2 起重機(jī)領(lǐng)域信息化理論綜述
信息技術(shù)通過(guò)與制造業(yè)的融合，逐漸發(fā)展形成了完善而成熟的信息化理論體系，這些思想已經(jīng)滲透到制造業(yè)的方方面面，無(wú)論是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理決策、研發(fā)制造、市場(chǎng)銷(xiāo)售等各個(gè)方面都開(kāi)始全面應(yīng)用信息技術(shù)和現(xiàn)代管理思想來(lái)建設(shè)信息化系統(tǒng)。起重機(jī)隸屬于裝備制造行業(yè)，制造業(yè)通行的信息化理論對(duì)起重機(jī)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)也是適用的。總的來(lái)說(shuō)，起重機(jī)領(lǐng)域的信息化理論大致包括信息化規(guī)劃理論與信息化應(yīng)用理論。下文信息化規(guī)劃理論大致描述了在信息化規(guī)劃過(guò)程中需遵循的原則與適用的方法；信息化應(yīng)用理論則闡述了具體的信息化應(yīng)用中所涵蓋的理論與技術(shù)方法。
2.1 信息系統(tǒng)規(guī)劃理論
信息系統(tǒng)規(guī)劃是企業(yè)整體業(yè)務(wù)規(guī)劃的一部分，有效實(shí)施信息化的前提是必須把信息化規(guī)劃與企業(yè)整體規(guī)劃結(jié)合起來(lái)考慮，這就要求企業(yè)管理者在制定信息化戰(zhàn)略的同時(shí)要從企業(yè)整體戰(zhàn)略管理的角度出發(fā)，全盤(pán)考慮信息系統(tǒng)在其中的戰(zhàn)略意義。
2.1.1 信息系統(tǒng)規(guī)劃概述
企業(yè)信息化規(guī)劃的過(guò)程是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，綜合企業(yè)的全面現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，同時(shí)根據(jù)行業(yè)情況與企業(yè)信息化的最新趨勢(shì)與成功經(jīng)驗(yàn)，制定出的企業(yè)信息化建設(shè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃[3]。其中包括確立企業(yè)信息化的目標(biāo)與戰(zhàn)略，建立信息化組織架構(gòu)，指出當(dāng)前面臨的現(xiàn)狀與需求，提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體方案與計(jì)劃，合理安排信息化的發(fā)展步驟，嚴(yán)格控制信息化的實(shí)施進(jìn)度，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，從而搭建信息化系統(tǒng)平臺(tái)，提高企業(yè)管理水平，充分利用企業(yè)資源，優(yōu)化企業(yè)流程，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一般來(lái)說(shuō)，隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的信息化大致可以分為4個(gè)階段：
（一）局部開(kāi)發(fā)階段。當(dāng)企業(yè)剛剛穩(wěn)定，一些相對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)對(duì)信息化的需求比較強(qiáng)烈，這時(shí)企業(yè)會(huì)應(yīng)用一些局部的信息化手段，例如財(cái)務(wù)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)是孤立的，僅限于本領(lǐng)域的部分應(yīng)用。
（二）內(nèi)部集成階段。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，各業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程交叉，數(shù)據(jù)復(fù)雜，此時(shí)最強(qiáng)烈的需求是內(nèi)部共享信息，這時(shí)企業(yè)會(huì)對(duì)各領(lǐng)域的孤立系統(tǒng)進(jìn)行集成或者整合業(yè)務(wù)流程，從而打造全集中的統(tǒng)一信息平臺(tái)。
（三）外部拓展階段。企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化后，就會(huì)需要與供應(yīng)商和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，企業(yè)內(nèi)部的信息要與外部進(jìn)行聯(lián)通，或者企業(yè)內(nèi)部的流程進(jìn)行外延，此時(shí)企業(yè)會(huì)整合企業(yè)與供應(yīng)商和客戶(hù)的資源。
（四）決策提升階段。企業(yè)的信息已經(jīng)納入信息系統(tǒng)，企業(yè)管理者可以通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀一覽無(wú)余，此時(shí)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以為企業(yè)決策者提供更好的決策輔助。
這四個(gè)階段為企業(yè)帶來(lái)了不同的階段性需求與目標(biāo)，企業(yè)信息化規(guī)劃必須要順應(yīng)這個(gè)客觀的規(guī)律，不應(yīng)該盲目地追求不符合自身實(shí)際的階段目標(biāo)。要充分認(rèn)識(shí)到，企業(yè)信息化是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，在信息化規(guī)劃的過(guò)程中要考慮到政策的連貫性，這需要在規(guī)劃實(shí)施期間不斷調(diào)整規(guī)劃的內(nèi)容，按照確立的步驟實(shí)施。首先必須充分分析企業(yè)的戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，從而制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略；其次要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研分析，找出業(yè)務(wù)需求，從而確立優(yōu)化方案；最后根據(jù)信息化戰(zhàn)略與需求分析制定合理有效的信息化規(guī)劃方案。
2.1.2 信息系統(tǒng)規(guī)劃方法
信息系統(tǒng)規(guī)劃的方法有很多，主要包括企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BSP)、關(guān)鍵成功因素法(CSF)、戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法(SST)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）等，其余的還有企業(yè)信息分析與集成技術(shù)(BIAIT)、產(chǎn)生/方法分析(E/MA)、投資回收法(ROD)、征費(fèi)法、零線預(yù)算法、階石法等。這里主要介紹前三種方法：
（一）企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BSP)。
企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法是IBM在上世紀(jì)70年代提出來(lái)的一種信息規(guī)劃方法，當(dāng)時(shí)是為了滿足內(nèi)部的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)而提出的，目的是輔助企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)的規(guī)劃，從而滿足企業(yè)的短期或長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法涵蓋了面向過(guò)程的管理思想，是目前影響最大的一種信息化規(guī)劃方法[20]，本文主要采用了BSP方法。
企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法的基本思路是：信息系統(tǒng)必須要支持企業(yè)的核心發(fā)展目標(biāo)；要順應(yīng)企業(yè)人員的需求與愿望；對(duì)企業(yè)信息格式化；要求組織架構(gòu)的變遷能夠適應(yīng)企業(yè)發(fā)展。總的來(lái)說(shuō)，BSP關(guān)注的是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)的全過(guò)程。
BSP的作用是幫助信息化規(guī)劃人員制定信息化發(fā)展戰(zhàn)略，首先制定出信息系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)架構(gòu)，明確各子系統(tǒng)的組成以及子系統(tǒng)的先后開(kāi)發(fā)順序；其次對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確立業(yè)務(wù)接口的規(guī)范，明確子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)關(guān)系，保證信息的一致。
BSP的優(yōu)點(diǎn)是使信息系統(tǒng)獨(dú)立于企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，使信息系統(tǒng)更具有適應(yīng)性，保證了信息化規(guī)劃的政策連貫性。即使未來(lái)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)發(fā)生了大的變化，信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)也不會(huì)有大的影響。
BSP是自上而下的一種規(guī)劃方法，主要的工作步驟為：
1、前期準(zhǔn)備。組建信息化管理機(jī)構(gòu)，并設(shè)置規(guī)劃部門(mén)，提出規(guī)劃計(jì)劃。
2、訪談?wù){(diào)研。規(guī)劃部門(mén)深入企業(yè)的各業(yè)務(wù)部門(mén)，了解企業(yè)的組織職能、業(yè)務(wù)流程、主要活動(dòng)和存在的問(wèn)題。
3、定義企業(yè)過(guò)程。這是BSP的核心。主要是從邏輯上劃分企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某管理功能的各組活動(dòng)。
4、業(yè)務(wù)過(guò)程重組。在定義企業(yè)過(guò)程的基礎(chǔ)上，找出這些過(guò)程存在的問(wèn)題，按照信息化的規(guī)范要求確定哪些過(guò)程應(yīng)該舍棄，從而從信息化的角度對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化。
5、定義數(shù)據(jù)類(lèi)。從邏輯的角度對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，確定數(shù)據(jù)的輸入源與輸出目標(biāo)。
6、制定總體架構(gòu)。信息系統(tǒng)的總體架構(gòu)包括了未來(lái)信息系統(tǒng)的框架和相應(yīng)的數(shù)據(jù)類(lèi)，主要的工作是劃分子系統(tǒng)，其具體實(shí)現(xiàn)可采用U/C矩陣。
7、確定優(yōu)先級(jí)。對(duì)子系統(tǒng)的先后開(kāi)發(fā)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行編排。
8、報(bào)告總結(jié)。完成研究分析報(bào)告，提出建議書(shū)和行動(dòng)計(jì)劃。
（二）關(guān)鍵成功因素法(CSF)。CSF是哈佛大學(xué)教授William Zani在1970年首先使用的，1980年MIT教授John Rockart把CSF提煉為信息化規(guī)劃的一種通用方法[15]。
CSF關(guān)注的是促使企業(yè)成功的關(guān)鍵作用因素，通過(guò)分析企業(yè)關(guān)鍵成功因素來(lái)確定系統(tǒng)的需求，從而進(jìn)行規(guī)劃。企業(yè)的信息需求一般取決于管理層的關(guān)鍵性成功因素，而這些因素大多是由行業(yè)、企業(yè)、管理者以及環(huán)境形成的。CSF就是通過(guò)面談的形式來(lái)分析確定關(guān)鍵成功因素，從而進(jìn)行對(duì)這些因素進(jìn)行量化，識(shí)別它們的性能指標(biāo)，從而來(lái)建立相應(yīng)的信息化規(guī)劃的方法。它主要包含如下步驟：
1、目標(biāo)識(shí)別。
2、識(shí)別所有成功因素。
3、確定關(guān)鍵成功因素。
4、識(shí)別性能指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
5、確定數(shù)據(jù)字典。
（三）戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法(SST)。戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法是由William King提出的，他把戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)作一個(gè)由使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)或其他變量構(gòu)成的集合，這些變量常常還包括管理的復(fù)雜性或其它的類(lèi)似改革阻力、環(huán)境因素等。戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法的主要目的是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為信息化戰(zhàn)略目標(biāo)[33]。一般來(lái)說(shuō)它包含如下步驟：
1、識(shí)別企業(yè)的戰(zhàn)略集。調(diào)研確定企業(yè)各類(lèi)人員的結(jié)構(gòu)組成，判別每類(lèi)人員的訴求與目標(biāo)、確定每類(lèi)人員相應(yīng)的使命和戰(zhàn)略。
2、將企業(yè)戰(zhàn)略集轉(zhuǎn)化成信息化戰(zhàn)略。根據(jù)企業(yè)目標(biāo)確立信息化目標(biāo)，通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略集的元素來(lái)識(shí)別相應(yīng)信息化戰(zhàn)略的約束，根據(jù)信息化目標(biāo)和約束提出信息化戰(zhàn)略。
2.1.3 信息系統(tǒng)規(guī)劃步驟
總的來(lái)說(shuō)，信息系統(tǒng)規(guī)劃的大體步驟為：
（一）現(xiàn)狀分析。規(guī)劃的前提是要明確企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與需求，并了解行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)企業(yè)的自身管理現(xiàn)狀和信息化現(xiàn)狀有明確的認(rèn)識(shí)。
（二）戰(zhàn)略規(guī)劃。信息化規(guī)劃部門(mén)要根據(jù)現(xiàn)狀分析確立信息化需求，并制定企業(yè)信息化的政策與綱領(lǐng)，提出信息化戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃。
（三）架構(gòu)設(shè)計(jì)。劃分信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)層次，確立各子系統(tǒng)的功能模塊與開(kāi)發(fā)順序。
（四）確定方案。確定所采用的信息化產(chǎn)品或者軟件開(kāi)發(fā)的計(jì)劃，這常常需要對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行考察調(diào)研，寫(xiě)出調(diào)研報(bào)告。
（五）項(xiàng)目實(shí)施。按照目標(biāo)制定具體實(shí)施計(jì)劃，建立項(xiàng)目組織，明確組織職能，確定實(shí)施進(jìn)度，確保風(fēng)險(xiǎn)控制。
2.2 起重機(jī)領(lǐng)域主要的信息系統(tǒng)應(yīng)用
起重機(jī)領(lǐng)域的主要信息系統(tǒng)應(yīng)用，主要是對(duì)應(yīng)起重機(jī)行業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)的。在起重機(jī)行業(yè)，最關(guān)鍵的技術(shù)部門(mén)是設(shè)計(jì)部門(mén)，所以需要應(yīng)用到二維設(shè)計(jì)軟件和三維設(shè)計(jì)軟件，同時(shí)為了便于協(xié)同設(shè)計(jì)或者項(xiàng)目式設(shè)計(jì)，就需要應(yīng)用到PLM即產(chǎn)品全生命周期管理系統(tǒng)。與此類(lèi)似，起重機(jī)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)還包括了ERP、SCM、MES、CRM等主要的信息系統(tǒng)。
2.2.1 設(shè)計(jì)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)
設(shè)計(jì)軟件是起重機(jī)企業(yè)設(shè)計(jì)部門(mén)必不可少的軟件系統(tǒng)，一般分為二維設(shè)計(jì)軟件如AutoCAD等，和三維設(shè)計(jì)軟件如ProE等。CAD軟件可以輔助起重機(jī)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)圖紙，三維軟件可以設(shè)計(jì)立體的圖紙甚至制作動(dòng)畫(huà)。目前在衛(wèi)華集團(tuán)，應(yīng)用較多的是二維設(shè)計(jì)軟件，三維軟件目前正在嘗試，實(shí)際的使用效果還未展現(xiàn)出來(lái)。
圖紙的保存與分發(fā)在起重機(jī)企業(yè)是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有信息系統(tǒng)的支持，則需要人工登記、人工分發(fā)，程序繁瑣。包括配置清單、工藝文件在內(nèi)的設(shè)計(jì)資料覆蓋了采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，因此這些文件的管理需要一套協(xié)同平臺(tái)來(lái)統(tǒng)一管理。
PLM系統(tǒng)既可以容納二維/三維設(shè)計(jì)軟件，使設(shè)計(jì)人員在一個(gè)平臺(tái)上協(xié)同工作，同時(shí)也可以把項(xiàng)目資料統(tǒng)一起來(lái)，便于保存分發(fā)。PLM（Product Lifecycle Management）是產(chǎn)品生命周期管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，這是一種應(yīng)用在產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)具有協(xié)作關(guān)系的部門(mén)之間，同時(shí)也分散在企業(yè)多個(gè)地點(diǎn)的平臺(tái)系統(tǒng)，支持產(chǎn)品全生命周期的信息共享，能夠提供產(chǎn)品信息的創(chuàng)建、管理、分發(fā)和應(yīng)用的一體化應(yīng)用解決方案[38]。
一般來(lái)說(shuō)，PLM包括項(xiàng)目和產(chǎn)品的組合管理、產(chǎn)品的流程管理、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)管理以及其它基本服務(wù)等功能。在起重機(jī)企業(yè)，一般使用到的是PDM/CAPP系統(tǒng)，PDM（Product Data Management）是產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，是用來(lái)管理與產(chǎn)品相關(guān)的各種數(shù)據(jù)信息的，例如零部件信息、設(shè)計(jì)配置、設(shè)計(jì)文檔、圖紙文件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等，同時(shí)也可以保存產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的過(guò)程文件，例如設(shè)計(jì)版本信息、項(xiàng)目信息、審批流程等。CAPP（Computer Aided Process Planning）是計(jì)算機(jī)輔助工藝過(guò)程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)稱(chēng)，適用于工藝部門(mén)，能夠生成產(chǎn)品的工藝路線和工序信息。如今PDM/CAPP可以當(dāng)作現(xiàn)代ERP的一個(gè)組成部分，以設(shè)計(jì)BOM與工藝BOM作為信息源頭，ERP可以把PDM/CAPP有效地集成在一起，從而形成一套覆蓋設(shè)計(jì)、工藝、其他業(yè)務(wù)單元的統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)。
2.2.2 采購(gòu)物資管理領(lǐng)域的信息系統(tǒng)
采購(gòu)物資管理領(lǐng)域的信息系統(tǒng)一般稱(chēng)之為供應(yīng)鏈系統(tǒng)，即SCM(Supply Chain Management),供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是對(duì)于起重機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物資成本在產(chǎn)品總成本中的比重非常高，因此對(duì)于供應(yīng)鏈的要求相對(duì)較高。
供應(yīng)鏈包括了對(duì)采購(gòu)需求、采購(gòu)計(jì)劃、原材料采購(gòu)、供應(yīng)商報(bào)價(jià)、生產(chǎn)領(lǐng)料、庫(kù)存管理、整車(chē)出庫(kù)等多個(gè)方面的管理，涵蓋了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商到顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。具體來(lái)說(shuō)，主要包括四大模塊：計(jì)劃模塊對(duì)供應(yīng)鏈的整體設(shè)計(jì)需求進(jìn)行計(jì)劃安排；執(zhí)行模塊對(duì)具體執(zhí)行過(guò)程如物料管理、生產(chǎn)領(lǐng)用、訂單等進(jìn)行管理；協(xié)調(diào)模塊對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的上下游環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；協(xié)同模塊則提供了供應(yīng)鏈門(mén)戶(hù)與流程的集成。
衛(wèi)華集團(tuán)目前還缺乏有效的統(tǒng)一的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，目前正在應(yīng)用的系統(tǒng)大多是單一的采購(gòu)與庫(kù)存管理系統(tǒng)，還無(wú)法和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)單元形成有機(jī)的信息溝通渠道。
2.2.3 生產(chǎn)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)
MES（Manufacturing Execution System）是制造執(zhí)行系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，它可以為生產(chǎn)領(lǐng)域的現(xiàn)場(chǎng)管理提供支持，幫助企業(yè)生產(chǎn)管理人員進(jìn)行進(jìn)度跟蹤、過(guò)程管理，保障生產(chǎn)的正常進(jìn)行，同時(shí)還可以控制產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成本。主要包括資源分配與狀態(tài)管理、生產(chǎn)單元的分配、工序進(jìn)度管理、文檔管理、過(guò)程管理，同時(shí)還包括各類(lèi)設(shè)備信息的采集、條形碼管理等。
MES不僅僅是針對(duì)某個(gè)生產(chǎn)瓶頸提供解決方案，實(shí)際上它是一種對(duì)整個(gè)生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行制造過(guò)程優(yōu)化的平臺(tái)。MES可以提供實(shí)時(shí)的生產(chǎn)過(guò)程數(shù)據(jù)，并對(duì)此做出相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析與處理，同時(shí)MES又可以跟計(jì)劃部門(mén)和執(zhí)行部門(mén)進(jìn)行信息互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)信息的集成應(yīng)用。
起重機(jī)行業(yè)的生產(chǎn)大約按照大車(chē)、小車(chē)、機(jī)加工進(jìn)行分類(lèi)，統(tǒng)一由生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行排產(chǎn)派工，而生產(chǎn)領(lǐng)域需要關(guān)注的信息又來(lái)源于銷(xiāo)售部門(mén)、計(jì)劃部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)，同時(shí)生產(chǎn)領(lǐng)料又需要財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)，最后產(chǎn)成品又要進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)。因此，一套能夠集成生產(chǎn)數(shù)據(jù)和生產(chǎn)所需數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)是起重機(jī)企業(yè)必不可少的。
2.2.4 客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)
衛(wèi)華集團(tuán)的客戶(hù)遍布國(guó)內(nèi)外，在企業(yè)與最終客戶(hù)中間還有業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員制是長(zhǎng)垣中小起重機(jī)企業(yè)的一個(gè)特色，類(lèi)似于一種代理制，業(yè)務(wù)員機(jī)制是衛(wèi)華集團(tuán)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)重要保障，因此對(duì)于業(yè)務(wù)員和最終客戶(hù)的管理也就非常重要。
CRM（Customer Relationship Management）是客戶(hù)關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，它能輔助銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)員與最終客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)資源管理、業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)也涵蓋了銷(xiāo)售部門(mén)的內(nèi)部流程如合同管理、計(jì)劃管理等。
總的來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)員/客戶(hù)為核心的信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)概況分析（如客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)等）、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（如客戶(hù)的信用、持久與變動(dòng)情況）、客戶(hù)利潤(rùn)分析（如客戶(hù)簽訂合同的利潤(rùn)計(jì)算）、客戶(hù)性能分析（如客戶(hù)的分布）、客戶(hù)未來(lái)分析（如客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等未來(lái)趨勢(shì)）、客戶(hù)促銷(xiāo)分析（如廣告策劃、營(yíng)銷(xiāo)宣傳）等多個(gè)指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)決策。
2.2.5 ERP系統(tǒng)
ERP（Enterprise Resource Planning）是企業(yè)資源計(jì)劃的簡(jiǎn)稱(chēng)，是依托信息技術(shù)建立的一套企業(yè)資源管理平臺(tái)，為企業(yè)決策層和員工提供決策與執(zhí)行手段。它最初是從MRP（物料需求計(jì)劃）發(fā)展而來(lái)，如今已經(jīng)發(fā)展成為新一代的集成化管理信息系統(tǒng)。對(duì)于起重機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是必不可少的信息系統(tǒng)，涵蓋了財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)控制管理、物流管理等。ERP系統(tǒng)目前在衛(wèi)華集團(tuán)應(yīng)用較為廣泛，大致集中在財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，還未覆蓋到全面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
ERP的發(fā)展經(jīng)過(guò)了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，從最初的訂貨點(diǎn)法到后來(lái)的MRP、閉環(huán)MRP、MRPII，一直到上世紀(jì)90年代出現(xiàn)了現(xiàn)代ERP的思想[29]。訂貨點(diǎn)法是1940年代提出的，主要管理倉(cāng)庫(kù)中的單一品種物料。到1960年代，提出了MRP理論，根據(jù)BOM（物料清單）展開(kāi)技術(shù)上相關(guān)的物料管理。到1970年代，提出閉環(huán)MRP理論，主要管理物料、工藝信息、工作中心的能力等。到1980年代，MRPII理論的提出主要圍繞制造環(huán)節(jié)的物資、技術(shù)、能力、人力、資金等要素。到1990年代形成的完善的ERP理論則主要針對(duì)集團(tuán)企業(yè)的各類(lèi)資源進(jìn)行管理，從而達(dá)到對(duì)物資、技術(shù)、產(chǎn)能、資金、人力、品牌、流程、關(guān)系等企業(yè)資源的管理。
企業(yè)實(shí)施ERP可以協(xié)調(diào)和優(yōu)化不同業(yè)務(wù)部門(mén)之間目標(biāo)上的沖突，規(guī)范各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程并提高效率，使企業(yè)更加靈活、扁平化和高度一體化，為企業(yè)的流程創(chuàng)新、流程改進(jìn)提供技術(shù)支撐，使底層業(yè)務(wù)操作人員能夠獲得最新數(shù)據(jù)并了解相關(guān)狀況，通過(guò)授權(quán)給實(shí)際操作員工，是他們能夠更好地進(jìn)行決策與處理。在技術(shù)層面上，ERP系統(tǒng)把企業(yè)的各類(lèi)信息統(tǒng)一到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)中，便于進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與決策分析，同時(shí)也極大地減少了系統(tǒng)維護(hù)成本[28]。
2.2.6 行政人事領(lǐng)域的信息系統(tǒng)
最常見(jiàn)的行政信息系統(tǒng)是OA（Office Automation）即辦公自動(dòng)化，它利用信息技術(shù)來(lái)提高辦公效率，通過(guò)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作的方式，把企業(yè)內(nèi)部人員集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，使他們方便快捷地共享信息，高效地協(xié)同工作。OA改變了以往復(fù)雜低效的手工與紙質(zhì)辦公方式，實(shí)現(xiàn)了全方位的快速的信息收集與處理功能。一般來(lái)說(shuō)OA系統(tǒng)包括有協(xié)同功能、文檔管理、內(nèi)容管理、知識(shí)管理、公告與新聞信息、消息提醒、企業(yè)門(mén)戶(hù)等。
HR（Human Resource）是人力資源系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，可以使企業(yè)更好地進(jìn)行人力資源的管理、規(guī)劃與發(fā)展。一般涵蓋了員工檔案管理、員工薪酬管理、績(jī)效考核、招聘管理、培訓(xùn)與資質(zhì)管理等。HR管理是企業(yè)管理的核心部分，良好的HR系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)的人力資源規(guī)劃提供技術(shù)支持。
2.2.7 BI系統(tǒng)
BI（Business Intelligence）是商業(yè)智能的簡(jiǎn)稱(chēng)，它可以把企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為利于決策的知識(shí)，這些數(shù)據(jù)大多來(lái)源于企業(yè)合同訂單、庫(kù)存信息、交易賬目、客戶(hù)與供應(yīng)商來(lái)往數(shù)據(jù)等以及來(lái)自外部環(huán)境的數(shù)據(jù)。BI一般包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）、數(shù)據(jù)挖掘等。
目前衛(wèi)華集團(tuán)應(yīng)用BI的系統(tǒng)還不多，但這是一個(gè)不可避免的趨勢(shì)，在部分業(yè)務(wù)比如供應(yīng)鏈系統(tǒng)中已經(jīng)開(kāi)始嘗試使用BI系統(tǒng)來(lái)分析供應(yīng)商的價(jià)格、質(zhì)量、交貨期等數(shù)據(jù)信息，在生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)中用來(lái)分析產(chǎn)能產(chǎn)量，在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中用來(lái)分析客戶(hù)資料與業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)等。
2.2.8 信息系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)
信息系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)分為C/S與B/S架構(gòu)兩種。
C/S即Client/Server模式，這種模式常常需要一臺(tái)服務(wù)器用來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)還需要一臺(tái)服務(wù)器用來(lái)管理各種應(yīng)用與連接。客戶(hù)端發(fā)起請(qǐng)求提交給應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器處理請(qǐng)求并調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)，以便返回給客戶(hù)端進(jìn)行呈現(xiàn)。
B/S即Browser/Server模式，這種模式也需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，與C/S不同的是，應(yīng)用服務(wù)器一般提供WEB服務(wù)功能，以便瀏覽器可以訪問(wèn)。這種架構(gòu)很少在前端即Browser中處理事務(wù)的邏輯，主要邏輯處理都放在服務(wù)端實(shí)現(xiàn)。
C/S與B/S的典型區(qū)別在于C/S是一種“胖”客戶(hù)端模式，用戶(hù)需要安裝定制的客戶(hù)端；而B(niǎo)/S是一種“瘦”客戶(hù)端模式，用戶(hù)一般無(wú)需安裝瀏覽器或者可以隨時(shí)隨地下載通用的瀏覽器進(jìn)行安裝就可以使用。C/S模式由于有著定制客戶(hù)端，所以可以在客戶(hù)端進(jìn)行復(fù)雜的邏輯演算與豐富的用戶(hù)交互，而B(niǎo)/S模式則利于維護(hù)與更新。
目前對(duì)于起重機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息系統(tǒng)已經(jīng)逐步由C/S向B/S進(jìn)行轉(zhuǎn)移，如OA與HR系統(tǒng)一般是B/S結(jié)構(gòu)的，ERP也開(kāi)始應(yīng)用B/S結(jié)構(gòu)，除了需要大量的用戶(hù)交互或者對(duì)實(shí)時(shí)操作要求較高的系統(tǒng)如設(shè)計(jì)軟件或PDM等，大部分信息系統(tǒng)都開(kāi)始出現(xiàn)B/S結(jié)構(gòu)的新版本了。
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本文標(biāo)題：衛(wèi)華集團(tuán)ERP信息化建設(shè)研究（連載二）
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