的方法。MDA的出現提高了軟件開發行為的抽象級別，使公司業務向著邏輯定義為精確的高層抽象模型，讓開發人員從繁瑣、重復的低級勞動中解脫出來，更多地關注業務邏輯層面，從而提高軟件開發效率、軟件可復用性和可維護性。模型是MDA 的直接被操作的對象，既是模型又是操作模型的方式的模型轉換則是MDA 中的核心，和模型一樣都是MDA 中的重要概念。
模型、形式化表達、元模型/元-元模型和模型轉換等都是MDA 的重要概念，這些概念使從平臺無關模型轉換成為平臺相關模型，并且進而得到可執行的系統的構想成為可能。
縱觀軟件產業幾十年的發展，我們一直致力于在底層硬件上疊加更高的抽象層次，從匯編到高級語言，從代碼段的復用到類庫和框架的復用，從項目特定代碼到設計模式。在MDA 中，模型不再僅僅是描繪系統、輔助溝通的工具，而是軟件開發的核心。現在，MDA則把軟件開發的核心從代碼移到了模型，這是一次重大的革命性進步。
二、系統架構設計
模型驅動體系結構是國際面向對象管理組織提出的新的軟件開發思想體系。模型驅動體系的核心思想是，引導和根據用戶的需求特點建立管理模型，管理模型包括組織結構和產品結構、業務流程、各種管理表格、管理規章制度、數據關系及各種數據交換約定等，然后根據模型通過軟件平臺產生OA、ERP 等管理應用軟件。這種系統可在運行期間根據用戶的需求不斷地調整。
模型驅動體系架構軟件平臺應用過程主要為：
（1）平臺本身內嵌以先進的管理思想為依據建立的管理基本模型。
（2）在提供給用戶使用前，先選擇一個接近的模型作為原型，并提供參照模型。
（3）根據用戶的組織、產品結構、業務過程建立管理模型。
（4）將用戶的管理模型和軟件實現過程的開發模型結合在一起。
（5）通過內置的建模工具，通過生成器的方式產生用戶應用軟件系統。
（6）提供二次開發的解決方法、接口和組件。
（7）隨著用戶需求的變化而改變模型和應用系統的再實現，不斷改進和完善。
在模型驅動體系結構的思想基礎上構建一種開發平臺，在這種開發平臺的基礎上開發應用軟件。要實現這種過程，必須制訂一系列的約定，也即計算機語言規則，這就是模型驅動語言。
這種模型驅動語言不同于面向對象語言，但模型驅動語言是在面向對象語言的基礎上進化而來。向所有進化過程中新物種的出現一樣，不是完全取代原來的物種，就像面向對象沒有取代高級語言、匯編語言和機器語言一樣。
符合模型驅動語言的軟件平臺及在這個平臺上開發軟件不同于UML/RUP 建模過程，UML/RUP建模過程主要作用于軟件開發過程，主要為開發團隊所理解的使用。而MDA 和模型驅動語言規則下的軟件平臺不單作用于軟件開發過程，更主要的是可以直接由用戶參與開發并成為用戶的最終應用產品。
三、系統基本功能
客戶資源管理系統的基本功能主要是對客戶、聯系人、線索、活動、服務、費用、訂單、產品等方面的管理。
客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。
潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。
銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入。
統計分析。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL 碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預見，如圖1所示。
圖1 客戶資源管理系統整體流程圖
四、結束語
客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。在引入客戶關系管理的理念和技術時，對企業原來的管理式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。
客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。
本文主要對基于MDA 模型驅動架構的客戶資源管理系統進行了研究，并提出了一套的快速開發方法，這種方法和傳統的開發方法相比具有以下優點：一是通過構建UML模型，使模型和數據對象的代碼同步，有助于維護者清晰的了解整個系統的架構；二是自動生成了大量代碼，其中包括了對模型對象的自動存取功能，這替代了數據庫的訪問和配置部分，從而大大加快了客戶資源管理系統的開發速度，并減少了出錯的幾率；三是層次結構清晰，客戶資源管理系統分為MVC三個部分，Model 部分又分為數據對象，代碼框架和XMI文檔三個部分，它們之間是松耦合的關系，便于代碼的升級和維護，例如在測試了Web的功能以后，希望用數據庫來代替XMI存儲，只需要在代碼框架中對對象屬性的設置和讀取的方法作更改即可，完全不影響系統的其他部分。四是這種方法提供了比使用數據庫更好的平臺無關性，因為XML是一種平臺無關的技術，對XML的存取操作代碼可以不加修改的應用于任何平臺。
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本文標題：基于模型驅動架構的客戶資源管理系統CRM/ERP研究
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