1.引言
溝通協調管理作為信息系統工程監理主要內容（四控三管一協調）中最主要內容，因為我們遼寧北方實驗室接觸的通常是信息化、智能交通類項目，并且涉及到不同行業不同層次的人，因此，加強項目的溝通管理尤為重要。與信息系統項目成功有關的三個主要因素是用戶參與、管理層的支持、需求的清晰表達，所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能。根據項目的實際情況，通過制定切實可行的溝通計劃、采取積極主動的溝通、建立暢通的溝通渠道和注重溝通技巧、實施績效激勵等項目溝通管理工作，可以確保信息系統工程項目按要求的進度和質量的完成。
2、信息系統工程監理中溝通協調管理
2.1 溝通計劃制定
針對監理項目基本情況，制定一份詳細的項目溝通計劃，明確本項目的溝通對象與需求，這是本項目溝通管理的首要任務。首先，要對項目所有相關人員的信息做全面收集和整理，在項目啟動會當天進行收集是最好的時機。經過細致分析，對于信息系統工程監理項目，一般可以確定以下幾類人員：設備及軟件供應商、軟件開發商、系統集成商及業主。可以說，這些人對于項目的需求分析、實施、驗收等各個階段都有不同的影響，因此，對他們的需求必須逐一分析，明確他們的溝通目的、溝通頻率、起止時間和溝通媒介。
同時，通過項目例會、專題會等手段與方式，以標準的溝通流程，用會議紀要、通知單、階段報告等文檔作為溝通文檔，做到溝通結果的可追溯化、痕跡化。實踐證明，通過采用成熟的溝通工具、過程和文檔化的模板，監理項目組成員與其他人員及監理項目組內部之間的溝通才能更加順暢。
溝通計劃中要明確工作匯報方式，如：監理項目組成員對總監理工程師匯報、監理項目組向業主匯報的具體時間和形式等。
2.2 溝通渠道建立與強化
為了達到良好的溝通效果，監理項目組需要建立暢通的溝通渠道。首先，應將本項目所有相關人員進行分類，并制定不同方式的通訊錄便于聯系，如：郵件系統中分別建立群組，使得使用電子郵件溝通時準確、高效。
監理項目會議被定位成高效溝通的重要渠道，每次會議前應及時發布會議通知，明確會議的目的、時間、地點、參加人員、會議議程和議題，并下發會議資料，以便大家提前準備，有效地節約會議時間。會議中由監理項目組完成會議紀要，會議結束前進行總結，并形成會議決議記錄在會議紀要中。
與業主方溝通要突出重點、簡要高效。業主方對項目工作更關注整體情況而非細節，因此監理項目組應根據項目的實際情況定期地提交《監理階段報告》，報告應涵蓋項目進展情況、當前主要工作和項目重點難點等。總監理工程師還可以向業主做簡短的當面匯報，一方面了解業主對于項目進展的反饋意見，另一方面可對項目中的重要問題進行說明。
作為信息系統項目工程的第三方，監理項目組內部還應建立靈活多變的溝通方式，并適時開展技術交流。如果監理項目組同地辦公，則很多問題可以當面直接交流，但重要問題需以郵件通知相關人員，以便及時跟進，并酌情將部分問題納入例會討論。監理項目組內部還可以建立技術交流平臺，定期與不定期的進行技術培訓，并且可以邀請相關專家進行講解。通過技術交流不僅可以提升監理人員的個人技能，而且還對提高的項目質量有很大幫助。
2.3 溝通技巧確保項目進度與質量
在監理項目管理中，可以采取績效舉措來確保項目進度：將監理項目組所有成員的工作績效定期反饋給監理公司相關職能部門。由于監理項目組成員可能來自北方公司的軟件部、網絡部、弱電部等不同的職能部門，項目結束后將各自返回原部門，總監理工程師代表對其的認可將直接影響到本人的職業發展。總監理工程師代表在工作中應與各職能部門經理保持緊急聯系，取得職能部門經理對監理項目組的持續支持。每月末將監理項目組成員的工作績效向其職能部門經理進行反饋，反饋情況主要包括：該成員的出勤情況、工作積極性、技術水平及監理文檔的質量等等。
由于反饋信息的激勵鞭策作用，監理項目組成員將專注于合理安排時間，積極主動的發現和解決項目中存在的問題，努力提高工作質量。實踐證明，采用這一溝通措施，監理項目較少出現進度拖后的情況，項目質量也能明顯提高。總監理工程師代表和部門經理共同對監理人員給予書面或口頭肯定，有利于他們保持高漲的工作熱情全身心的投入到工作之中。
2.4 主動溝通是項目成功的關鍵
監理項目組與業主方的溝通是溝通管理中的重中之重，總監理工程師代表應倡導主動溝通。為了確保能夠準確獲取項目需求、項目能夠正常實施、項目能夠順利驗收，在整個項目過程中，始終保持積極主動溝通是項目成功的關鍵。
在項目的前期階段即需求分析階段，針對業主方提出的項目需求，監理方要同承建方一起盡可能地深入業主相關部門了解需求，并與業主方進行充分溝通，對項目需求進行反復討論和磋商，力求達到需求完整化。項目實施中，總監理工程師代表應定期將項目進展情況，以監理報告的形式提交業主，同時建議業主進入項目現場參與項目的測試和體驗，以確保項目真正符合業主的要求，同時得到業主方的書面確認。上述確認過程中，監理方要讓業主方與承建方就項目的情況經常交換意見，這種溝通既有利于適當吸收業主方的新意見，完善項目工作，又能促使業主方對項目形成正確、合理的看法，拋棄不切實際的要求。在項目驗收階段，如果上述積極主動溝通工作能做到位，基于準確獲取需求，項目各階段監理文檔得到確認，并且三方在持續的溝通中對項目達成了共識，業主方將對項目成果高度認同，實現順利驗收。
3.信息系統工程監理中溝通協調實例
在黨政信息網核心平臺項目實施過程中，在2009年6月26日，業主單位、承建單位、監理機構三方對本項目的網絡設備進行現場驗貨，驗貨過程中發現IP SAN存儲中NI1M4HD0300型號的硬盤數量與合同不符，與合同相比缺少12塊300GB硬盤。當時承建單位表示不可能出現此問題，一定是驗貨過程中出現失誤，通過我監理方與業主單位及承建單位進行充分的溝通后，決定進行二次復驗，復驗結果與首次驗貨結果完全一致，承建單位對驗貨結果認可。
監理機構要求承建單位立即與設備廠商（杭州華三通信技術有限公司）就此事進行溝通，溝通結果設備廠商在下貨單時出錯，導致硬盤數量與合同不符，設備廠商給出《說明函》說明事情原因。在我方積極的溝通協調下，承建單位重新下定單，最后所缺貨物在要求時間內到貨并通過驗貨，保證了項目的整體進度未受到影響。
4.結束語
只有在信息系統工程監理項目中具備良好的溝通協調管理能力，才能保證項目高質量按時完成。合理的溝通計劃、積極主動溝通、良好的溝通技巧有助于總監理工程師代表控制項目進度和質量，保證項目順利通過驗收。當然，每個項目都具有各自的特點，溝通方法與形式可能不盡相同。但是無論怎樣，作為總監理工程師代表，必須保證項目在一個規則、和諧、合作、理解、溝通的環境下進行。
總之，在做信息系統工程監理項目過程中，溝通協調時在如何把握規則與如何人性化管理之間進行平衡是我們北方監理團隊所有人員努力的方向！
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