1、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點及重要性
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management 英文縮寫為CRM）。CRM 既不是一種純粹的文字化、概念化的東西，也絕不是一種單純的技術(shù)。CRM 是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性的為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡。對于現(xiàn)代企業(yè)和商務(wù)活動來說，CRM 不僅可以有效改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，更是企業(yè)和客戶之間的一種很好的黏合劑。CRM的核心理念是“以客戶為中心”。
在信息化和網(wǎng)絡(luò)化的社會中，客戶能很方便地獲取信息，并且能夠更容易地參與到商業(yè)當(dāng)中。這些信息告訴我們，現(xiàn)在已經(jīng)進入了以客戶為中心的時代，誰能掌握客戶的需求、把握好與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢。而這一切將主要依賴于企業(yè)對客戶信息的收集、處理、存儲、分析和利用的整合程度。同時，電子商務(wù)較傳統(tǒng)商務(wù)而言又提供了更加便捷的手段來支持企業(yè)開展客戶關(guān)系管理。可見，在電子商務(wù)時代開展客戶關(guān)系管理不僅是必要的，而且也是非常重要的。
2、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的認識誤區(qū)
客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。它將信息技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)，如今很多企業(yè)都在使用CRM，無論是大公司還是小企業(yè)，無論是私營還是國有，商家與消費者之間還是商家與商家之間，都希望進入CRM 領(lǐng)域。但事與愿違，多數(shù)企業(yè)的CRM 并沒有做到對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以便改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。企業(yè)在運用CRM 是普遍存在以下問題：
2.1 企業(yè)運用CRM 不是為了客戶而是為了銷售。在市場銷售過程中，那些與顧客面對面的銷售人員是顧客關(guān)系管理的真正建立者，沒有一種銷售是安裝好以后就立刻完成的，CRM的實施最主要在于后期的管理和完善，也就是要加強企業(yè)與顧客之間的后期溝通，要經(jīng)常保持聯(lián)系，穩(wěn)定與顧客之間的關(guān)系。那些技術(shù)支持人員應(yīng)定期到客戶辦公室了解他們的需要，以及他們的興趣偏好，以便建立長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，提升顧客忠誠度。不要一味的為了銷售而實施CRM。
2.2 企業(yè)實施CRM 不是在建立關(guān)系而是在采集數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是不僅只是對客戶資料進行采集與管理，而是要建立企業(yè)與客戶之間的長期的穩(wěn)定的關(guān)系，CRM 所管理的企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系應(yīng)包括如下方面：
2.2.1 在企業(yè)市場推廣活動中與潛在顧客發(fā)生的關(guān)系。
2.2.2 在與目標(biāo)顧客接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項活動及其與顧客接觸全過程所發(fā)生的關(guān)系。
2.2.3 在售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動、服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、效果等售后服務(wù)關(guān)系。
2.3 企業(yè)的CRM 不是為了管理而是基于營銷。一些資深CRM 的專家總結(jié)了不少公司實施CRM 是沒有取得成功的經(jīng)驗，他們曾指出：“公司不理解顧客關(guān)系管理重要的是關(guān)注顧客的利益，而不是關(guān)注你所出售的產(chǎn)品。”有些商家利用電腦管理的客戶名單進行各種促銷活動。這些行為其實質(zhì)是對客戶的“賄賂”并不能換來顧客的忠誠。成功實施CRM 的公司已經(jīng)意識到，現(xiàn)在面臨的真正挑戰(zhàn)是通過長期的引導(dǎo)顧客行為、強化公司與顧客的關(guān)系，從顧客利益與公司利益兩方面的價值最大化出發(fā)，尋求顧客與公司雙贏的機會。
3、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實施策略
完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助于Internet 平臺，為企業(yè)提供實時、完整、統(tǒng)一的客戶資料，并支持企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的主要推動力量。
3.1 統(tǒng)一認識，實施以客戶為中心的商業(yè)策略。統(tǒng)一思想，將以客戶為中心的理念貫徹于每位員工的思想和行動中。客戶滿意與忠誠需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育。實現(xiàn)CRM，必須設(shè)計以客戶為中心的營銷策略，尋找和客戶達成雙贏的機會。以客戶為中心，借助于電話拜訪、談話、在線溝通，及時獲知顧客對于產(chǎn)品，針對顧客需求來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)方式，最大限度地滿足了客戶需求，最終達到公司和顧客的雙贏。
3.2 增強企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投訴意見。同時，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，及時了解市場信息有利于企業(yè)抓住機會。企業(yè)還可以通過網(wǎng)站提供了如電子郵件、建立客戶群網(wǎng)絡(luò)評論平臺、跟蹤及反饋服務(wù)、網(wǎng)站智能服務(wù)系統(tǒng)等等。使企業(yè)與客戶之間建立新的溝通渠道和方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。
3.3 為客戶提供方便。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)借助于網(wǎng)絡(luò)資料進行系統(tǒng)化、人性化、準(zhǔn)確化分析，當(dāng)顧客進入企業(yè)網(wǎng)站后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你的職業(yè)、姓名、聯(lián)系方式、購買和瀏覽過的產(chǎn)品，當(dāng)你再次進入該網(wǎng)站，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的基本信息問候你，同時根據(jù)你的喜好特點向你推薦有關(guān)和類似的產(chǎn)品，提高了顧客滿意度，增加了顧客對產(chǎn)品了解的機會，也就增加了購買。這樣才能取得較高的顧客滿意度。顧客忠誠是商家的最大財富。
總之，在電子商務(wù)時代，對客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性。企業(yè)和客戶的關(guān)系總是處于不斷變化之中，因此客戶關(guān)系管理理論也在不斷的發(fā)展、完善和豐富，我們應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，改進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
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