市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化引發(fā)了電力體制的改革，加快了電力市場(chǎng)化進(jìn)程，改變了電力企業(yè)的營(yíng)銷模式。隨著企業(yè)營(yíng)銷理念的改變，客戶成為企業(yè)發(fā)展中最重要的因素，以客戶為中心的服務(wù)理念逐步在供電企業(yè)中得到發(fā)展。行業(yè)壟斷的減弱，促使供電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的需求越發(fā)嚴(yán)峻，從而引發(fā)了供電企業(yè)尋求提升客戶管理和服務(wù)水平的要求。
客戶關(guān)系管理（CRM）能夠有效地實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶之間的信息需求的相互溝通，是改善供電企業(yè)客戶服務(wù)水平的有效管理機(jī)制，本文對(duì)供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)行了初步研究，為CRM模式在供電企業(yè)中的應(yīng)用提供一些基本信息。
1 客戶關(guān)系管理理論概述
客戶關(guān)系管理（CRM）是一種新型的營(yíng)銷策略，它以信息技術(shù)為支撐，以客戶為服務(wù)中心，以優(yōu)越的管理模式使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間利潤(rùn)和利益互惠互利，達(dá)到雙贏的目的。
客戶關(guān)系管理是以客戶為企業(yè)發(fā)展的源泉，以客戶為中心作為企業(yè)未來發(fā)展的核心戰(zhàn)略趨勢(shì)。它主要包括進(jìn)行市場(chǎng)分析以尋求發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；完善客戶服務(wù)以滿足客戶需求；改善企業(yè)運(yùn)作和決策的組織形式，達(dá)到資源優(yōu)化配制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源協(xié)調(diào)運(yùn)作。
供電企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的結(jié)構(gòu)如圖1所示，主要包括供電企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)支撐下的決策系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)支撐下，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)系分析預(yù)測(cè)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷、客服和決策的統(tǒng)一。
圖1 供電企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
2 客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)應(yīng)用的必要性
當(dāng)前國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)改革還未形成一定機(jī)制，電力市場(chǎng)發(fā)展尚未成熟，尤其是在電力企業(yè)營(yíng)銷中存在許多不足之處，電力客戶的需求日益提高以及全球能源危機(jī)形成的市場(chǎng)壓力日趨嚴(yán)重，這一系列外部環(huán)境的壓力促使供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；同時(shí)供電企業(yè)自身發(fā)展的要求和企業(yè)資源優(yōu)化配置的趨勢(shì)，均給供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理施加了壓力。
在外部環(huán)境和自身發(fā)展的作用下，供電企業(yè)把企業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶，如何避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失和加強(qiáng)與客戶良好的合作關(guān)系成為了新時(shí)期供電企業(yè)在行業(yè)中發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)。以客戶為中心的營(yíng)銷管理模式是企業(yè)更新管理模式和競(jìng)爭(zhēng)方式的結(jié)果，這一營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變促成了客戶關(guān)系管理模式在供電企業(yè)應(yīng)用的必要性。
3 供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的是在一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)上，以數(shù)據(jù)庫(kù)分析技術(shù)為支撐，挖掘潛在客戶，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化趨勢(shì)，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)制造最大化利益，下面我們將對(duì)供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)分析：
3.1 提高客戶服務(wù)水平
供電企業(yè)提高客戶服務(wù)水平最基本的是要做到客戶滿意，客戶對(duì)服務(wù)的滿意與否很大程度上取決于企業(yè)是否能夠深入地了解客戶的真正需求。通過對(duì)供電企業(yè)客戶服務(wù)長(zhǎng)期研究發(fā)現(xiàn)，客戶需要方便快捷、禮貌周到的服務(wù)，這既節(jié)省了時(shí)間，又能得到企業(yè)客服人員的尊重，從心理上得到滿足；同時(shí)更希望企業(yè)能夠保障用電安全穩(wěn)定，便于生活生產(chǎn)的需要。
從客戶角度出發(fā)把握客戶的真正需求，針對(duì)客戶需求對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從源頭上提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)。
3.2 做好大客戶服務(wù)
根據(jù)著名的“二八法則”，供電企業(yè)總利潤(rùn)的80%往往來自20%的大客戶，大客戶的業(yè)務(wù)是供電企業(yè)比較重要的業(yè)務(wù)來源。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，如何挖掘潛在的大客戶，與大客戶進(jìn)行長(zhǎng)期穩(wěn)定業(yè)務(wù)來往，針對(duì)大客戶實(shí)施一些靈活的個(gè)性化增值業(yè)務(wù)對(duì)供電企業(yè)的業(yè)績(jī)提升有很大的影響。因此，積極探索大客戶關(guān)系管理方法，提升大客戶的服務(wù)質(zhì)量，避免大客戶流失、做好大客戶服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一。
3.3 挖掘客戶價(jià)值，促進(jìn)合作共贏
在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的支撐下，供電企業(yè)可通過客戶關(guān)系管理對(duì)客戶信息資料進(jìn)行分析整理，從中篩選出對(duì)企業(yè)營(yíng)銷有利的信息，找出潛在的客戶以及老客戶，挖掘客戶價(jià)值成為了客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一。供電企業(yè)在找出有價(jià)值的客戶之后，可通過各種方式影響客戶行為，同時(shí)也要在滿足客戶利益的情況下尋找對(duì)企業(yè)有利的客戶服務(wù)。總而言之，供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理模式，最終目標(biāo)在于對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，促進(jìn)雙方合作互利共贏。
4 供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)分析
電力行業(yè)長(zhǎng)久以來的營(yíng)銷模式?jīng)Q定了現(xiàn)代客戶關(guān)系管理模式中以客戶為中心的營(yíng)銷模式存在著一些阻力，客戶關(guān)系管理思想的轉(zhuǎn)變是首要因素，該思想與傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念有著很大的沖突；其次在客戶關(guān)系管理模式應(yīng)用中對(duì)硬件系統(tǒng)的要求比較高，需要對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)化。我們對(duì)客戶關(guān)系管理模式在供電企業(yè)中應(yīng)用實(shí)施提出了以下幾點(diǎn)建議，并對(duì)每個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行了分析：
4.1 樹立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念
供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理模式，首先要建立以客戶為中心的服務(wù)理念�？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用實(shí)施，不僅依靠技術(shù)來支撐，而且需要在企業(yè)內(nèi)部建立客戶為中心的管理理念。目前電力企業(yè)管理體制中決策權(quán)主要掌握在管理者手中，因此，管理者對(duì)客戶關(guān)系管理模式的認(rèn)可及應(yīng)用對(duì)于整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)施至關(guān)重要。在這種情況下，首先要對(duì)管理者進(jìn)行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變管理者長(zhǎng)期的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷理念，充分意識(shí)到客戶關(guān)系管理的必要性，徹底轉(zhuǎn)換到以客戶為中心的管理模式上來。
4.2 對(duì)客戶細(xì)分并實(shí)施差異化營(yíng)銷，加強(qiáng)與大客戶的溝通
在以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式中，供電企業(yè)對(duì)客戶的信息掌握不完整，一直實(shí)施無差異營(yíng)銷。實(shí)施客戶關(guān)系管理模式需要對(duì)電力客戶市場(chǎng)進(jìn)行差異化細(xì)分，充分應(yīng)用二八法則，篩選出大客戶。根據(jù)劃分結(jié)果，對(duì)不同類別的客戶分別制定不同的服務(wù)項(xiàng)目，有效地為客戶服務(wù)。特別要加強(qiáng)與大客戶的溝通，掌握大客戶的動(dòng)向，積極做出針對(duì)性的服務(wù)來滿足大客戶的需求，從而為企業(yè)營(yíng)造更多的利益。
4.3 強(qiáng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度
客戶服務(wù)系統(tǒng)是供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要條件，是供電企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通合作的紐帶和橋梁，其功能的好壞直接影響著客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用情況。因此，供電企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用，保證客戶關(guān)系管理的順利實(shí)施。
客戶滿意度是供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理模式的最直接的評(píng)價(jià)，要想得到理想的效果，企業(yè)需依據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)，根據(jù)客戶反饋意見做出調(diào)整改進(jìn)，提高客戶滿意度，從而擴(kuò)大企業(yè)電力市場(chǎng)。
5 結(jié)語
供電企業(yè)在新形勢(shì)下實(shí)施客戶關(guān)系管理模式是非常必要的，建立企業(yè)內(nèi)部的CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶之間的合作，能保證企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。本文對(duì)供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行了簡(jiǎn)單探討，希望能夠?yàn)閲?guó)內(nèi)電力企業(yè)發(fā)展提供有效的建議。
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本文標(biāo)題：供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)模式研究
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