一、實(shí)例
實(shí)例1
A1：昂德森咨詢公司、安揚(yáng)咨詢公司。它們投入巨資開(kāi)發(fā)了先進(jìn)的電子文檔系統(tǒng)，可以迅速將公司成員的知識(shí)以及他們從外部收集到的知識(shí)進(jìn)行編碼、貯存，成為文檔知識(shí)庫(kù)。這些知識(shí)可以被公司所有人員通過(guò)計(jì)算機(jī)直接調(diào)用，不必管這些知識(shí)的來(lái)源人是誰(shuí)。公司多雇用善于收集知識(shí)、使用知識(shí)、執(zhí)行決策的人員，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生。相應(yīng)地，對(duì)員工的報(bào)酬也是基于他們?yōu)槲臋n數(shù)據(jù)庫(kù)增加了多少知識(shí)，從中使用了多少知識(shí)。通過(guò)這些知識(shí)的重新利用，該公司為顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、快捷的咨詢服務(wù)。
B1：拜恩、麥肯錫咨詢公司。它們只投資少量資金用于信息技術(shù)，旨在建立諸如“專家數(shù)據(jù)庫(kù)”之類的系統(tǒng)，以求迅速發(fā)現(xiàn)誰(shuí)在哪方面具有豐富的知識(shí)。這些人的知識(shí)通過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)議或一對(duì)一交流得到傳播。它們多雇用擁有豐富知識(shí)、善于分享知識(shí)、能夠解決問(wèn)題的人員，特別是一流學(xué)校的MBA。相應(yīng)地，對(duì)員工的報(bào)酬也是基于他們與其他人直接分享了多少自己的知識(shí)。該公司為顧客提供高度個(gè)性化、富有創(chuàng)造性、針對(duì)重大決策的咨詢服務(wù)。
實(shí)例2
A2：戴爾電腦公司。該公司向顧客提供的電腦不但價(jià)格低廉，而且是按照顧客在訂單中指明的元件組裝而成的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客訂單中表現(xiàn)出來(lái)的元件組合方式有40000種之多，按不同的組合方式安裝電腦需要不同的知識(shí)，每個(gè)生產(chǎn)人員不可能都能掌握它，為此，戴爾公司投入巨資開(kāi)發(fā)了知識(shí)管理系統(tǒng)，生產(chǎn)人員只需將顧客要求的組合方式輸入該系統(tǒng)，如何組裝這些元件的方法就會(huì)立即顯示出來(lái)。
B2：HP電腦公司。該公司進(jìn)行大量的研發(fā)投資，不斷開(kāi)發(fā)出新技術(shù)、新產(chǎn)品。為了使這些技術(shù)知識(shí)在遍布全球的各分部迅速推廣，經(jīng)理鼓勵(lì)技術(shù)人員使用公司飛機(jī)直接去分部面對(duì)面地傳授技術(shù)，以防技術(shù)失真。最近公司開(kāi)發(fā)出帶有視窗操作系統(tǒng)和界面的電子承波器，它的生產(chǎn)方法就是這樣在全公司得到推廣的。
實(shí)例3
CSC索引咨詢公司是知識(shí)重組工程的創(chuàng)造者之一。在這方面獲得巨大成功后，該公司試圖拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)入戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)域，于是開(kāi)始大量雇用一流商學(xué)院畢業(yè)的MBA。這樣，公司不但有傾向于收集和利用知識(shí)的員工，又多了另一類富有創(chuàng)見(jiàn)、樂(lè)于求新的人員，人員之間的目標(biāo)發(fā)生了沖突，導(dǎo)致CSC既不能像昂德森、安楊公司那樣提供快速廉價(jià)的知識(shí)重組方案，也不能像麥肯錫、拜恩公司那樣提供極有深度的戰(zhàn)略咨詢。
二、對(duì)兩種知識(shí)管理模式的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
上述實(shí)例中A1、A2和B1、B2企業(yè)采用的知識(shí)管理模式分別具有這樣的共性：前者，知識(shí)被編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)，公司任何人都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用；后者，知識(shí)與知識(shí)的所有人沒(méi)有分離，他的知識(shí)通過(guò)人員的直接交流得到傳播和分享。哈佛大學(xué)教授漢森和羅利亞將它們分別稱為編碼化管理模式和人性化管理模式。
這兩種模式在投入產(chǎn)出方面表現(xiàn)出巨大的不同。編碼化模式強(qiáng)調(diào)投資信息技術(shù)，以便開(kāi)發(fā)能迅速收集、傳播知識(shí)的管理系統(tǒng)，然后通過(guò)這些知識(shí)的重復(fù)利用獲得收益。這種模式中的知識(shí)可以極為迅速、無(wú)限多次地重復(fù)利用，它節(jié)省了工作時(shí)間，減少了信息交流成本，使得產(chǎn)品和服務(wù)的成本十分低廉，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益顯著。例如，戴爾公司雖然消耗巨資開(kāi)發(fā)了容有40000種組裝技術(shù)的知識(shí)管理系統(tǒng)，但公司的銷量十分大，在1997年銷售量為1100萬(wàn)臺(tái)，這意味著，平均每種組合方式1年內(nèi)使用了275次，很顯然，每使用一次分?jǐn)偟降某杀編缀跏俏⒉蛔愕赖摹＝陙?lái)該公司利潤(rùn)每年都在以83％的速度增長(zhǎng)。昂德森、安揚(yáng)的利潤(rùn)也因?yàn)橹R(shí)的重復(fù)利用而每年以20％的速度增長(zhǎng)。人性化模式強(qiáng)調(diào)投資人力資源，大量引進(jìn)國(guó)內(nèi)乃至世界一流的專家、學(xué)者，積極花費(fèi)巨資鼓勵(lì)他們直接與公司其他人員和顧客進(jìn)行交流，以便傳播他們的知識(shí)。他們的知識(shí)非常復(fù)雜、博大精深，在整個(gè)社會(huì)的存量都不多，相對(duì)社會(huì)需求而言顯得極為稀缺，因此，為顧客提供享用這些知識(shí)的機(jī)會(huì)，有理由索取高昂的價(jià)格。例如，1997年，麥肯錫咨詢?nèi)藛T平均每天的收費(fèi)是200美元，而昂德森公司的相關(guān)數(shù)據(jù)為600美元。
這兩種模式為顧客創(chuàng)造了不同的價(jià)值。編碼化管理模式旨在節(jié)約顧客收集知識(shí)的時(shí)間，減少顧客享用知識(shí)的成本。當(dāng)今社會(huì)的知識(shí)種類龐雜、存量巨大、更新速度又很快，讓消費(fèi)者和廠商自己收集學(xué)習(xí)所需要的知識(shí)是不可想象的，知識(shí)編碼因?yàn)橐?guī)模龐大、技術(shù)先進(jìn)，大大節(jié)約了收集時(shí)間，降低了收集成本，具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)。如果說(shuō)編碼化管理模式是從成本角度為顧客創(chuàng)造了價(jià)值，那么，人性化管理模式則主要是從效用角度達(dá)到這一目的的。有些顧客，比如麥肯錫公司的合作企業(yè)，他們往往需要使用內(nèi)容復(fù)雜、學(xué)科交叉、當(dāng)前最新的知識(shí)。但是，一方面，擁有這些知識(shí)的所有人一般非常少，如不依靠組織而是個(gè)人雇用，將會(huì)大大提高成本而且不現(xiàn)實(shí)；另一方面，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，他們并不知道那些人真正擁有這些知識(shí)，有可能出現(xiàn)逆向選擇，他們也不知道這些“知識(shí)壟斷者”會(huì)不會(huì)完全地、正確地使用相關(guān)知識(shí)，有可能出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，還有一種可能，顧客根本不知道自己具體需要那些知識(shí)的服務(wù)。而這些方面正是人性化知識(shí)管理模式的主攻方向、核心內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)所在，它為這些顧客享用社會(huì)稀缺知識(shí)提供了機(jī)會(huì)。
三、如何選擇知識(shí)管理模式
選擇正確的知識(shí)管理模式，經(jīng)理應(yīng)該非常清楚顧客為什么要購(gòu)買本公司而不是其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，他還應(yīng)該非常清楚本公司的知識(shí)為顧客創(chuàng)造了什么樣的價(jià)值，顧客對(duì)本公司有何期望等等。除此之外，他還必須對(duì)以下幾個(gè)問(wèn)題做出回答。
第一，本公司主要依賴于顯性知識(shí)還是隱性知識(shí)？如果一個(gè)公司主要依靠顯性知識(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)，它就應(yīng)該采用編碼化知識(shí)管理模式。如果一個(gè)公司主要依靠隱性知識(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)，它就應(yīng)該采用人性化知識(shí)管理模式。
第二，本公司是提供標(biāo)準(zhǔn)化的還是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品變化不大，使用的知識(shí)內(nèi)容相同，大量生產(chǎn)這種產(chǎn)品意味著知識(shí)的重復(fù)利用，應(yīng)該將這些知識(shí)進(jìn)行編碼、貯存；相反，個(gè)性化的產(chǎn)品要求人性化知識(shí)管理模式。
第三，本公司提供的是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，意味著其中包含的知識(shí)成分和這些知識(shí)的結(jié)構(gòu)都趨于明晰和穩(wěn)定，這使得編碼成為可能；創(chuàng)新產(chǎn)品往往是一個(gè)人的不同知識(shí)相互交融，或者是擁有不同知識(shí)的人相互交流的結(jié)果，人性化管理模式為這種交融和交流提供了機(jī)會(huì)。因此，上述兩種產(chǎn)品應(yīng)分別對(duì)應(yīng)編碼化管理模式和人性化管理模式。
對(duì)這些問(wèn)題做出了正確回答基本上可以在知識(shí)管理模式中做出明智選擇。但在實(shí)踐中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，公司不宜將兩種管理模式并重，沒(méi)有主次，而應(yīng)當(dāng)要么主要依靠編碼化模式，以人性化模式為輔；要么主要依靠人性化模式，以編碼化模式為輔。如果兩者并重，則既不能像編碼化模式那樣降低顧客享用知識(shí)的成本，也不能像人性化模式那樣，提供高深復(fù)雜的知識(shí)給顧客。但在實(shí)踐中，也不能完全依靠一種模式。拜恩公司就曾因?yàn)樽吡诉@一極端而犯難，他們?cè)鴮?duì)全部知識(shí)進(jìn)行編碼化管理，但公司人員在業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，他們迫切需要知道有些知識(shí)產(chǎn)生的原因、內(nèi)在邏輯，卻苦于無(wú)法與這些知識(shí)的來(lái)源人取得聯(lián)系。另外一些完全依靠人性化模式的公司則發(fā)現(xiàn)，他們的高級(jí)專家、學(xué)者常常被要求回答一些十分基礎(chǔ)的問(wèn)題，其實(shí)與這些問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)完全可以編碼出來(lái)。漢森和羅亞利的研究表明，主次模式以80/20的比例配合較為合理。第二，如果一個(gè)公司的不同部門使用不同性質(zhì)的知識(shí)，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，擁有不同的人力資源，應(yīng)分別采用相應(yīng)的知識(shí)管理模式。第三，如果公司的隱性知識(shí)逐漸變成了顯性知識(shí)，則應(yīng)將這些知識(shí)及時(shí)改為編碼化管理。
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本文標(biāo)題：企業(yè)如何正確選擇知識(shí)管理模式——基于實(shí)例的分析
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