IT服務(wù)管理，信息化的ERP
IT服務(wù)管理（ITSM)是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃，研發(fā)，實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是組織如何運(yùn)營(yíng)IT的一種方法論。從另外一個(gè)角度來(lái)理解，IT服務(wù)管理就是把IT當(dāng)成一種服務(wù)來(lái)管理。企業(yè)或者社會(huì)本身是IT服務(wù)的用戶或客戶，而IT服務(wù)的提供方既可以來(lái)自企業(yè)內(nèi)部也可以來(lái)自企業(yè)外部。
所謂“后建設(shè)時(shí)代”從狹義上可以理解為大規(guī)模信息系統(tǒng)建設(shè)之后的系統(tǒng)安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)時(shí)期，也是信息系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)時(shí)期。從廣義上看，應(yīng)該將其理解為信息化工作的成熟時(shí)期，在經(jīng)過了各種IT系統(tǒng)大規(guī)模建設(shè)之后，企業(yè)(組織)需要就要坐下來(lái)思考，這些系統(tǒng)(設(shè)施)在建設(shè)完成之后應(yīng)該如何為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)揮有效的，持續(xù)的支撐作用。
眾所周知ERP是管理企業(yè)物流，人流、資金流等信息資源的一種解決方案。而IT服務(wù)管理就是企業(yè)(組織)信息化工作的ARP解決方案。
當(dāng)英國(guó)商務(wù)部80年代中期推出ITIL，體系之后，基于ITIL的ITSM服務(wù)理念迅速在全球推廣。在此基礎(chǔ)上又經(jīng)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將其發(fā)展成為今天的ISO 20000體系。自此IT服務(wù)管理有了完整的方法論體系。
IT服務(wù)管理的要素
在“后建設(shè)時(shí)代”，為什么要將rr當(dāng)成一種服務(wù)來(lái)提供和管理，又怎樣管理和提供這種服務(wù)呢?
進(jìn)入IT的后建設(shè)時(shí)代后大多數(shù)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)上線運(yùn)行。企業(yè)用戶關(guān)注的不再是要購(gòu)買哪些設(shè)備、軟件，建哪些系統(tǒng)?而是關(guān)注如何用好這些IT設(shè)施使其為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)提供支持（即服務(wù)）。同時(shí)，IT部門在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值也不再以搭建了多少系統(tǒng)、執(zhí)行了多少預(yù)算作為衡量，現(xiàn)在到了關(guān)注如何從另外一個(gè)維度體現(xiàn)IT的價(jià)值的階段。什么才是衡量?jī)r(jià)值的最好的手段呢？就是把價(jià)值貨幣化市場(chǎng)化。
1.服務(wù)外包
企業(yè)的管理層經(jīng)常問這樣一個(gè)問題，IT到底創(chuàng)造了多少價(jià)值?為銷售收入的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)了多少?戶而IT部門常常會(huì)說一年解決了多少故障。通常很難計(jì)算這些故障不發(fā)生會(huì)“挽回”多少損失？但是，能不能衡量這些故障的解決“值”多少錢呢？
舉例來(lái)說埃森哲(中國(guó))公司，有5個(gè)分支機(jī)構(gòu)，全部由位于大連的IT技術(shù)支持中心提供服務(wù)，每個(gè)員工的IT故障與問題都需要通過統(tǒng)一的服務(wù)熱線向大連“報(bào)修”，而每個(gè)電話都會(huì)被內(nèi)部“計(jì)費(fèi)”，即每個(gè)單位都會(huì)定期根據(jù)呼叫中心為其解決的“call”來(lái)向其付費(fèi)。IT的工作被’貨幣化甚至“利潤(rùn)化”，即企業(yè)的IT部門由“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”。
既然是“利潤(rùn)中心”，提供的是“貨幣化”的“服務(wù)”，那么企業(yè)外部的IT服務(wù)提供者可不可以成為為企業(yè)提供IT服務(wù)的“候選人”？當(dāng)然可以，在不涉及企業(yè)戰(zhàn)略和信息安全的前提下，部分、甚至是相當(dāng)一大部分的IT(服務(wù))都可以由更有競(jìng)爭(zhēng)力的外部服務(wù)提供者來(lái)提供，在提供“價(jià)值”的同時(shí)，降低成本。這就引出了我們要講的第一個(gè)要素“服務(wù)”要外包。不僅僅是對(duì)外要外包，對(duì)內(nèi)也要外包，在企業(yè)內(nèi)部，IT部門自己也要作為一個(gè)服務(wù)外包提供者向企業(yè)用戶提供服務(wù)，這正是“利潤(rùn)中心”的要旨。
至于IT服務(wù)是否一定要對(duì)外外包？仁者見仁，智者見智�；ㄆ煦y行曾經(jīng)將其IT部門整體外包給IBM，而某位新董事長(zhǎng)上任頭等大事‘就是將PT部門“贖回”，認(rèn)為這是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，不可假手他人。
在成為“利潤(rùn)中心”后，企業(yè)的IT部門必然會(huì)關(guān)心其所提供的服務(wù)所相應(yīng)內(nèi)部成本的性價(jià)比，以追求利潤(rùn)“最大化”。這時(shí)的CIO已經(jīng)不再只是最高的IT治理者，而同時(shí)兼具“利潤(rùn)中心”-“IT運(yùn)營(yíng)中心”的CEO身份，同時(shí)也是IT部門最高級(jí)別的銷售經(jīng)理，要承擔(dān)向管理層和內(nèi)部用戶推銷其產(chǎn)品(各類IT服務(wù))的任務(wù)。
2. SLA（服務(wù)水平協(xié)議)
服務(wù)外包了，IT部門也成為一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)商了，那么以什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)里，向其“付費(fèi)”呢？
以生活中的餐廳點(diǎn)菜為例，在餐廳用餐時(shí)，通常是根據(jù)菜單點(diǎn)菜。IT部門也需要將自己能提供的服務(wù)，或者說是能做的工作，以某種“服務(wù)菜單”的形式向企業(yè)用戶公開，讓大家按需索取(申請(qǐng))服務(wù)這就是SLA概念中的“服務(wù)目錄”。
菜單有了（“服務(wù)目錄”)，點(diǎn)的菜多少時(shí)間能上呢?在服務(wù)較好的餐廳，當(dāng)你點(diǎn)菜的時(shí)候，如果某個(gè)菜需要的時(shí)間較長(zhǎng)，侍者通常會(huì)主動(dòng)告訴你某些餐廳甚至?xí)鲃?dòng)在菜單上標(biāo)注。這就是我們說的服務(wù)水平中的響應(yīng)時(shí)間及解決時(shí)間了。例如我們與設(shè)備維保服務(wù)商簽訂的SLA，7*24*4*8即每周7天，每天24小時(shí)接受用戶的設(shè)備報(bào)修，報(bào)修后4小時(shí)工程師到現(xiàn)場(chǎng)，（如果需要）備件8小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。
接下來(lái)就是價(jià)格了。例如現(xiàn)在來(lái)了一個(gè)新員工，用人部門在服務(wù)目錄中選擇為其申請(qǐng)一個(gè)郵件帳號(hào)IT部門根據(jù)SLA在一小時(shí)內(nèi)完成帳號(hào)的設(shè)置，向用人部門收取“100美元”的服務(wù)費(fèi)，包括創(chuàng)建帳號(hào)的操作費(fèi)帳號(hào)系統(tǒng)的軟硬件環(huán)境的成本費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)行管理費(fèi)，機(jī)房的用電等等，全部攤銷在內(nèi)。
至此通過把服務(wù)(內(nèi)外部)外包，擬定SLA，企業(yè)的IT部門最終實(shí)現(xiàn)了把自己從“成本中心”變?yōu)?ldquo;利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)變。
IT服務(wù)管理的實(shí)施與效益
如今越來(lái)越多的企業(yè)采用了IT服務(wù)管理的方法體系。寶潔公司自1997年到2001年，采用該體系在4年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算運(yùn)營(yíng)費(fèi)用降低了6%-8%，同時(shí)技術(shù)人員減少了15%-20%。
不少企業(yè)外包更徹底，目前國(guó)內(nèi)外業(yè)界不少活躍的IT企業(yè)都是原企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的IT部門剝離外包后的產(chǎn)物。如西門子IT解決方案與服務(wù)集團(tuán)（2011年被奧運(yùn)會(huì)IT服務(wù)承包商源訊ATOSORIGIN收購(gòu)）、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(原三星集團(tuán)的IT部門發(fā)展而來(lái)源自聯(lián)想集團(tuán)的護(hù)航科技等。
國(guó)內(nèi)的大型傳統(tǒng)行業(yè)在IT服務(wù)管理方面也有不小的舉動(dòng)。如中石化與盈科電訊合作的石化盈科，源自中石油東方物探院的中油瑞飛。2006年12月15日，中國(guó)海洋石油總公司的信息技術(shù)中心獲BSI頒發(fā)IT服務(wù)管理國(guó)際認(rèn)證（ISO20000)證書，成為國(guó)有大型企業(yè)中第一家通過該認(rèn)證的內(nèi)部IT服務(wù)提供者。
后建設(shè)時(shí)代的IT服務(wù)管理“云”平臺(tái)
那么是否一定要在后建設(shè)時(shí)代，才需要IT服務(wù)管理呢？應(yīng)該說IT服務(wù)管理體系是IT管理的高級(jí)階段，也是IT管理成熟的體現(xiàn)，同時(shí)是IT工作的基礎(chǔ)。所以什么時(shí)候，什么階段采用IT服務(wù)管理的體系模式，主要看公司IT治理的成熟度。能夠在信息化建設(shè)初期借鑒和采用IT服務(wù)管理的理念就如同一個(gè)好的IT項(xiàng)目，主要得益于有好的、充分的規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)體系，而不是選用了最好的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和最優(yōu)秀的開發(fā)團(tuán)隊(duì)。
“云計(jì)算”時(shí)代的到來(lái)，給IT服務(wù)管理提供了有更廣闊的平臺(tái)，許多過去企業(yè)不得不自己做的工作，在“云”時(shí)代的市場(chǎng)有了更多，更專業(yè)，而且總體成本更優(yōu)化的選擇，服務(wù)外包的條件更成熟。盡早進(jìn)入后建設(shè)時(shí)代，將信息化工作作為服務(wù)管理起來(lái)可以盡早領(lǐng)略IT服務(wù)管理的“精妙”，是企業(yè)發(fā)展也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要。
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