一、引言
客戶資源管理系統(tǒng)是當前網(wǎng)絡(luò)應用的熱點之一，客戶資源管理系統(tǒng)是當前網(wǎng)絡(luò)應用的熱點之一，CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。
客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)存在開發(fā)周期長，系統(tǒng)復雜易出錯等困難。MVC（Model-View-Controller，模型-視圖-控制）模式部分的解決了這個問題，它將應用系統(tǒng)分為模型、視圖和控制三個部分。其中模型主要關(guān)注數(shù)據(jù)操作的功能，即業(yè)務邏輯；視圖關(guān)注如何將數(shù)據(jù)顯示在網(wǎng)頁上，而控制關(guān)注業(yè)務的處理流程。開發(fā)的難點主要集中在MVC 的模型部分，包括數(shù)據(jù)庫模式的設(shè)計，數(shù)據(jù)庫表的創(chuàng)建和訪問數(shù)據(jù)庫功能的實現(xiàn)。在需要快速開發(fā)出應用系統(tǒng)原型或者開發(fā)小型應用系統(tǒng)的場合，數(shù)據(jù)庫相關(guān)部分會成為整個開發(fā)過程的瓶頸。為了解決這個瓶頸，本文提出了一種基于MDA （ Model Driven Architecture，模型驅(qū)動架構(gòu)）的應用系統(tǒng)快速開發(fā)方法，它利用MDA 工具產(chǎn)生的XMI（XML Metadata Interchange，XML元數(shù)據(jù)交換）數(shù)據(jù)自動存取功能，使用XMI代替數(shù)據(jù)庫，從而能夠快速的構(gòu)建Web應用。
MDA 是OMG 提出的一種新的軟件開發(fā)方法，它定義了基于模型的開發(fā)過程，以及自動將模型映射到實現(xiàn)的方法。它提供了一種使用模型來指導系統(tǒng)的理解，設(shè)計，構(gòu)造，開發(fā)，操作，維護和修改的方法。MDA的出現(xiàn)提高了軟件開發(fā)行為的抽象級別，使公司業(yè)務向著邏輯定義為精確的高層抽象模型，讓開發(fā)人員從繁瑣、重復的低級勞動中解脫出來，更多地關(guān)注業(yè)務邏輯層面，從而提高軟件開發(fā)效率、軟件可復用性和可維護性。模型是MDA 的直接被操作的對象，既是模型又是操作模型的方式的模型轉(zhuǎn)換則是MDA 中的核心，和模型一樣都是MDA 中的重要概念。
模型、形式化表達、元模型/元-元模型和模型轉(zhuǎn)換等都是MDA 的重要概念，這些概念使從平臺無關(guān)模型轉(zhuǎn)換成為平臺相關(guān)模型，并且進而得到可執(zhí)行的系統(tǒng)的構(gòu)想成為可能。
縱觀軟件產(chǎn)業(yè)幾十年的發(fā)展，我們一直致力于在底層硬件上疊加更高的抽象層次，從匯編到高級語言，從代碼段的復用到類庫和框架的復用，從項目特定代碼到設(shè)計模式。在MDA 中，模型不再僅僅是描繪系統(tǒng)、輔助溝通的工具，而是軟件開發(fā)的核心。現(xiàn)在，MDA則把軟件開發(fā)的核心從代碼移到了模型，這是一次重大的革命性進步。
二、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計
模型驅(qū)動體系結(jié)構(gòu)是國際面向?qū)ο蠊芾斫M織提出的新的軟件開發(fā)思想體系。模型驅(qū)動體系的核心思想是，引導和根據(jù)用戶的需求特點建立管理模型，管理模型包括組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程、各種管理表格、管理規(guī)章制度、數(shù)據(jù)關(guān)系及各種數(shù)據(jù)交換約定等，然后根據(jù)模型通過軟件平臺產(chǎn)生OA、ERP 等管理應用軟件。這種系統(tǒng)可在運行期間根據(jù)用戶的需求不斷地調(diào)整。
模型驅(qū)動體系架構(gòu)軟件平臺應用過程主要為：
（1）平臺本身內(nèi)嵌以先進的管理思想為依據(jù)建立的管理基本模型。
（2）在提供給用戶使用前，先選擇一個接近的模型作為原型，并提供參照模型。
（3）根據(jù)用戶的組織、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務過程建立管理模型。
（4）將用戶的管理模型和軟件實現(xiàn)過程的開發(fā)模型結(jié)合在一起。
（5）通過內(nèi)置的建模工具，通過生成器的方式產(chǎn)生用戶應用軟件系統(tǒng)。
（6）提供二次開發(fā)的解決方法、接口和組件。
（7）隨著用戶需求的變化而改變模型和應用系統(tǒng)的再實現(xiàn)，不斷改進和完善。
在模型驅(qū)動體系結(jié)構(gòu)的思想基礎(chǔ)上構(gòu)建一種開發(fā)平臺，在這種開發(fā)平臺的基礎(chǔ)上開發(fā)應用軟件。要實現(xiàn)這種過程，必須制訂一系列的約定，也即計算機語言規(guī)則，這就是模型驅(qū)動語言。
這種模型驅(qū)動語言不同于面向?qū)ο笳Z言，但模型驅(qū)動語言是在面向?qū)ο笳Z言的基礎(chǔ)上進化而來。向所有進化過程中新物種的出現(xiàn)一樣，不是完全取代原來的物種，就像面向?qū)ο鬀]有取代高級語言、匯編語言和機器語言一樣。
符合模型驅(qū)動語言的軟件平臺及在這個平臺上開發(fā)軟件不同于UML/RUP 建模過程，UML/RUP建模過程主要作用于軟件開發(fā)過程，主要為開發(fā)團隊所理解的使用。而MDA 和模型驅(qū)動語言規(guī)則下的軟件平臺不單作用于軟件開發(fā)過程，更主要的是可以直接由用戶參與開發(fā)并成為用戶的最終應用產(chǎn)品。
三、系統(tǒng)基本功能
客戶資源管理系統(tǒng)的基本功能主要是對客戶、聯(lián)系人、線索、活動、服務、費用、訂單、產(chǎn)品等方面的管理。
客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。
潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。
銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入。
統(tǒng)計分析。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL 碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預見，如圖1所示。
圖1 客戶資源管理系統(tǒng)整體流程圖
四、結(jié)束語
客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，對企業(yè)原來的管理式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。
客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
本文主要對基于MDA 模型驅(qū)動架構(gòu)的客戶資源管理系統(tǒng)進行了研究，并提出了一套的快速開發(fā)方法，這種方法和傳統(tǒng)的開發(fā)方法相比具有以下優(yōu)點：一是通過構(gòu)建UML模型，使模型和數(shù)據(jù)對象的代碼同步，有助于維護者清晰的了解整個系統(tǒng)的架構(gòu)；二是自動生成了大量代碼，其中包括了對模型對象的自動存取功能，這替代了數(shù)據(jù)庫的訪問和配置部分，從而大大加快了客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)速度，并減少了出錯的幾率；三是層次結(jié)構(gòu)清晰，客戶資源管理系統(tǒng)分為MVC三個部分，Model 部分又分為數(shù)據(jù)對象，代碼框架和XMI文檔三個部分，它們之間是松耦合的關(guān)系，便于代碼的升級和維護，例如在測試了Web的功能以后，希望用數(shù)據(jù)庫來代替XMI存儲，只需要在代碼框架中對對象屬性的設(shè)置和讀取的方法作更改即可，完全不影響系統(tǒng)的其他部分。四是這種方法提供了比使用數(shù)據(jù)庫更好的平臺無關(guān)性，因為XML是一種平臺無關(guān)的技術(shù)，對XML的存取操作代碼可以不加修改的應用于任何平臺。
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本文標題：基于模型驅(qū)動架構(gòu)的客戶資源管理系統(tǒng)CRM/ERP研究
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